第一章 客戶關(guān)系管理概述
情景案例
第一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
第二節(jié) 客戶、關(guān)系與客戶關(guān)系
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和作用
本章小結(jié)
問題討論
案例思考
第二章 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
情景案例
第一節(jié) 關(guān)系營銷
第二節(jié) 數(shù)據(jù)庫營銷
第三節(jié) 一對一營銷
第四節(jié) 營銷與銷售自動化
本章小結(jié) 第一章  客戶關(guān)系管理概述
  情景案例
  第一節(jié)  客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
  第二節(jié)  客戶、關(guān)系與客戶關(guān)系
  第三節(jié)  客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和作用
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  問題討論
  案例思考
第二章  客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
  情景案例
  第一節(jié)  關(guān)系營銷
  第二節(jié)  數(shù)據(jù)庫營銷
  第三節(jié)  一對一營銷
  第四節(jié)  營銷與銷售自動化
  本章小結(jié)
  問題討論
  案例思考
第三章  客戶價值管理
  情景案例
  第一節(jié)  客戶價值概述
  第二節(jié)  客戶價值管理
  第三節(jié)  客戶滿意
  本章小結(jié)
  問題討論
  案例思考
第四章  客戶關(guān)系價值管理
  情景案例
  第一節(jié)  客戶關(guān)系生命周期
  第二節(jié)  客戶忠誠
  第三節(jié)  客戶關(guān)系價值
  本章小結(jié)
  問題討論
  案例思考
第五章  客戶關(guān)系開發(fā)管理
  情景案例
  第一節(jié)  客戶識別
  第二節(jié)  客戶關(guān)系的開發(fā)
  第三節(jié)  流失客戶的贏回
  本章小結(jié)
  問題討論
  案例思考
第六章  客戶關(guān)系保持管理
  情景案例
  第一節(jié)  客戶保持概述
  第二節(jié)  客戶分級及其管理
  第三節(jié)  客戶保持的獎勵計劃
  本章小結(jié)
  問題討論
  案例思考
第七章  客戶互動管理
  情景案例
  第一節(jié)  客戶互動概述
  第二節(jié)  客戶互動管理
  第三節(jié)  客戶關(guān)懷的管理
  第四節(jié)  客戶知識管理
  本章小結(jié)
  問題討論
  案例思考
第八章  客戶關(guān)系數(shù)據(jù)管理
  情景案例
  第一節(jié)  客戶數(shù)據(jù)
  第二節(jié)  客戶數(shù)據(jù)庫
  第三節(jié)  數(shù)據(jù)倉庫及其在CRM中的應(yīng)用
  第四節(jié)  數(shù)據(jù)挖掘及其在CRM中的應(yīng)用
  本章小結(jié)
  問題討論
  案例思考
第九章  客戶服務(wù)管理
  情景案例
  第一節(jié)  客戶服務(wù)
  第二節(jié)  客戶服務(wù)管理
  第三節(jié)  客戶服務(wù)中心
  本章小結(jié)
  問題討論
  案例思考
第十章  CRM系統(tǒng)
  情景案例
  第一節(jié)  CRM系統(tǒng)概述
  第二節(jié)  CRM系統(tǒng)的功能與分類
  第三節(jié)  CRM系統(tǒng)的建設(shè)
  本章小結(jié)
  問題討論
  案例思考
參考文獻