推薦序一 袁寶華
　　加快經(jīng)濟(jì)發(fā)展，質(zhì)量是關(guān)鍵，不從質(zhì)量上提高，就沒(méi)有真正的、實(shí)在的效益。為提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，幾十年來(lái)我國(guó)政府和企業(yè)界做了大量的工作。早在1978年，我們就舉行了第一個(gè)全國(guó)質(zhì)量月活動(dòng)。這一年我還率中國(guó)經(jīng)濟(jì)代表團(tuán)訪問(wèn)日本，專門(mén)參加了日本的質(zhì)量月活動(dòng)，回來(lái)后于第二年８月成立了中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)，并開(kāi)展質(zhì)量管理小組活動(dòng)。1992年我們又開(kāi)展了“質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)”。質(zhì)量問(wèn)題可以說(shuō)是年年講、月月講。隨著全民族質(zhì)量意識(shí)的不斷提高，1993年我國(guó)首次通過(guò)并頒布了《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》，2000年又對(duì)這一法律進(jìn)行了認(rèn)真的補(bǔ)充和修訂。1996年12月，國(guó)務(wù)院頒布了《質(zhì)量振興綱要》，2012年2月頒布了《質(zhì)量發(fā)展綱要》，指出堅(jiān)持以質(zhì)取勝，建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)，是保障和改善民生的迫切需要，是調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的內(nèi)在要求，是實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展和全面建設(shè)小康社會(huì)的戰(zhàn)略選擇，是增強(qiáng)綜合國(guó)力和實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的必由之路。這些充分反映了黨和國(guó)家對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的重視。
　　在經(jīng)濟(jì)全球化的條件下，質(zhì)量管理有了新的內(nèi)涵。中共十八大提出要全面建成小康社會(huì)的目標(biāo)，我想我們建設(shè)的這個(gè)小康社會(huì)應(yīng)該是有質(zhì)量的小康社會(huì)。當(dāng)前社會(huì)發(fā)展對(duì)質(zhì)量管理的要求已經(jīng)不僅僅局限于生產(chǎn)制造業(yè)，同時(shí)也滲透到社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的各個(gè)方面。產(chǎn)品質(zhì)量管理也已經(jīng)不再局限于對(duì)某個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的管理，而是貫穿于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)的全過(guò)程。因此，我們熟悉的原有的質(zhì)量管理知識(shí)與模式已經(jīng)很難適應(yīng)國(guó)際經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的需要。我們必須依據(jù)國(guó)際通行慣例來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量，積極吸收和借鑒質(zhì)量管理水平較高國(guó)家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。
　　美國(guó)著名的質(zhì)量管理專家約瑟夫Ｍ朱蘭（Joseph M.Juran）博士就是這種先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的代表人物。半個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，朱蘭的質(zhì)量管理理念和方法對(duì)整個(gè)世界質(zhì)量管理學(xué)界產(chǎn)生了巨大的影響。他在質(zhì)量管理方面進(jìn)行的積極探索，他所提出的許多重要的質(zhì)量管理原則和理念，他關(guān)于質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的論述，為許多企業(yè)贏得了核心競(jìng)爭(zhēng)力。1982年他專程到中國(guó)訪問(wèn)，并舉辦質(zhì)量管理講座，受到中國(guó)企業(yè)界的熱忱歡迎�！吨焯m質(zhì)量手冊(cè)》是由他擔(dān)任主編，集中了世界上一批著名的管理專家共同撰寫(xiě)的著作。這部著作集中反映了他的質(zhì)量管理思想，是公認(rèn)的當(dāng)代質(zhì)量管理領(lǐng)域的權(quán)威著作，自出版以來(lái)已被譯成多種文字并在世界許多國(guó)家發(fā)行。正是由于朱蘭博士在質(zhì)量管理領(lǐng)域的重要地位，再加上這部著作具有全面、實(shí)用和權(quán)威的特點(diǎn)，所以半個(gè)多世紀(jì)以來(lái)，《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》對(duì)于世界各國(guó)的質(zhì)量管理發(fā)揮了十分重要的作用。
　　中國(guó)人民大學(xué)出版社引進(jìn)和出版這部質(zhì)量管理領(lǐng)域的巨著，是很有意義的。我相信它的出版，對(duì)于我國(guó)企業(yè)進(jìn)一步樹(shù)立質(zhì)量管理理念，學(xué)習(xí)和借鑒質(zhì)量管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而提升我國(guó)企業(yè)和產(chǎn)品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。作為中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)的名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)和卓越國(guó)際質(zhì)量科學(xué)研究院的名譽(yù)院長(zhǎng)，我一直關(guān)注著我國(guó)的質(zhì)量問(wèn)題，我很高興為這部譯作作序，希望全社會(huì)都來(lái)關(guān)心和重視質(zhì)量問(wèn)題，希望我國(guó)的質(zhì)量管理水平上一個(gè)新的臺(tái)階。
　　
　　2013年9月
　　
　　推薦序二 劉源張
　　當(dāng)我看到第六版的《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》時(shí)，我首先想到的是，朱蘭真是一個(gè)幸運(yùn)的人。不但活到了103歲（這一點(diǎn)已是戴明不能及的幸運(yùn)），而且還有后輩在他逝世后把他的已經(jīng)長(zhǎng)達(dá)60年歷史的巨著延續(xù)了下來(lái)，這恐怕又是無(wú)人能及、空前絕后的幸運(yùn)。
　　1982年3月朱蘭來(lái)華，在首鋼禮堂講課。他提出，質(zhì)量的好壞要由市場(chǎng)的用戶或顧客來(lái)說(shuō)了算。這句話對(duì)當(dāng)時(shí)只用標(biāo)準(zhǔn)衡量質(zhì)量的中國(guó)企業(yè)簡(jiǎn)直就是一聲春雷。受此啟發(fā)，孫長(zhǎng)鳴組織學(xué)員簽名，建議國(guó)家成立專門(mén)負(fù)責(zé)質(zhì)量的部門(mén)。信件經(jīng)國(guó)務(wù)院辦公室呈交給了薄一波副總理。不幾天，袁寶華同志來(lái)到班上，宣布國(guó)務(wù)院決定在國(guó)家經(jīng)委內(nèi)設(shè)立質(zhì)量局，它就是今天全球獨(dú)一無(wú)二的國(guó)家質(zhì)檢總局的前身。這件事，對(duì)中國(guó)是個(gè)幸運(yùn)，對(duì)朱蘭是一個(gè)更大的幸運(yùn)。國(guó)家質(zhì)檢總局正在發(fā)揮著越來(lái)越大的作用，沒(méi)有一個(gè)質(zhì)量專家像他那樣對(duì)一個(gè)大國(guó)的質(zhì)量事業(yè)產(chǎn)生這樣大的影響。
　　朱蘭在北京，我全程陪同。十幾天的時(shí)間里，彼此熟悉了。我了解到，他祖籍羅馬尼亞，父親是皮鞋匠，家境貧寒。不得已，移居美國(guó)。朱蘭幼時(shí)，受盡屈辱，養(yǎng)成他發(fā)憤圖強(qiáng)、自力更生的精神。在GE等公司工作，積累了一定的資金，于是在75歲的時(shí)候，他創(chuàng)建了一家企業(yè)——朱蘭研究院。他也知道我在日本是石川馨的門(mén)下，在美國(guó)是Eugene Grant的學(xué)生，回國(guó)后一直開(kāi)展全面質(zhì)量管理的工作。所以，要我為第五卷寫(xiě)了一篇“中國(guó)的質(zhì)量”，要近藤良夫與狩野紀(jì)昭合寫(xiě)了一篇“日本的質(zhì)量”。
　　大概由于個(gè)人的出身和經(jīng)歷，他對(duì)社會(huì)主義的中國(guó)懷有好感。也許因此，他在上第一課時(shí)，對(duì)中國(guó)的學(xué)員講了他的親身經(jīng)歷和感受，并且對(duì)聽(tīng)課學(xué)員言語(yǔ)懇切地說(shuō)社會(huì)主義的中國(guó)應(yīng)該更加重視質(zhì)量。上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)兼上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院院長(zhǎng)唐曉芬女士在朱蘭生前，曾多次去看望他。每次朱蘭都對(duì)她說(shuō)，他關(guān)心中國(guó)的質(zhì)量事業(yè)，他鼓勵(lì)中國(guó)的質(zhì)量工作者，祝愿他們成功。
　　現(xiàn)在，要說(shuō)說(shuō)這本書(shū)了。De Feo主編的勞累是顯而易見(jiàn)的，從概念、原則到理論、方法，以及工作的路線圖和評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，都在書(shū)中得到詳盡的敘述，可以說(shuō)是面面俱到，但是，這一版去除了第五版中第36到第43章的內(nèi)容，國(guó)際主義的精神沒(méi)有了，對(duì)中國(guó)的感情沒(méi)有了。此外，在中國(guó)，質(zhì)量已經(jīng)是大質(zhì)量的概念了。它已經(jīng)不單純是產(chǎn)品、工程、服務(wù)的質(zhì)量，而且已是生活質(zhì)量、工作質(zhì)量、發(fā)展質(zhì)量、社會(huì)質(zhì)量的體系概念。本書(shū)在這些方面著墨很少，它成了一本干巴巴的工具書(shū)。當(dāng)然，雖然我對(duì)它做了一些批評(píng)，而且又是從我自己的立場(chǎng)和觀點(diǎn)出發(fā)的，但是，我還是愿意把這本書(shū)推薦給有志于質(zhì)量和質(zhì)量管理的學(xué)子們。它是一本值得放在書(shū)桌上時(shí)時(shí)參考的書(shū)。最后，對(duì)翻譯和出版如此龐大的著作的有關(guān)同志表示我最深的敬意。
　　
　　2013年11月
　　
　　推薦序三 張瑞敏
　　“質(zhì)量管理之父”朱蘭的質(zhì)量理念及其方法在海爾發(fā)展的每個(gè)階段都發(fā)揮了積極的重要的作用。其集大成之作《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》給我印象最深的是其時(shí)代性的特征，隨著時(shí)代進(jìn)步和環(huán)境變遷，朱蘭的質(zhì)量觀念也隨之更新。這一特點(diǎn)從被譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域中的圣經(jīng)”的《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》版本的持續(xù)更新中可見(jiàn)一斑。
　　即將出版的第六版在保持前版內(nèi)容精華的同時(shí)，增加了對(duì)生態(tài)質(zhì)量等新領(lǐng)域的關(guān)注與分析，反映了新時(shí)代質(zhì)量的新內(nèi)涵。作為企業(yè)管理者，我們很早就學(xué)《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》，但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，我覺(jué)得更應(yīng)學(xué)習(xí)其不斷創(chuàng)新持續(xù)超越的精神實(shí)質(zhì)。只有這樣，才能創(chuàng)造出互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的“顧客”。因?yàn)�，在互�?lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶體驗(yàn)是檢驗(yàn)質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。
　　一、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由用戶定義，而非企業(yè)定義
　　這一結(jié)論只有放在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代才成立，正因?yàn)橘|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由用戶定義，所以，質(zhì)量沒(méi)有恒定的標(biāo)準(zhǔn)，因此質(zhì)量需要持續(xù)動(dòng)態(tài)優(yōu)化。
　　改革開(kāi)放初期不是這樣的，那時(shí)是賣(mài)方市場(chǎng)，產(chǎn)品供不應(yīng)求，企業(yè)只需關(guān)注狹義的質(zhì)量，也就是符合國(guó)家質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)就行。在那樣的時(shí)代條件下，消費(fèi)者對(duì)工業(yè)產(chǎn)品的最大要求是能買(mǎi)到，對(duì)質(zhì)量幾乎沒(méi)有要求。沒(méi)有要求的具體例證是，當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品出廠可以分為一、二、三等，甚至連等外品都有人搶購(gòu)。
　　但到了買(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)期，當(dāng)物資由短缺變成過(guò)剩的時(shí)候，消費(fèi)者和企業(yè)的主要矛盾從消費(fèi)者“能不能買(mǎi)得到”變成了“企業(yè)能不能賣(mài)得出”。所有企業(yè)都必須在滿足狹義質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上追求廣義的質(zhì)量。這時(shí)，質(zhì)量的范圍從產(chǎn)品生產(chǎn)階段延伸到了設(shè)計(jì)、制造、 營(yíng)銷服務(wù)的全過(guò)程。海爾在這一階段的創(chuàng)新體現(xiàn)在售后服務(wù)上，以“星級(jí)服務(wù)”的差異化創(chuàng)新贏得消費(fèi)者。
　　現(xiàn)在，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶在網(wǎng)絡(luò)上面對(duì)海量信息，他選擇誰(shuí)，不選擇誰(shuí)，并不取決于企業(yè)對(duì)質(zhì)量的定義，而是完全根據(jù)用戶自己的個(gè)性化需求和體驗(yàn)，這就對(duì)企業(yè)的質(zhì)量創(chuàng)新提出了顛覆性的要求。傳統(tǒng)質(zhì)量管理的觀念、流程、方法、評(píng)價(jià)體系都面臨崩塌。
　　朱蘭博士有個(gè)著名的觀點(diǎn)，即質(zhì)量的“適用性”，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的顧客導(dǎo)向。現(xiàn)在我們必須把它升級(jí)為“交互用戶導(dǎo)向”。“顧客”意味著回款是銷售的終結(jié)，“交互用戶”則意味著回款是黏用戶的開(kāi)始。
　　二、質(zhì)量的第一要素是人，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品取決于優(yōu)秀的人
　　影響質(zhì)量的因素是全流程的，但人永遠(yuǎn)是最重要的。
　　首先是觀念。有什么樣的質(zhì)量觀念便有什么樣的質(zhì)量結(jié)果。海爾從創(chuàng)業(yè)以來(lái)一直強(qiáng)調(diào)一個(gè)觀念——“有缺陷的產(chǎn)品就是廢品”。1985年，我們毅然砸毀了76臺(tái)本可以按三等品、等外品銷售的冰箱，就是為了讓員工明確這個(gè)觀念，樹(shù)立起一種精神——“要么不干，要干就要爭(zhēng)第一”。這種觀念和精神支撐海爾從小到大，從弱到強(qiáng)，從國(guó)內(nèi)到全球，連續(xù)4年榮獲全球白電第一品牌。
　　其次，創(chuàng)造用戶需求是永恒的主題。創(chuàng)造用戶需求的前提是知道自己的用戶是誰(shuí)。傳統(tǒng)模式下，很多企業(yè)連用戶在哪里都不知道，更談不上創(chuàng)造用戶需求。海爾探索人單合一雙贏模式，“人”即員工，“單”即用戶，就是讓每個(gè)員工有自己的用戶，都面對(duì)用戶創(chuàng)造價(jià)值。比如，全國(guó)市場(chǎng)有2　000多個(gè)縣，過(guò)去，每個(gè)縣的市場(chǎng)人員要聽(tīng)命于市一級(jí)的人，市級(jí)的人要聽(tīng)命于省級(jí)的人。我們根據(jù)細(xì)分的市場(chǎng)，把組織結(jié)構(gòu)扁平化，每個(gè)縣的用戶由一個(gè)7人團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，成為一個(gè)自主經(jīng)營(yíng)體。這個(gè)7人團(tuán)隊(duì)又通過(guò)鎮(zhèn)級(jí)網(wǎng)絡(luò)和村級(jí)聯(lián)絡(luò)人，把一個(gè)縣的用戶經(jīng)營(yíng)起來(lái)，滿足其個(gè)性化需求。比如，有的村級(jí)聯(lián)絡(luò)人發(fā)現(xiàn)家電產(chǎn)品經(jīng)常壞的原因不是質(zhì)量問(wèn)題，而是老鼠咬壞了線纜，我們就推出了防老鼠的冰箱、洗衣機(jī)等，大受歡迎。
　　三、將世界作為我們的研發(fā)部、質(zhì)量部才能滿足用戶全流程最佳體驗(yàn)
　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)和用戶信息不對(duì)稱的主導(dǎo)權(quán)轉(zhuǎn)移到用戶手中，用戶的選擇決定企業(yè)的生存，企業(yè)只有通過(guò)創(chuàng)新跟上用戶點(diǎn)擊鼠標(biāo)的速度。
　　海爾的做法是搭建開(kāi)放的交互平臺(tái)。一方面，讓用戶可以從產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就參與進(jìn)來(lái)，并參與制造、模塊化供貨、營(yíng)銷等環(huán)節(jié)的體驗(yàn)。這樣，產(chǎn)品在生產(chǎn)出來(lái)之前就已經(jīng)是有用戶的了。一般企業(yè)把回款視為銷售的終結(jié)，我們把回款作為和用戶交互的開(kāi)始。
　　另一方面，和用戶交互的不僅是我們自己的研發(fā)人員，還有全球的一流研發(fā)資源，包括研發(fā)、模塊化設(shè)計(jì)等利益攸關(guān)方在海爾平臺(tái)上與用戶直接交互，共同創(chuàng)造價(jià)值。這些資源方都是動(dòng)態(tài)的，按單聚散。比如我們研發(fā)總部的工程師只有1　000多人，整合的研發(fā)資源多達(dá)5萬(wàn)人，外圍合作方更是超過(guò)百萬(wàn)人。
　　現(xiàn)在，海爾在德國(guó)市場(chǎng)的冰箱售價(jià)超過(guò)當(dāng)?shù)仄放疲��?年前，海爾冰箱售價(jià)只是當(dāng)?shù)仄放频牧泐^。這得益于我們歐洲研發(fā)中心的開(kāi)放平臺(tái)。
　　海爾開(kāi)放的全球研發(fā)體系還吸引了世界一流的超前研究團(tuán)隊(duì)，在無(wú)線電力傳輸領(lǐng)域，海爾與國(guó)外高校、研究機(jī)構(gòu)、企業(yè)共同成立無(wú)線電力傳輸聯(lián)盟，共建專利池并輸出標(biāo)準(zhǔn)。目前，飛利浦等世界著名企業(yè)已經(jīng)加入到該專利池中，共創(chuàng)價(jià)值。
　　在海爾開(kāi)放的平臺(tái)上，用戶不再是被動(dòng)的接受者，而是可以全流程參與交互設(shè)計(jì)的重要力量，用戶參與設(shè)計(jì)和全流程的交互，賦予用戶全流程最佳體驗(yàn)。
　　基于海爾對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，我誠(chéng)摯地推薦本書(shū)，希望大家一起學(xué)習(xí)、交流、創(chuàng)新質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐。
　　
　　2013年11月