酒店經(jīng)典案例與分析（21世紀(jì)職業(yè)教育規(guī)劃教材）
定 價(jià)：20 元
叢書(shū)名：21世紀(jì)職業(yè)教育規(guī)劃教材
- 作者：沈燕增
- 出版時(shí)間：2014/10/1
- ISBN：9787300195995
- 出 版 社：中國(guó)人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F719.2
- 頁(yè)碼：116
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開(kāi)本：16開(kāi)
本書(shū)收集了大量酒店前廳、客房、餐飲等服務(wù)與管理中的經(jīng)典實(shí)例及酒店運(yùn)營(yíng)管理中有關(guān)服務(wù)與管理的典型事件或活動(dòng)，用具有特色的典型經(jīng)歷和場(chǎng)景，生動(dòng)而具體地展現(xiàn)在學(xué)生面前。
沈燕增，寧波行知中等職業(yè)學(xué)校旅游教研組組長(zhǎng)，實(shí)訓(xùn)酒店餐飲部經(jīng)理。近五年主要任教“餐飲服務(wù)與管理”、“服務(wù)禮儀”等課程，在2012年寧波市技能大賽中，個(gè)人榮獲教師組客房中式鋪床一等獎(jiǎng)，歷年來(lái)多次指導(dǎo)學(xué)生參加浙江省、寧波市技能大賽客房、西餐、導(dǎo)游等各項(xiàng)比賽，并獲得較好的成績(jī)。
第一篇 前廳案例分析 …………………………………………………………………1
案例一 豪華套房可以嗎 ………………………………………………………………2
案例二 這是我先預(yù)訂的房間 ………………………………………………………………4
案例三 沒(méi)有空房 ………………………………………………………………………6
案例四 出示身份證才能開(kāi)房 …………………………………………………………8
案例五 我要延遲退房 …………………………………………………………………11
案例六 你怎么可以透露我的信息 ……………………………………………………13
案例七 我要兩條中華煙 ………………………………………………………………15
案例八 一張機(jī)票萬(wàn)分真心 ……………………………………………………………17
案例九 是你扯斷我的背包 ……………………………………………………………19
案例十 我的行李在哪兒 ………………………………………………………………22
案例十一 一個(gè)電話見(jiàn)分曉 ……………………………………………………………25
案例十二 深夜轉(zhuǎn)接電話引起的誤會(huì) …………………………………………………27
案例十三 都是時(shí)間惹的禍 ……………………………………………………………28
案例十四 我花錢不是來(lái)受氣的 ………………………………………………………31 第一篇 前廳案例分析 …………………………………………………………………1
案例一 豪華套房可以嗎 ………………………………………………………………2
案例二 這是我先預(yù)訂的房間 ………………………………………………………………4
案例三 沒(méi)有空房 ………………………………………………………………………6
案例四 出示身份證才能開(kāi)房 …………………………………………………………8
案例五 我要延遲退房 …………………………………………………………………11
案例六 你怎么可以透露我的信息 ……………………………………………………13
案例七 我要兩條中華煙 ………………………………………………………………15
案例八 一張機(jī)票萬(wàn)分真心 ……………………………………………………………17
案例九 是你扯斷我的背包 ……………………………………………………………19
案例十 我的行李在哪兒 ………………………………………………………………22
案例十一 一個(gè)電話見(jiàn)分曉 ……………………………………………………………25
案例十二 深夜轉(zhuǎn)接電話引起的誤會(huì) …………………………………………………27
案例十三 都是時(shí)間惹的禍 ……………………………………………………………28
案例十四 我花錢不是來(lái)受氣的 ………………………………………………………31
案例十五 我的文件傳到哪里去了 ……………………………………………………33
第二篇 客房案例分析 …………………………………………………………………37
案例一 不一般的石頭 …………………………………………………………………38
案例二 客人的尷尬 ……………………………………………………………………40
案例三 無(wú)法完成的洗衣服務(wù) …………………………………………………………42
案例四 盛滿冰塊的垃圾袋 ……………………………………………………………44
案例五 水溫過(guò)高的投訴 ………………………………………………………………47
案例六 一份寄出去的真情 ……………………………………………………………50
案例七 給客人一個(gè)驚喜 ………………………………………………………………53
案例八 “高科技”犯罪 ………………………………………………………………56
案例九 是否一定要按照順序打掃 ………………………………………………………58
案例十 趕我們走嗎 ……………………………………………………………………61
案例十一 沒(méi)有補(bǔ)上的洗衣袋 …………………………………………………………62
案例十二 平凡的崗位 …………………………………………………………………64
案例十三 柔和的燈光 …………………………………………………………………67
案例十四 誰(shuí)進(jìn)了我的房間 ……………………………………………………………69
案例十五 一個(gè)煙頭引發(fā)的故事 ………………………………………………………71
第三篇 餐飲案例分析 …………………………………………………………………75
案例一 客人的“預(yù)訂” …………………………………………………………………76
案例二 我想坐角落的位置 ……………………………………………………………78
案例三 “唱收唱付”引起客人的不快 ………………………………………………80
案例四 點(diǎn)菜的風(fēng)波 ……………………………………………………………………83
案例五 菜肴上錯(cuò)后 ……………………………………………………………………84
案例六 一句話引起的矛盾 ……………………………………………………………86
案例七 憤怒的客人 ……………………………………………………………………88
案例八 酒水打翻以后 …………………………………………………………………90
案例九 如此服務(wù)真是不應(yīng)該 …………………………………………………………93
案例十 水果灑在小朋友的頭上 ………………………………………………………94
案例十一 煙灰進(jìn)了菜肴 ………………………………………………………………96
案例十二 問(wèn)題餐具引起的風(fēng)波 ………………………………………………………98
案例十三 從滿意到不滿意 …………………………………………………………100
案例十四 剁椒魚(yú)頭里的清潔球絲 …………………………………………………103
案例十五 失而復(fù)得的鉆戒 ………………………………………………………………105
客人在下榻酒店期間，逗留在客房?jī)?nèi)的時(shí)間最長(zhǎng)，客房部服務(wù)水準(zhǔn)的高低，在很大程度上決定著客人對(duì)酒店的滿意程度。這就要求客房部的對(duì)客服務(wù)要以與其星級(jí)相對(duì)稱的服務(wù)程序及制度為基礎(chǔ)，以整潔、舒適、安全和具有魅力的客房為前提，隨時(shí)為客人提供真誠(chéng)主動(dòng)、禮貌熱情、耐心周到、舒適方便、尊重隱私、準(zhǔn)確高效的服務(wù)，使客人“高興而來(lái)、滿意而歸”。
一、真誠(chéng)主動(dòng)。服務(wù)人員對(duì)客人的態(tài)度，通常是客人衡量一個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的標(biāo)尺。真誠(chéng)是服務(wù)人員對(duì)客人態(tài)度友好的最直接表現(xiàn)形式。因此，客房服務(wù)首先要突出“真誠(chéng)”二字，實(shí)行情感服務(wù)，避免單純的任務(wù)服務(wù)。我們通常所說(shuō)的提供主動(dòng)的服務(wù)，是以真誠(chéng)為基礎(chǔ)的自然、親切的服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)來(lái)源于細(xì)心，即在預(yù)測(cè)到客人的需要時(shí)，把服務(wù)工作做到客人開(kāi)口之前，如客人接待朋友時(shí)主動(dòng)送上茶水。這些看似分外的工作，卻是客房服務(wù)人員應(yīng)盡的義務(wù)，更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。客房服務(wù)人員要把客人當(dāng)做自己請(qǐng)來(lái)的朋友一樣對(duì) 待，這是提高服務(wù)質(zhì)量的有效方法。
二、禮貌熱情。禮貌待客主要通過(guò)服務(wù)人員整潔的儀容儀表、自然親切的語(yǔ)言、悅耳動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)調(diào)、端正得體的舉止、落落大方的態(tài)度等方面表現(xiàn)出來(lái)。熱情待客會(huì)使客人消除異地的陌生感和 不安全感，增強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的信賴。
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