導(dǎo)游服務(wù)案例詳解(結(jié)合《旅游法》剖析案例版)
定 價(jià):28 元
- 作者:李娌 編著
- 出版時(shí)間:2014/1/1
- ISBN:9787563727964
- 出 版 社:旅游教育出版社
- 中圖法分類:H31
- 頁(yè)碼:219
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開本:16開
《服務(wù)業(yè)案例精選叢書:導(dǎo)游服務(wù)案例詳解(結(jié)合<旅游法>剖析案例版)》根據(jù)《旅游法》實(shí)施后旅游行業(yè)出現(xiàn)的新變化、新發(fā)展,按照導(dǎo)游員工作性質(zhì)劃分為領(lǐng)隊(duì)、地陪、全陪、景區(qū)講解員四個(gè)崗位篇章,選取導(dǎo)游員工作中的典型案例,展示工作真實(shí)情境及案例事件的處理過程,緊密結(jié)合《旅游法》的相關(guān)條款與旅游行業(yè)規(guī)范剖析案例,講授導(dǎo)游員工作技能與化解危機(jī)的方法。
《服務(wù)業(yè)案例精選叢書:導(dǎo)游服務(wù)案例詳解(結(jié)合<旅游法>剖析案例版)》案例解析針對(duì)性強(qiáng)、指導(dǎo)性強(qiáng),可作為各省市導(dǎo)游人員年審培訓(xùn)教材,以及旅游院校學(xué)生、旅游從業(yè)者的學(xué)習(xí)提高用書。
李娌,高級(jí)導(dǎo)游員、國(guó)家旅游局全國(guó)“名導(dǎo)”進(jìn)課堂專家?guī)斐蓡T,從事導(dǎo)游工作16年。曾榮獲“全國(guó)十佳志愿者講解員”“吉林省金牌導(dǎo)游”“長(zhǎng)春市金牌導(dǎo)游”“長(zhǎng)春市十佳導(dǎo)游”“吉林省長(zhǎng)春市旅游行業(yè)技術(shù)能手”等稱號(hào);多年參與吉林省導(dǎo)游詞編寫、全國(guó)導(dǎo)游資格口試輔導(dǎo)、重要政務(wù)接待等工作。長(zhǎng)期受聘于多所高等院校擔(dān)任《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》課程教學(xué),培訓(xùn)導(dǎo)游人員近萬(wàn)人次,編寫旅游書籍15部。
領(lǐng)隊(duì)篇
做個(gè)出境領(lǐng)隊(duì)不容易
香港導(dǎo)游“阿珍”辱罵游客案
燒香消費(fèi)過高被投訴
向不文明行為說(shuō)“不”
赴臺(tái)游攜帶煙酒有限制
溺水身亡誰(shuí)之責(zé)
國(guó)手猝死香港
見義勇為的楷模
驚魂一刻
語(yǔ)言的重要性
巴黎被搶
“度假天堂”里的爆炸事件
“換座”意外
兩岸同胞心手相連走出“困境” 領(lǐng)隊(duì)篇
做個(gè)出境領(lǐng)隊(duì)不容易
香港導(dǎo)游“阿珍”辱罵游客案
燒香消費(fèi)過高被投訴
向不文明行為說(shuō)“不”
赴臺(tái)游攜帶煙酒有限制
溺水身亡誰(shuí)之責(zé)
國(guó)手猝死香港
見義勇為的楷模
驚魂一刻
語(yǔ)言的重要性
巴黎被搶
“度假天堂”里的爆炸事件
“換座”意外
兩岸同胞心手相連走出“困境”
人文營(yíng)銷好導(dǎo)游
領(lǐng)隊(duì)無(wú)精打采,旅游失光彩
風(fēng)俗禁忌
領(lǐng)隊(duì)此話妥當(dāng)嗎
羅女士歐洲游煩惱不已
演出結(jié)束后
地陪導(dǎo)游篇
導(dǎo)游讓我“快跑
清點(diǎn)人數(shù)的重要性
導(dǎo)游擅改行程
地陪強(qiáng)迫購(gòu)物引來(lái)記者
一路問來(lái)好辛苦
旺季來(lái)臨前的“會(huì)議”
你信任導(dǎo)游嗎
同一片藍(lán)天下
水上快艇
從導(dǎo)游大嗓門看公共精神的缺失
飲酒過量的女導(dǎo)游
阿姨總說(shuō)“不知道”
愛心感動(dòng)游客
地陪導(dǎo)游遲到后
帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐
交換佛像
導(dǎo)游您貴姓
機(jī)靈的地陪
連環(huán)套
臨行贈(zèng)言意味深長(zhǎng)
全陪導(dǎo)游篇
景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游篇
朱桂梔怯怯地問:“那你說(shuō)我能學(xué)會(huì)小語(yǔ)種嗎?”張?jiān)裸读艘幌,鼓?lì)道:“語(yǔ)言這個(gè)東西,只要肯學(xué)也不難。而且,對(duì)于你來(lái)說(shuō),學(xué)什么都是從零開始,倒不如就學(xué)小語(yǔ)種!甭犃藦?jiān)碌脑,朱桂梔決心學(xué)會(huì)一門小語(yǔ)種,考上旅行社故宮講解員!
經(jīng)過一番了解后,她最后決定學(xué)葡萄牙語(yǔ)。
確定目標(biāo)后,應(yīng)該如何邁出第一步呢?朱桂梔發(fā)現(xiàn),幾乎所有的葡萄牙語(yǔ)培訓(xùn)班都要求脫產(chǎn)學(xué)習(xí),而且學(xué)費(fèi)貴,最少也要近萬(wàn)元,朱桂梔頓時(shí)陷入深深的失望之中。
可不久后的一件事,又激發(fā)了朱桂梔學(xué)習(xí)葡語(yǔ)的決心。一天晚上,她在兒子的語(yǔ)文課本里發(fā)現(xiàn)了一張老師寫給家長(zhǎng)的邀請(qǐng)函,內(nèi)容是邀請(qǐng)家長(zhǎng)周末集體帶孩子去香山看紅葉。
朱桂梔問兒子:“怎么沒和媽媽說(shuō)這事?”盤楚儀說(shuō):“媽,老師說(shuō)去的同學(xué)要交100元錢,我不想問媽媽要……”朱桂梔忍住淚,從床底下的包里掏出100元,遞給兒子說(shuō):“媽媽周末和你一起去!”那晚,渴望學(xué)習(xí)葡萄牙語(yǔ)來(lái)改變命運(yùn)的念頭,再次在她的心里點(diǎn)燃了起來(lái)。
2002年12月,朱桂梔終于打聽到海淀區(qū)北京應(yīng)用技術(shù)大學(xué)開了一個(gè)晚上上課的葡語(yǔ)培訓(xùn)班,而且學(xué)費(fèi)只要1800元,她立馬報(bào)了名。
然而,朱桂梔只上了幾節(jié)課,就滿是挫敗感。因?yàn),只有小學(xué)文化的她學(xué)起葡語(yǔ)來(lái)簡(jiǎn)直是“鴨子聽雷公——句句都聽不懂”。
見此,朱桂梔想放棄,就連老師都建議她別學(xué)了?僧(dāng)朱桂梔看到兒子一張張優(yōu)秀的成績(jī)單時(shí),她明白,兒子的成才之路需要錢,她必須找到一種比修鞋更賺錢的門路。
有了動(dòng)力,朱桂梔就像一臺(tái)上緊了發(fā)條的機(jī)器,拼命地學(xué)習(xí)葡語(yǔ)。為了強(qiáng)化記憶,她狠心花80元買了一部舊MP3,上課時(shí)一邊聽課,一邊錄下老師的講義,下課后利用修鞋空閑反復(fù)聽。
那時(shí),兒子已經(jīng)12歲了。外語(yǔ)基礎(chǔ)良好的他為了幫助媽媽,每晚做完功課后,也跟著媽媽學(xué)習(xí)葡語(yǔ)。這樣,母子倆你一句我一句,學(xué)得越來(lái)越帶勁。
然而,朱桂梔天天學(xué)葡語(yǔ),有時(shí)學(xué)得忘了一切。有一天,她一邊修鞋,一邊默默地念單詞。誰(shuí)知,一不小心競(jìng)把客人的一雙皮鞋修壞了,不得不賠人家200元,還遭人一頓臭罵。她委屈地哭了,但想到兒子,她又擦干眼淚……
蒼天不負(fù)苦心人。兩個(gè)月后,朱桂梔終于可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的葡語(yǔ)對(duì)話。一天,一個(gè)說(shuō)葡語(yǔ)的老外向她打聽故宮西華門怎么走。朱桂梔用七零八落的單詞和短語(yǔ),再配上肢體動(dòng)作,終于使那位老外明白了路線。老外臨走時(shí)向她豎起了大拇指說(shuō):“中國(guó)女人,太棒了!”送走老外后,朱桂梔興奮不已。她意識(shí)到,要想快速學(xué)好葡語(yǔ),最好的辦法是多接觸說(shuō)葡語(yǔ)的老外。
于是,她用葡萄牙語(yǔ)寫了一塊牌子:免費(fèi)修鞋及問路。有了這塊牌子,一些會(huì)說(shuō)葡語(yǔ)的游客會(huì)好奇地停下來(lái)與她攀談幾句。這樣,朱桂梔的葡語(yǔ)水平得到了大大地提高。
2004年7月的一天,一個(gè)叫保利諾的巴西人找到朱桂梔。原來(lái),他是某外企駐中國(guó)區(qū)域高管,聽說(shuō)故宮旁邊有一個(gè)會(huì)說(shuō)葡語(yǔ)的修鞋嫂,慕名而來(lái)。當(dāng)朱桂梔把自己的故事向保利諾娓娓道來(lái)時(shí),保利諾被朱桂梔的母愛感動(dòng)了.他留下自己的聯(lián)系方式說(shuō):“只要有困難,隨時(shí)聯(lián)系我!”
后來(lái),當(dāng)保利諾知道朱桂梔想考葡語(yǔ)講解員后,便邀請(qǐng)一些朋友,為朱桂梔成立了一個(gè)外語(yǔ)角,一有時(shí)間一群人就去公園、廣場(chǎng)等地交流。
就這樣,朱桂梔的葡語(yǔ)水平突飛猛進(jìn)。2005年春節(jié),她去應(yīng)聘一家大旅行社的故宮講解員。由于會(huì)說(shuō)葡語(yǔ),她很順利就被錄取試用,參加為期7天的講解工作。
可誰(shuí)知,這次體驗(yàn)競(jìng)讓朱桂梔好不容易堆積起來(lái)的自信轟然倒塌!
……