《客戶服務(wù)技巧/商務(wù)部十二五規(guī)劃教材·國家中等職業(yè)教育改革發(fā)展示范學校建設(shè)系列教材》專為中職學校教育培養(yǎng)學生將來從事服務(wù)工作所需的基本技能和素養(yǎng)而編寫的，主要內(nèi)容包括觀察、聆聽顧客的技巧，微笑服務(wù)的要求，規(guī)范服務(wù)姿態(tài)動作的訓練，與顧客溝通的技巧，處理顧客抱怨的程序和方法，以及案例情景模擬訓練。
教材編寫簡明扼要，力求生動活潑，適合中職學生學習使用。
第一單元 服務(wù)意識
項目一 服務(wù)意識
任務(wù)一 感受服務(wù)
任務(wù)二 服務(wù)的理念
項目二 服務(wù)價值
任務(wù)三 服務(wù)感知
任務(wù)四 服務(wù)的價值
任務(wù)五 自我測試——你具有服務(wù)意識嗎
第二單元 客戶服務(wù)技巧訓練
項目三 觀察顧客的技巧
任務(wù)一 “看”的價值
任務(wù)二 “看”的技巧訓練
任務(wù)三 “看”的測試
項目四 聆聽的藝術(shù)
任務(wù)一 聆聽的重要性 第一單元 服務(wù)意識
項目一 服務(wù)意識
任務(wù)一 感受服務(wù)
任務(wù)二 服務(wù)的理念
項目二 服務(wù)價值
任務(wù)三 服務(wù)感知
任務(wù)四 服務(wù)的價值
任務(wù)五 自我測試——你具有服務(wù)意識嗎
第二單元 客戶服務(wù)技巧訓練
項目三 觀察顧客的技巧
任務(wù)一 “看”的價值
任務(wù)二 “看”的技巧訓練
任務(wù)三 “看”的測試
項目四 聆聽的藝術(shù)
任務(wù)一 聆聽的重要性
任務(wù)二 聆聽的三個層次
任務(wù)三 聆聽的技巧
項目五 服務(wù)中的微笑
任務(wù)一 微笑的價值
任務(wù)二 誰偷走了你的微笑
任務(wù)三 怎樣留住你的微笑
任務(wù)四 微笑訓練
項目六 “說”的修煉
任務(wù)一 你會說話嗎？
任務(wù)二 常用服務(wù)用語訓練
任務(wù)三 用客戶喜歡的方式來說話
任務(wù)四 銷售服務(wù)中的“說”1
任務(wù)五 銷售服務(wù)中的“說”2
項目七 服務(wù)中的肢體動作
任務(wù)一 認識人的肢體動作
任務(wù)二 識別不良的肢體動作
任務(wù)三 彬彬有禮的肢體語言訓練
任務(wù)四 迎送服務(wù)中的肢體動作訓練
第三單元 處理服務(wù)中的抱怨
項目八 處理服務(wù)中的抱怨
任務(wù)一 抱怨的客戶
任務(wù)二 為什么要平息客戶抱怨
任務(wù)三 如何平息顧客抱怨
第四單元 服務(wù)案例的綜合訓練
項目九 服務(wù)專項綜合訓練
任務(wù)一 接打業(yè)務(wù)電話訓練
任務(wù)二 辦公室接待／拜訪訓練
任務(wù)三 酒店業(yè)服務(wù)案例訓練
任務(wù)四 工業(yè)企業(yè)服務(wù)案例訓練
任務(wù)五 超市收銀服務(wù)案例訓練
任務(wù)六 銀行服務(wù)案例
任務(wù)七 企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)案例
參考文獻
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