一、汽車售后服務(wù)顧問的角色認(rèn)知
　　在汽車4S店售后服務(wù)中心，要加強與客戶的交流，提高客戶的滿意度，汽車售后服務(wù)顧問起著非常重要的作用。汽車售后服務(wù)顧問是指主要負(fù)責(zé)客戶的接待，以及客戶來電咨詢的接聽和解答，仔細(xì)問診和安排好維修工作，做好維修人員和客戶之間車輛信息的及時反饋，與客戶交談并向客戶推薦定期保養(yǎng)及精品，定期對客戶進(jìn)行回訪的工作人員。
　　在汽車售后服務(wù)過程中，汽車售后服務(wù)顧問的作用十分重要，他們的服務(wù)態(tài)度、自身的技能等因素，會直接影響到客戶的服務(wù)體驗及對汽車品牌的認(rèn)可度，從最簡單的迎賓到快速判斷并確定客戶需求，再到提供專業(yè)建議等，都是汽車售后服務(wù)顧問的職業(yè)內(nèi)容所在。在客戶的服務(wù)體驗過程中，汽車售后服務(wù)顧問不僅會直接影響客戶對經(jīng)銷商的第一印象，同時也直接影響客戶的服務(wù)體驗及滿意度。
　　1．汽車售后服務(wù)顧問工作的質(zhì)量直接決定維修工作質(zhì)量與車輛的一次性修復(fù)率
　　汽車售后服務(wù)顧問是接待客戶的第一個工作人員，根據(jù)首問負(fù)責(zé)制的原則，汽車售后服務(wù)顧問在接待客戶的過程中，通過與客戶的交流，請客戶準(zhǔn)確地描述故障現(xiàn)象，并將此現(xiàn)象產(chǎn)生的原因進(jìn)行初步的分析，并以書面形式將這一信息轉(zhuǎn)達(dá)給車間維修人員，這對維修技師開展后續(xù)工作和車輛的一次性修復(fù)率都起著極其重要的作用。
　　2．汽車售后服務(wù)顧問的工作質(zhì)量直接決定經(jīng)銷商的利益
　　汽車售后服務(wù)顧問是企業(yè)與客戶之間的橋梁，也是與客戶接觸時間最多的工作人員。如果汽車售后服務(wù)顧問的服務(wù)態(tài)度好，則客戶的信賴度高，汽車售后服務(wù)顧問建議的維修項目就會成為客戶愿意做的維修項目，這是企業(yè)重要的業(yè)績來源，有助于業(yè)績的穩(wěn)定提升。
　　汽車售后服務(wù)顧問為客戶檢查車輛，讓客戶從進(jìn)企業(yè)到交車接受完整的服務(wù)，達(dá)到客戶滿意的目的，從而提高客戶滿意度，最終提高客戶對汽車品牌的忠誠度和對汽車維修企業(yè)的忠誠度，為企業(yè)的長期盈利提供實現(xiàn)的可能。
　　二、汽車售后服務(wù)顧問的職責(zé)
　　1．職責(zé)
　　隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)企業(yè)的競爭越來越激烈，為了提高服務(wù)質(zhì)量爭取更多的客戶，汽車售后服務(wù)顧問必須履行以下職責(zé)，更好地為企業(yè)和客戶服務(wù)。
　�。�1）負(fù)責(zé)客戶接待，熱情友好地接待客戶，并認(rèn)真聽取和了解客戶的要求。
　�。�2）在客戶在場的情況下對車輛做完整的檢查，必要時進(jìn)行診斷或路試。
　　（3）就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容向客戶提供參考建議，并做基本準(zhǔn)確的報價。
　�。�4）對車輛采取防護(hù)措施，安裝方向盤套、換擋桿套、座椅套和腳墊防護(hù)罩。
　�。�5）介紹企業(yè)開展的優(yōu)惠服務(wù)活動項目。
　　（6）負(fù)責(zé)在維修工作有延誤時盡早通知客戶并提供補救辦法。
　　（7）負(fù)責(zé)在任何需要追加維修項目時，第一時間征得客戶的許可。
　�。�8）在維修工作完成后，檢查維修委托書的內(nèi)容是否執(zhí)行了與客戶約定的操作。
　�。�9）將維修不合格車輛返給相關(guān)的維修人員，并在維修委托書上做標(biāo)注，向客戶說明。