前言
第一章 汽車服務企業(yè)管理概論
第一節(jié) 汽車服務企業(yè)
一、汽車服務企業(yè)的概念
二、汽車服務企業(yè)的類型
三、汽車服務企業(yè)的特征
四、汽車服務企業(yè)的經(jīng)營特點
五、汽車服務企業(yè)的核心經(jīng)營理念
第二節(jié) 汽車服務企業(yè)管理的任務與主要內(nèi)容
一、汽車服務企業(yè)管理的任務和職能
二、汽車服務企業(yè)管理的主要內(nèi)容
第三節(jié) 汽車服務企業(yè)管理的基本原理和原則
一、汽車服務企業(yè)管理的基本原理
二、汽車服務企業(yè)管理的基本原則
第四節(jié) 汽車服務企業(yè)管理的基本方法
一、人性化管理
二、制度化管理
三、信息化管理
四、目標管理
五、任務管理
六、“走動式”管理
第五節(jié) 汽車服務企業(yè)管理者應具有的基本能力和素質(zhì)
一、汽車服務企業(yè)管理者應具有的基本能力
二、汽車服務企業(yè)管理者應具有的基本素質(zhì)
思考題


第二章 汽車服務企業(yè)制度和組織結構
第一節(jié) 汽車服務企業(yè)制度
一、汽車服務企業(yè)的企業(yè)制度
二、汽車服務企業(yè)的內(nèi)部制度
三、汽車服務企業(yè)制度的制訂與執(zhí)行
第二節(jié) 汽車服務企業(yè)組織結構
一、汽車服務企業(yè)組織結構的類型
二、汽車服務企業(yè)管理組織的設計原則
思考題


第三章 汽車服務企業(yè)戰(zhàn)略管理
第一節(jié) 汽車服務企業(yè)的服務戰(zhàn)略
一、汽車服務企業(yè)戰(zhàn)略及其內(nèi)涵
二、汽車服務企業(yè)戰(zhàn)略的特點
三、汽車服務企業(yè)的各層次戰(zhàn)略
第二節(jié) 汽車服務企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境分析
一、汽車服務企業(yè)的宏觀環(huán)境分析
二、汽車服務企業(yè)的行業(yè)環(huán)境分析
三、汽車服務企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境分析
四、汽車服務企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境分析
第三節(jié) 汽車服務企業(yè)的服務戰(zhàn)略制訂、實施和控制
一、汽車服務企業(yè)的戰(zhàn)略計劃
二、汽車服務企業(yè)的戰(zhàn)略制訂
三、汽車服務企業(yè)的戰(zhàn)略實施
四、汽車服務企業(yè)的戰(zhàn)略控制思考題


第四章 汽車服務企業(yè)經(jīng)營管理
第一節(jié) 汽車服務企業(yè)經(jīng)營計劃
一、汽車服務企業(yè)經(jīng)營計劃的特點和作用
二、汽車服務企業(yè)經(jīng)營計劃的分類
三、汽車服務企業(yè)經(jīng)營計劃的內(nèi)容
四、汽車服務企業(yè)經(jīng)營計劃的編制
五、汽車服務企業(yè)經(jīng)營計劃的實施和控制
第二節(jié) 汽車服務企業(yè)經(jīng)營流程管理
一、整車銷售業(yè)務流程管理
二、汽車維修業(yè)務流程管理
三、車輛美容業(yè)務流程管理
四、車輛租賃業(yè)務流程管理
五、汽車保險與理賠業(yè)務流程管理
六、二手車交易業(yè)務流程管理
第三節(jié) 汽車服務企業(yè)經(jīng)營評價與控制
一、汽車服務企業(yè)的經(jīng)營評價
二、汽車服務企業(yè)的經(jīng)營控制
第四節(jié) 汽車服務企業(yè)顧客滿意管理
一、汽車服務企業(yè)的顧客滿意與顧客滿意度
二、汽車服務企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略思想及理論
三、汽車服務企業(yè)的顧客滿意管理
四、汽車服務企業(yè)提高顧客滿意水平的途徑
思考題


第五章 汽車服務企業(yè)質(zhì)量與技術管理
第一節(jié) 汽車服務質(zhì)量的概念
一、汽車服務質(zhì)量
二、汽車服務質(zhì)量的特性
三、汽車服務質(zhì)量差距
四、汽車服務質(zhì)量與企業(yè)競爭優(yōu)勢的關系
第二節(jié) 汽車服務企業(yè)質(zhì)量管理的方法
一、汽車服務質(zhì)量規(guī)劃
二、汽車服務標桿管理
三、汽車服務藍圖化與過程管理
四、汽車服務質(zhì)量差距管理
五、汽車服務全面質(zhì)量管理
六、ISO 9000質(zhì)量管理體系認證
第三節(jié) 汽車服務企業(yè)質(zhì)量管理體系
一、建立汽車服務企業(yè)質(zhì)量管理體系的基本原則
二、建立汽車服務企業(yè)質(zhì)量管理體系的基本步驟
三、汽車服務企業(yè)質(zhì)量管理體系的運行
四、汽車服務質(zhì)量的檢查與評估
第四節(jié) 汽車服務企業(yè)技術管理
一、汽車服務企業(yè)技術管理的主要任務和內(nèi)容
二、汽車服務企業(yè)技術管理的措施
思考題


第六章 汽車服務企業(yè)人力資源管理
第一節(jié) 汽車服務企業(yè)人力資源管理概述
一、汽車服務企業(yè)人力資源管理的定義
二、汽車服務企業(yè)人力資源管理的主要任務和職能
三、汽車服務企業(yè)人力資源管理的意義
第二節(jié) 汽車服務企業(yè)人力資源的配置
一、汽車服務企業(yè)的人力資源規(guī)劃
二、汽車服務企業(yè)的工作分析
三、汽車服務企業(yè)的員工配置
第三節(jié) 汽車服務企業(yè)人力資源的績效考核
一、汽車服務企業(yè)績效考核的定義和作用
二、汽車服務企業(yè)績效考核的基本原則、程序和方法
第四節(jié) 汽車服務企業(yè)人力資源的薪酬與激勵
一、汽車服務企業(yè)的薪酬
二、汽車服務企業(yè)的薪酬作用與意義
三、汽車服務企業(yè)的薪酬機制
四、汽車服務企業(yè)的薪酬體系建立
五、汽車服務企業(yè)的激勵
第五節(jié) 汽車服務企業(yè)人力資源的招聘與解聘
一、汽車服務企業(yè)人力資源的招聘
二、汽車服務企業(yè)人力資源的解聘
第六節(jié) 汽車服務企業(yè)人力資源的培訓
一、汽車服務企業(yè)人力資源培訓的目的和原則
二、汽車服務企業(yè)人力資源培訓的內(nèi)容
三、汽車服務企業(yè)人力資源培訓的形式、方法和師資
思考題


第七章 汽車服務企業(yè)物資與設備管理
第一節(jié) 汽車服務企業(yè)的物資管理
一、汽車服務企業(yè)物資管理的概念及分類
二、汽車服務企業(yè)物資管理的任務和內(nèi)容
三、汽車服務企業(yè)的物資儲備管理
四、汽車服務企業(yè)的物資采購管理
五、汽車服務企業(yè)的倉庫管理
第二節(jié) 汽車服務企業(yè)的設備管理
一、汽車服務企業(yè)設備管理的概念及
分類
二、汽車服務企業(yè)的設備選擇與評價
三、汽車服務企業(yè)的設備使用、維護與修理
四、汽車服務企業(yè)的設備更新、改造與報廢
思考題


第八章 汽車服務企業(yè)財務管理
第一節(jié) 汽車服務企業(yè)財務管理概述
一、汽車服務企業(yè)財務管理的概念
二、汽車服務企業(yè)財務管理的目標
三、汽車服務企業(yè)財務管理的任務及內(nèi)容
四、汽車服務企業(yè)的財務關系
第二節(jié) 汽車服務企業(yè)成本費用管理
一、汽車服務企業(yè)的成本費用及其分類
二、汽車服務企業(yè)的成本費用管理任務和要求
三、汽車服務企業(yè)的成本計劃
四、汽車服務企業(yè)的成本預測
五、汽車服務企業(yè)的成本控制
六、汽車服務企業(yè)的目標成本管理
七、汽車服務企業(yè)的成本否決制度
第三節(jié) 汽車服務企業(yè)資金籌集與投資管理
一、汽車服務企業(yè)的資金籌集管理
二、汽車服務企業(yè)投資管理
第四節(jié) 汽車服務企業(yè)營業(yè)收入與利潤分配管理
一、汽車服務企業(yè)的營業(yè)收入管理
二、汽車服務企業(yè)的營業(yè)利潤分配管理
第五節(jié) 汽車服務企業(yè)資產(chǎn)管理
一、汽車服務企業(yè)資產(chǎn)管理的概念
二、汽車服務企業(yè)的流動資產(chǎn)管理
三、汽車服務企業(yè)的固定資產(chǎn)管理
思考題


第九章 汽車服務企業(yè)信息管理
第一節(jié) 汽車服務企業(yè)信息管理概述
一、汽車服務企業(yè)的信息與信息系統(tǒng)
二、汽車服務企業(yè)信息管理的基本任務和內(nèi)容
第二節(jié) 典型的汽車服務企業(yè)信息系統(tǒng)
一、汽車品牌專營（4S）店信息系統(tǒng)
二、汽車銷售信息系統(tǒng)
三、汽車維修信息系統(tǒng)
四、汽車養(yǎng)護信息系統(tǒng)
五、汽車配件經(jīng)營信息系統(tǒng)
第三節(jié) 汽車服務企業(yè)電子商務信息管理
一、汽車服務企業(yè)電子商務的概念
二、汽車服務企業(yè)電子商務的分類
三、汽車服務企業(yè)電子商務的功能
四、汽車服務企業(yè)電子商務系統(tǒng)的結構
五、汽車服務企業(yè)的電子商務信息管理
第四節(jié) 汽車服務企業(yè)資源計劃
一、汽車服務企業(yè)資源計劃的概念
二、汽車服務企業(yè)資源計劃系統(tǒng)
第五節(jié) 汽車服務企業(yè)信息系統(tǒng)的運行與維護管理
一、汽車服務企業(yè)信息系統(tǒng)的日常運行與維護管理
二、汽車服務企業(yè)信息系統(tǒng)的安全與保密管理
三、汽車服務企業(yè)信息系統(tǒng)運行檔案管理
思考題


第十章 汽車服務企業(yè)文化、形象、安全與文明服務管理
第一節(jié) 汽車服務企業(yè)文化管理
一、汽車服務企業(yè)文化概述
二、汽車服務企業(yè)文化的管理
第二節(jié) 汽車服務企業(yè)形象管理
一、汽車服務企業(yè)形象概述
二、汽車服務企業(yè)形象的管理
第三節(jié) 汽車服務企業(yè)的安全與文明服務管理
一、汽車服務企業(yè)的安全服務管理
二、汽車服務企業(yè)的文明服務管理
思考題
參考文獻