本書為“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，經(jīng)全國職業(yè)教育教材審定委員會審定。
　　本書是根據(jù)汽車售后服務(wù)企業(yè)4S模式下企業(yè)管理者的崗位能力而編寫的。在原書基礎(chǔ)上進行了修訂，增加了新的案例分析，修訂了舊的法律法規(guī)及國家標準等，刪除了一些不再用到的法律條款，力求使學生掌握新的知識。
　　本書借鑒了德國、澳大利亞等國際職業(yè)教育的先進教學理念，突出了“以行業(yè)需求為導向、以能力為本位、以學生為中心”的原則，把行業(yè)能力標準作為專業(yè)課程教學目標和鑒定標準，按照能力標準組織教學內(nèi)容，針對高職學生的學習特征設(shè)計教學活動。本書設(shè)計的教學活動環(huán)境主要設(shè)置在模擬或真實的工作場所，學生通過動中學活動將知識與技能進行有機的交融；通過系列的學習活動熟悉汽車售后服務(wù)企業(yè)的工作流程和管理方法；通過小組活動培養(yǎng)學生與人交流、團隊合作等關(guān)鍵通識能力；通過案例分析、任務(wù)驅(qū)動等學習活動培養(yǎng)分析解決問題能力等，使學生主動參與到學習過程中，培養(yǎng)學生的職業(yè)道德。本書開發(fā)了多種鑒定工具，利于教學中收集學生學習證據(jù)，促進學生達到能力標準。同時，還開發(fā)了教學評估工具，利于教師和學生及時評估教學質(zhì)量，分析教學存在問題，調(diào)整教學計劃和教學方法，滿足學生的學習需求�？傊�，本書編寫結(jié)構(gòu)力求學生在“動中學、學中練、練中用”，為推進高職示范教材建設(shè)探索新途徑。
　　本書共分為七個項目，按照人的認知規(guī)律進行編寫，覆蓋汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營與管理的各個方面。項目一是認識汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營模式與管理體系，主要幫助學生認識汽車售后服務(wù)企業(yè)的管理模式。項目二是汽車售后服務(wù)企業(yè)流程管理，主要幫助學生理解流程管理的內(nèi)容，根據(jù)企業(yè)實際業(yè)務(wù)流程進行服務(wù)。項目三是汽車售后服務(wù)企業(yè)車間管理，主要幫助學生實施維修車間管理。項目四是汽車售后服務(wù)企業(yè)安全、環(huán)保與4S管理，主要幫助學生學習企業(yè)安全、環(huán)保和4S的相關(guān)知識。項目五是汽車維修配件管理，主要幫助學生學習維修零配件的采購、倉儲管理。項目六是汽車保修與保險業(yè)務(wù)管理，主要幫助學生知道相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并能在實際工作中實施。項目七是顧客滿意度提升與服務(wù)管理，主要幫助學生樹立服務(wù)意識。
　　本書可作為高等職業(yè)院校汽車技術(shù)服務(wù)與營銷相關(guān)專業(yè)教學培訓的師生用書，是汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營者和管理者的專業(yè)培訓教材，是職業(yè)自學者的學習用書。
　　本書的建議學時為56學時。
　　本書由重慶工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院趙計平、金明共同擔任主編，由湖南交通職業(yè)技術(shù)學院吳敬靜、重慶交通大學向紅艷擔任副主編。書中項目一由向紅艷編寫，項目二、項目三由金明編寫，項目四由程曦編寫，項目五由白云編寫，項目六由趙計平、陳磊、王亮亮編寫，項目七由吳敬靜編寫。陳磊參與了本書資料的整理工作，王亮亮參與了本書部分圖片的整理工作。本書由重慶交通大學簡曉春教授擔任主審。
　　本書在編寫過程中參考了大量國內(nèi)外有關(guān)書籍和借鑒行業(yè)汽車維修手冊和培訓資料，得到了重慶市汽車維修行業(yè)技術(shù)專家們的大力支持，謹在此向其作者及資料提供者表示深切的謝意。
　　由于編者水平有限，書中不妥之處，懇請讀者和專家批評、指正。
　　編者