受顧客驅(qū)使的政府：滿足顧客的需要，不是官僚政治的需要，質(zhì)量只有由顧客來決定。
　　——戴維·庫珀，警察局長，
　　成斯康星州麥迪遜市
　　最近什么時候你在你孩子的學(xué)校里感到像是受重視的顧客?對機動車辦事處覺得怎么樣?對市政廳覺得怎么樣?
　　在政府里幾乎從來沒有人使用顧客這個詞。大多數(shù)公共組織甚至不知道誰是它們的顧客。當(dāng)鮑勃·斯通要求他的國防設(shè)施參謀人員進行反思并討論《追求卓越》一書時，他們的第一項任務(wù)就是明確誰是他們的顧客。結(jié)果甚至對斯通來說都是大吃一驚�！拔覀冊�認(rèn)為我們的顧客是國防部長，或國會，或美國的納稅人，”他說。“但我們弄清楚了，顧客就是我們所服務(wù)的那些軍人——保衛(wèi)美國的士兵、水兵、空軍或海軍陸戰(zhàn)隊。這是我們沒有一個
　　人曾經(jīng)考慮過的事情�！�
　　民主政府是為它們的公民服務(wù)而存在的。企業(yè)是為贏利而存在。但是，企業(yè)卻在不懈地尋求新途徑以使美國人民滿意。雖然麥當(dāng)勞快餐和弗里托一萊食品店都受顧客驅(qū)使，大多數(shù)美國政府卻都是顧客盲。這或許是對官僚政府的最終控告吧。
　　為什么會是這樣?很簡單，大多數(shù)公眾服務(wù)機構(gòu)不是從顧客那里獲得資金的。企業(yè)卻是這樣。如果一個企業(yè)使其顧客滿意，銷售額就增加；如果別的企業(yè)使其顧客更滿意，那么這個企業(yè)的銷售額就減少。所以在競爭的環(huán)境中，企業(yè)知道必須對顧客予以極大的注意。公眾服務(wù)機構(gòu)從議院、市議會和民選的其他委員會得到它們的大部分資金。而它們的大多數(shù)“顧客”都是被拴住的：除非舉家遷徙，他們對政府提供的服務(wù)幾乎沒有選擇余地。所以公共部門的管理人學(xué)會忽視他們。公共管理人要使其滿意的顧客都是行政部門和立法機關(guān)——因為那是他們獲得資金的地方。而民選的官員又受到選民的驅(qū)使一在大部分場合，受有組織的利益集團的驅(qū)使。所以，雖然企業(yè)力求使顧客滿意，政府機構(gòu)卻力求使利益集團滿意。
　　運輸部的真正顧客不是駕駛員和公交乘客，而是公路營造商和公共交通系統(tǒng)。住房和城市發(fā)展部的真正顧客不是貧窮的城市居民，而是房地產(chǎn)開發(fā)商。如果這種說法是夸大的話，就仔細(xì)想想戴維·福斯伯格的評論吧。那時他任住房和城市發(fā)展部的新英格蘭地區(qū)主任。那番話是在杰克·肯普改變了住房和城市發(fā)展部的工作重點之后講的：“我無法告訴你們說‘住房和城市發(fā)展部的選民是中低收入的人，會有多大幫助�！�現(xiàn)在你可以說，‘今天住房和城市發(fā)展部不是為開發(fā)商和工業(yè)集團服務(wù)的�！�”
　　大多數(shù)人在同政府打交道的經(jīng)驗中，最大的刺激是官僚政治的傲慢。今天人民期望著被當(dāng)作顧客受到尊重——甚至受到政府的尊重。
　　在1950年，有工作的美國人中差不多有2／3從事無需技能的勞動，同時有1／3憑他們的智力工作。今天，那個比率顛倒了。結(jié)果產(chǎn)生了一代公民，他們抱有同他們工業(yè)化時代的父母非常不同的期望。我們的父母在機動車登記處站著排隊幾小時，聳聳肩說，那不過是世道常情而已。我們同樣站著排隊卻怒氣沖沖。我們的父母接受公立學(xué)校這個既定的事實，是他們不能改變的東西。我們卻組織委員會，要求新課程，籌集資金，并且自愿講授特設(shè)的教學(xué)單元——如果還不見效，我們就把小孩送往私立學(xué)校。
　　我們中間有許多人忽視政府，想當(dāng)然地認(rèn)為我們太忙了，不要把我們的時間浪費在這種沒有希望的事業(yè)上。但是，當(dāng)我們和公共部門打交道時——在我們的孩子進學(xué)校，或所在州決定在我們社區(qū)建造一座垃圾焚化爐時——我們都不愿處于被動地位。我們要有垃圾焚化爐將是安全的證明。我們要挑選孩子將上哪所學(xué)校。我們歡迎兒童照管的幫助，但是謝謝你，我們將挑選提供照管的地方和人。我們需要保健費用的幫助——但我們最不想要的就是那種公共衛(wèi)生系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)里我們無法選擇哪個醫(yī)生或醫(yī)院。
　　當(dāng)我們變?yōu)橛芍�識勞動者所支配的社會時，我們也分化成各種亞文化群——各有自己的價值和生活方式，各自看電視中不同的節(jié)目，各在不同類的店鋪買東西，各自駕駛不同類的汽車。我們已經(jīng)由具有涵蓋廣泛而相當(dāng)劃一的中產(chǎn)階級組成的大眾社會，轉(zhuǎn)變?yōu)樯踔猎谥挟a(chǎn)階級內(nèi)部也有很大文化差異的“馬賽克”社會(拼湊的社會)。我們達(dá)到了指望從電視網(wǎng)到餐館到啤酒等產(chǎn)品和服務(wù)按我們自己的方式和口味提供服務(wù)的地步。
　　然而，傳統(tǒng)的公共機構(gòu)仍在提供以一種規(guī)格來適應(yīng)一切的服務(wù)。傳統(tǒng)的教育系統(tǒng)仍在提供“標(biāo)牌不明”的教育。傳統(tǒng)的住房管理機構(gòu)仍在提供完全相同的成群高樓、完全相同的一套套公寓。傳統(tǒng)的公共圖書館仍只提供書籍、報紙和雜志。在慣于挑選的顧客遇到提供統(tǒng)一服務(wù)的公共機構(gòu)時，他們只能往別處去了。
　　為應(yīng)付這些巨大的變化，有企業(yè)家精神的政府已開始轉(zhuǎn)變它們自己。它們通過顧客調(diào)查、重點群體調(diào)查和各種各樣的其他方法，開始仔細(xì)聽取顧客的意見。它們已開始向顧客提供選擇，包括學(xué)校、娛樂設(shè)施，甚至治安服務(wù)。而且它們把各種資源直接交到顧客手里，讓他們選擇服務(wù)提供者，從而開始讓顧客坐到駕駛的座位上。
　　這使競爭進一步發(fā)展，不是政府管理人員在競相出價中選擇服務(wù)提供者，而是它讓公民選擇服務(wù)提供者。它為顧客建立后果負(fù)責(zé)機制�！拔蚁氩怀鲇斜燃议L選擇更好的后果負(fù)責(zé)機制，”東哈萊姆第四區(qū)的西·弗利格爾說。“如果你開始看到孩子們不到你的學(xué)校來，那就是最好形式的評價。”
　　換言之，為使公共機構(gòu)像企業(yè)那樣受顧客驅(qū)使，有企業(yè)家精神的政府已學(xué)會像企業(yè)那樣為它們提供資金。如果每次一個學(xué)生離去都會使學(xué)校受到經(jīng)濟損失——像在明尼蘇達(dá)州那樣——教師和管理人員難道會無動于衷嗎?當(dāng)然會。如果機動車辦事處只在辦理駕駛員的執(zhí)照或登記證時才有收入——因此它們辦理得越多，收到的錢也越多——它們的雇員難道不會有所改變嗎?肯定會。由于吸引顧客的結(jié)果那么明顯，機動車辦事處就會盡量減少顧客的等候時間。我們甚至可能找到在晚上和周末繼續(xù)辦公的機動車辦事處，提供駕駛者不下車就可辦理的服務(wù)，并且在大做本鎮(zhèn)排隊等候最短的廣告。