第一編 飯店管理基礎(chǔ)理論
　　【卷首語】
　　隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的普遍提高，旅游已成為現(xiàn)代人類社會(huì)的一項(xiàng)重要活動(dòng)和生活方式。據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2020年國際旅游人數(shù)將增至15.61億人次，旅游收入將增加到2萬億美元。在新的時(shí)期，旅游業(yè)必然呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭。
　　伴隨旅游業(yè)的發(fā)展，作為旅游業(yè)主要組成部分的飯店業(yè)也將迅猛發(fā)展，如何提高飯店管理效能將是學(xué)術(shù)界和業(yè)界關(guān)注的重要課題，也是現(xiàn)代飯店管理研究的重要內(nèi)容。
　　為了更好地規(guī)范管理行為，提升管理效能，首先應(yīng)當(dāng)了解飯店管理的基礎(chǔ)理論，認(rèn)識(shí)飯店管理行為的一般規(guī)律。
　　【主要內(nèi)容】
　　飯店管理基本理論
　　飯店戰(zhàn)略管理
　　飯店文化建設(shè)
　　第一章飯店管理基本理論
　　飯店業(yè)是一個(gè)國家或地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。通過本章的學(xué)習(xí)，讓讀者了解飯店的功能、類型與等級(jí)，理解飯店業(yè)的發(fā)展歷程及其趨勢(shì)，掌握現(xiàn)代飯店管理的基本理論與方法。
　　引導(dǎo)案例 
　　飯店軟件與硬件識(shí)別
　　在星級(jí)飯店，坐等三五個(gè)鐘頭仍無法入住；計(jì)算機(jī)聯(lián)不上網(wǎng)絡(luò)，發(fā)不了傳真，卻找不到技術(shù)人員 一邊是心急上火的游客，一邊是慢慢吞吞的服務(wù)員。對(duì)于在澳大利亞旅行的中國人而言，上述經(jīng)歷并不新鮮，以至于中國游客有了“五星級(jí)飯店，四星級(jí)硬件，三星級(jí)服務(wù)”的調(diào)侃。這句調(diào)侃當(dāng)然值得澳大利亞旅游界人士深思，它點(diǎn)出了澳大利亞旅游服務(wù)業(yè)的硬傷：一方面，澳大利亞憑借其得天獨(dú)厚的自然稟賦和地理優(yōu)勢(shì)，已成為中國人出境游的熱門之選；另一方面，在硬件環(huán)境和服務(wù)水準(zhǔn)等領(lǐng)域，澳大利亞旅游服務(wù)業(yè)遭遇越來越嚴(yán)重的發(fā)展瓶頸，已開始影響旅游目的地的美譽(yù)度。
　　【資料來源】申思. 現(xiàn)代飯店管理精要. 鄭州: 河南大學(xué)出版社， 2013: 1.
　　隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，飯店業(yè)為旅游者提供住宿餐飲、休閑娛樂和購物等服務(wù)，可滿足旅游者的食、住、娛、購等多方面的需求，是一個(gè)國家或地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。飯店業(yè)的發(fā)展程度不僅體現(xiàn)著一個(gè)國家或地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的規(guī)模與發(fā)展水平，也體現(xiàn)著一個(gè)國家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度。因此，在探討現(xiàn)代飯店業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)時(shí)，我們首先應(yīng)當(dāng)了解和認(rèn)識(shí)飯店業(yè)行業(yè)的基本狀況、發(fā)展規(guī)律與發(fā)展方向；把握飯店業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)的基本理念與方法。
　　第一節(jié) 飯店與飯店業(yè)
　　一、飯店及其功能
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　　飯店（hotel）一詞源于法語，原指達(dá)官貴人在鄉(xiāng)間招待客人的別墅、公館等，是法國富人、名流聚集的地方。歐美飯店業(yè)沿用這一名詞來泛指所有商業(yè)性住宿設(shè)施。最初，飯店就是為顧客提供住宿和餐飲服務(wù)的場(chǎng)所。隨著飯店業(yè)的不斷發(fā)展，飯店的活動(dòng)內(nèi)容也越來越豐富，現(xiàn)代飯店已發(fā)展成為集吃、住、游、購、娛樂、通信和商務(wù)為一體，能滿足各類顧客不同需求的綜合體。
　　由此可見，飯店是依托一定的建筑物和相關(guān)設(shè)備，通過為顧客提供食宿和其他服務(wù)而獲取利益的綜合性經(jīng)濟(jì)實(shí)體。
　　飯店是一種以提供住宿、飲食為主要經(jīng)營業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。盡管在社會(huì)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的發(fā)展變化進(jìn)程中，飯店也發(fā)生了很大變化，但飯店要進(jìn)行有效經(jīng)營，必須具有以下基本條件。
　　第一，飯店必須是由一個(gè)或一群建筑物所組成的服務(wù)設(shè)施。它們是構(gòu)成飯店產(chǎn)品的實(shí)物部分，是飯店賴以存在的物質(zhì)基礎(chǔ)，在飯店經(jīng)營過程中起著促進(jìn)銷售、提供服務(wù)條件的基礎(chǔ)性作用。
　　第二，飯店必須具有提供以住宿、餐飲、娛樂等為主的綜合性服務(wù)體系。這是飯店產(chǎn)品的核心部分，在飯店經(jīng)營過程起著主導(dǎo)作用。
　　第三，確立以追求經(jīng)濟(jì)利益為目的的經(jīng)營目標(biāo)。作為一個(gè)自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，要在承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任前提下，確立追求經(jīng)濟(jì)利益的經(jīng)營目標(biāo)，謀求合理的利潤，促進(jìn)飯店的自我積累和發(fā)展。
　　第四，飯店必須是經(jīng)政府批準(zhǔn)的具有合法經(jīng)營資格的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。
　　第五，飯店必須有管理人員和服務(wù)人員構(gòu)成的從業(yè)人員。他們是經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)、具有較強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)的專業(yè)人員，主要職責(zé)是為賓客提供滿足其需要的各種服務(wù)。
　�。ǘ�）飯店的功能
　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者需求的不斷變化，飯店的功能經(jīng)歷了一個(gè)逐步發(fā)展的過程，現(xiàn)代飯店在突出食宿核心功能的基礎(chǔ)上逐漸融入反映社會(huì)需求和時(shí)代風(fēng)尚的各種功能。
　�。�1）食宿功能。食宿功能是飯店初始時(shí)期就已具備的一種傳統(tǒng)性功能。這一功能要求飯店必須具有向客人提供舒適方便、安全衛(wèi)生的居住和休息空間，供應(yīng)可口的膳食，提供相關(guān)服務(wù)的能力。
　　（2）集會(huì)功能。集會(huì)功能要求飯店能為集會(huì)、文化交流和信息傳播等活動(dòng)提供場(chǎng)所和相關(guān)服務(wù)。現(xiàn)代飯店的會(huì)議設(shè)施和會(huì)議服務(wù)功能也在不斷地完善和發(fā)展，滿足著不同層次客人的需要，有些飯店已發(fā)展成為專門為會(huì)議展覽等活動(dòng)服務(wù)的會(huì)展型飯店。
　　（3）文化娛樂功能。文化娛樂功能表現(xiàn)在舉辦文化活動(dòng)、提供康體康樂設(shè)施，實(shí)現(xiàn)客人的休閑和康體消費(fèi)目的。隨著生活水平的提高，人們對(duì)文化娛樂、康體休閑的要求越來越高，現(xiàn)代飯店逐漸成為人們文化交流、社交娛樂的高級(jí)場(chǎng)所。
　�。�4）商務(wù)服務(wù)功能。商務(wù)服務(wù)功能要求飯店具有為客人的商務(wù)活動(dòng)提供各種設(shè)施和服務(wù)的功能。它包括為客人的商業(yè)活動(dòng)提供展覽廳、寫字間等操作場(chǎng)所，為客人提供程控電話、傳真、上網(wǎng)工具等現(xiàn)代化的通信設(shè)施設(shè)備。
　　（5）購物服務(wù)功能。購物服務(wù)功能也是現(xiàn)代飯店的一個(gè)常見功能。飯店可以根據(jù)自身的特點(diǎn)和客源結(jié)構(gòu)，組織一些適應(yīng)客人需要的旅游紀(jì)念品、普通生活用品、高檔消費(fèi)品，以滿足客人的日常生活和旅游購物之需。
　�。�6）交通服務(wù)功能。現(xiàn)代飯店尤其是高檔飯店通常要為客人提供市內(nèi)交通工具，為客人提供車船票、機(jī)票等交通客票的預(yù)訂服務(wù)，免除客人的后顧之憂。
　　閱讀材料 中國旅游飯店業(yè)的功能
　　一、旅游飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)功能
　�。�1）提升經(jīng)濟(jì)效益。在增加政府的財(cái)稅收入、改善市政基礎(chǔ)設(shè)施、美化市容面貌、實(shí)現(xiàn)無形資產(chǎn)升值等方面起著重要作用。
　�。�2）市場(chǎng)拉動(dòng)作用。一是飯店建設(shè)中進(jìn)行的大量投入，有利于拉動(dòng)建筑事業(yè)和建筑市場(chǎng)；二是飯店經(jīng)營過程中所需要的大量物料消耗拉動(dòng)生產(chǎn)資料和生活資料兩大市場(chǎng)；三是員工所得的收入也同等比例拉動(dòng)消費(fèi)市場(chǎng)。
　　（3）帶動(dòng)就業(yè)。旅游飯店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，旅游飯店的發(fā)展可以帶動(dòng)直接就業(yè)和間接就業(yè)。
　�。�4）技術(shù)創(chuàng)新功能。飯店所需要的技術(shù)是多方面的，屬于多種技術(shù)密集應(yīng)用的企業(yè)。由于是和國際接軌的行業(yè)，又始終處于競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的狀態(tài)，因此，內(nèi)在蘊(yùn)藏著引進(jìn)技術(shù)、普及技術(shù)和創(chuàng)新技術(shù)的動(dòng)力。
　�。�5）管理更新。隨著外資大規(guī)模地進(jìn)入我國飯店業(yè)，飯店業(yè)在管理方面的不斷更新態(tài)勢(shì)已經(jīng)形成，國際先進(jìn)的管理制度、管理規(guī)范和與國情相結(jié)合的管理模式，使飯店行業(yè)的總體管理水平在我國國民經(jīng)濟(jì)各行業(yè)中總體上處于領(lǐng)先地位。
　　二、旅游飯店業(yè)的社會(huì)功能
　�。�1）改革開放的先導(dǎo)。飯店帶來一種全新的文化，也帶來新的生活方式，飯店在經(jīng)營過程中的創(chuàng)新和發(fā)展更帶來了一種新的管理理念和管理制度，對(duì)各地的改革開放起到了重要的推動(dòng)作用。
　�。�2）飯店促進(jìn)各地投資環(huán)境的改善，本身也是構(gòu)成投資環(huán)境的一部分。
　�。�3）促進(jìn)社會(huì)服務(wù)水平的提高。作為各個(gè)服務(wù)行業(yè)的排頭兵，旅游飯店的服務(wù)水平一直起著示范作用，同時(shí)也起著擴(kuò)散作用。
　�。�4）飯店形成了社區(qū)經(jīng)濟(jì)文化的中心。
　�。�5）促進(jìn)文化的融合。飯店客觀上帶來了中西文化的融合，帶來了各個(gè)城市之間的文化融合，也帶來了各個(gè)社區(qū)文化的融合，以及社會(huì)各個(gè)階層之間文化的融合。
　　【資料來源】鄒益民. 現(xiàn)代飯店管理—原理與實(shí)務(wù). 北京: 高等教育出版社， 2010: 8-9.
　　二、飯店業(yè)的發(fā)展歷程及趨勢(shì)
　　（一）飯店業(yè)的發(fā)展歷程
　　1. 國際飯店業(yè)的興起與發(fā)展
　　人類的旅行活動(dòng)古已有之，為旅行者提供過夜休息、餐食的設(shè)施便應(yīng)運(yùn)而生。從古代設(shè)備簡陋的客棧，到今天的豪華飯店，飯店業(yè)已有1000多年的歷史，其發(fā)展進(jìn)程大約經(jīng)歷了以下四個(gè)時(shí)期。
　�。�1）客棧時(shí)期（12世紀(jì)～18世紀(jì)）。中世紀(jì)中后期，由于商業(yè)的發(fā)展，旅行和貿(mào)易的興起，對(duì)客棧的需求大增。因此，客棧業(yè)得以迅速發(fā)展。代表這個(gè)時(shí)期典型特征的國家是英國�？蜅�時(shí)期飯店的特征是設(shè)備簡陋，規(guī)模小，能滿足客人住宿和飲食兩項(xiàng)最基本的生理需求，不講究舒適，更談不上提供令人滿意的服務(wù)。
　　（2）大飯店時(shí)期（18世紀(jì)末～19世紀(jì)中后期）。18世紀(jì)后期，歐美國家步入工業(yè)化時(shí)代，商貿(mào)活動(dòng)急劇增加，飯店業(yè)迅速發(fā)展，世界飯店業(yè)進(jìn)入了大飯店時(shí)期。19世紀(jì)50年代誕生的法國巴黎大飯店就是這個(gè)時(shí)期開始的標(biāo)志。1794年，在紐約建成的首都飯店，有73套客房，富麗堂皇，儼然像一座大宮殿。1829年，在波士頓建成的特里蒙特飯店被視為世界上第一座現(xiàn)代化飯店，該飯店設(shè)有前廳，方便客人入住登記；餐廳有200個(gè)座位，供應(yīng)法式菜肴；擁有170間客房，房門可以加鎖，客房內(nèi)備有臉盆、水罐和肥皂等，從而為新興的飯店行業(yè)確立了較為明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
　　大飯店建立在繁華的大都市，規(guī)模宏大，建筑與設(shè)施豪華，裝飾講究，服務(wù)一流，講究禮儀，主要接待王公貴族、官宦和社會(huì)名流。投資者和經(jīng)營者的目的不在于追逐經(jīng)濟(jì)效益，而在于通過和社會(huì)名流的交往來提高自己的社會(huì)地位和社會(huì)名望。飯店收費(fèi)昂貴只是為了將接待對(duì)象限制于富有的上流階層，并不太重視經(jīng)濟(jì)核算和規(guī)范化的經(jīng)營。
　�。�3）商業(yè)飯店時(shí)期（20世紀(jì)初～20世紀(jì)50年代）。20世紀(jì)初，國際貿(mào)易和經(jīng)濟(jì)交往活動(dòng)更加頻繁，僅供特權(quán)階層享用的豪華飯店已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足日益增長的商務(wù)往來需求。1908年，斯塔特勒在美國紐約州布法羅城建造了第一家由他自己設(shè)計(jì)并用他自己名字命名的斯塔特勒飯店，并把“提供普通民眾能付得起費(fèi)用的世界第一流的服務(wù)”作為經(jīng)營目標(biāo)，每套客房都帶浴室（僅售1.5美元），這在當(dāng)時(shí)是聞所未聞的。斯塔特勒提出“客人總是對(duì)的”“飯店從根本上來說，只銷售一樣?xùn)|西，這就是服務(wù)”等經(jīng)營理念，從而開創(chuàng)了商業(yè)飯店時(shí)期。
　　在商業(yè)飯店時(shí)期，飯店管理發(fā)生了根本性變革。在管理中運(yùn)用科學(xué)的管理方法，將圖表、數(shù)字等定量管理手段運(yùn)用到飯店管理中。第一次明確了飯店的產(chǎn)品就是服務(wù)，講究服務(wù)質(zhì)量，努力提高服務(wù)效率，在飯店建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)設(shè)施和實(shí)行程序化服務(wù)。飯店設(shè)施不再追求豪華，而把目標(biāo)放在如何使顧客感到舒適上。
　　（4）現(xiàn)代飯店時(shí)期（20世紀(jì)50年代以后）。第二次世界大戰(zhàn)之后，隨著世界經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，航空運(yùn)輸及高速公路日益普及，人們?cè)趪鴥?nèi)、國際旅游活動(dòng)日益頻繁，世界各國相繼興建了許多大型高層的現(xiàn)代化飯店，公路沿線的汽車旅館星羅棋布，世界飯店業(yè)從此步入現(xiàn)代飯店時(shí)期，其主要特點(diǎn)表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。
　　第一，服務(wù)對(duì)象大眾化。第二次世界大戰(zhàn)后，由于旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)除為商務(wù)旅游者服務(wù)外，更多的是為以觀光度假為目的普通旅游者服務(wù)。
　　第二，服務(wù)功能多元化。隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，旅游者需求的多樣化，飯店不僅是為客人提供食宿服務(wù)的場(chǎng)所，還要滿足客人對(duì)娛樂、健身、購物、通信和商務(wù)等多種需求，飯店成為當(dāng)?shù)厥乘蕖⑸缃�、�?huì)展、商務(wù)等活動(dòng)的場(chǎng)所。
　　第三，飯店類型多樣化。為了滿足不同客源市場(chǎng)的需要，飯店業(yè)開始多樣化發(fā)展，出現(xiàn)了多種類型的飯店，如商務(wù)飯店、度假型飯店、長住式飯店、會(huì)議飯店、汽車旅館、BB家庭式飯店、青年旅館等。
　　第四，飯店經(jīng)營集團(tuán)化。隨著世界飯店業(yè)的發(fā)展和飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，飯店業(yè)走上集團(tuán)化的發(fā)展道路。一些有實(shí)力的飯店公司，以簽訂管理合同、授讓特許經(jīng)營權(quán)等形式，進(jìn)行國內(nèi)甚至跨國的連鎖經(jīng)營，逐漸形成了一大批使用統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，在飯店建造、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)程序和管理方式等方面實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的飯店聯(lián)號(hào)公司。當(dāng)今世界上的許多飯店被一些大的飯店集團(tuán)所控制，如洲際酒店集團(tuán)、希爾頓飯店公司、馬里奧特國際飯店集團(tuán)、凱悅國際飯店公司等。
　　閱讀材料
　　國際飯店業(yè)發(fā)展階段及其特征
　　規(guī)模擴(kuò)大，飯店集團(tuán)占據(jù)著越來越大的市場(chǎng)類型多樣化，開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施
　　服務(wù)綜合性，飯店提供住、食、旅游、通訊、商務(wù)、康樂、購物等服務(wù)
　　【資料來源】姚李忠， 齊新征. 飯店管理實(shí)務(wù). 合肥: 合肥工業(yè)大學(xué)出版社， 2005: 8-9.
　　2. 中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展
　　1）中國古代飯店業(yè)
　　中國是世界上最早出現(xiàn)旅店的國家之一。早在西周時(shí)期，為了傳遞公文、滿足來往的官員住宿以及少量的商業(yè)貿(mào)易需要，設(shè)置了許多驛站、客棧，當(dāng)時(shí)就有“凡國野之道，十里有廬，廬有飲食；三十里有宿，宿有路室；五十里有市，市有候館”的記載。元朝時(shí)，一些客棧和旅店的管理已有了一套比較完整的制度，如“將寄宿客人的姓名登記在一個(gè)簿子上，注明他來
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