本書主要介紹注射成型過程中所涉及的注射成型機(jī)、注射成型模具和注射成型工藝三部分內(nèi)容。全書共分為六章:第一章主要介紹塑料制品生產(chǎn)過程、塑料注塑件的工藝特性分析和注射成型制品生產(chǎn)特點(diǎn);第二章主要介紹常用注射成型機(jī)的注射成型系統(tǒng)、合模系統(tǒng)和控制系統(tǒng),還簡介了注射成型機(jī)的安裝、調(diào)試及安全生產(chǎn);第三章主要介紹注射成型模的組成以及成型零件、澆注系統(tǒng)、合模導(dǎo)向機(jī)構(gòu)、脫模機(jī)構(gòu)、側(cè)向分型抽芯機(jī)構(gòu)、溫度調(diào)節(jié)系統(tǒng)、注射成型模具的使用;第四章主要介紹注射成型工藝過程及工藝條件分析、常用熱塑性塑料的注射成型、注射成型制品的質(zhì)量分析
適讀人群 :本書可作為高職高專空中乘務(wù)專業(yè)學(xué)生的教材,也可作為其他服務(wù)行業(yè)的服務(wù)人員提高服務(wù)技能的培訓(xùn)參考用書。
《民航客艙服務(wù)案例精選》作者從事客艙服務(wù)、服務(wù)管理以及乘務(wù)培訓(xùn)工作二十余載,根據(jù)乘務(wù)員的工作職責(zé)和需掌握的服務(wù)技能,從多年的服務(wù)經(jīng)歷中選取了66個具有代表性的案例,涉及服務(wù)意識、服務(wù)技能、客艙安全、特殊旅客服務(wù)、溝通技巧、不正常航班服務(wù)、旅客投訴處置、機(jī)上急救以及特殊事件處置等方面,形象地再現(xiàn)了客艙服務(wù)中遇到的各類場景及乘務(wù)員的服務(wù)技巧,以簡潔生動、通俗易懂的語言進(jìn)行細(xì)膩、全面的點(diǎn)評分析,歸納提煉出優(yōu)秀的服務(wù)理念和正確的處置方法。
孫嵐,上海航空有限公司,副主任,擁有19年的乘務(wù)工作經(jīng)歷,歷任品牌組乘務(wù)長、教員、培訓(xùn)處副經(jīng)理、乘務(wù)隊指導(dǎo)員。曾擔(dān)任全國青年文明號上航金鶴品牌乘務(wù)組號長,在崗位上積累了豐富的旅客服務(wù)經(jīng)驗,帶領(lǐng)乘務(wù)員以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了旅客的贊譽(yù),為公司服務(wù)品牌的發(fā)展做出了貢獻(xiàn),曾獲得第二屆上海市十佳職業(yè)道德標(biāo)兵、第六屆上海市十大杰出青年等榮譽(yù)稱號。
同時,擁有15年的乘務(wù)教員經(jīng)歷,不但在乘務(wù)初始培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)中擔(dān)任多門課程的教學(xué),將自己的服務(wù)理念和服務(wù)經(jīng)驗傳授給乘務(wù)學(xué)員,還曾為公司其它部門講授服務(wù)類課程,例如《服務(wù)理念和服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)禮儀》、《服務(wù)主管的管理技巧》等。曾研討課題《提高旅客滿意率》獲1997年民航華東管理局QC成果評比二等獎。
具有一定的培訓(xùn)管理經(jīng)驗,曾擔(dān)任乘務(wù)培訓(xùn)處副經(jīng)理,帶領(lǐng)團(tuán)隊建立培訓(xùn)體系、開發(fā)培訓(xùn)課程、編寫培訓(xùn)教材、教案等。
作為業(yè)務(wù)骨干,曾獲得民航職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)認(rèn)證的“高級乘務(wù)員”資格證書,并受聘為首批民航行業(yè)特有工種職業(yè)技能鑒定考評員,擔(dān)任乘務(wù)員技能考評工作。
還曾調(diào)任上航服務(wù)質(zhì)量管理崗位,曾撰寫公司服務(wù)工作管理制度,制定公司品牌建設(shè)管理流程和實施步驟,匯編每年的《公司服務(wù)質(zhì)量案例》,處理顧客重大投訴。
第一章
優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造民航品牌001
第一節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述001
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義001
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧002
第二節(jié) 熱情主動贏得旅客—服務(wù)意識案例003
案例1 登機(jī)牌里蘊(yùn)藏的服務(wù)機(jī)會004
案例2 入座后的神奇一刻005
案例3 自制“外套”解難題008
案例4 被遺漏的特殊餐食010
案例5 “這不是我們的責(zé)任”012
案例6 故障+敷衍=憤怒014
案例7 漠然的乘務(wù)員016
第三節(jié) 精湛技能彰顯專業(yè)—服務(wù)技能案例017
案例8 規(guī)范服務(wù)顯品質(zhì)018
案例9 細(xì)心觀察解難題019
案例10 巧手去除口香糖020
案例11 光學(xué)原理巧運(yùn)用021
案例12 失而復(fù)得感欣喜023
案例13 不遵規(guī)范招不滿024
案例14 機(jī)械服務(wù)惹麻煩026
第四節(jié) 創(chuàng)造驚喜超越期望—驚喜服務(wù)案例028
案例15 兩條毛毯傳驚喜029
案例16 三杯溫水暖人心030
案例17 空中婚禮永難忘031
案例18 冰鎮(zhèn)啤酒更完美034
案例19 溫馨奶茶用心調(diào)036
第二章
客艙安全奠定民航根基039
第一節(jié) 客艙安全概述039
一、客艙安全的意義039
二、客艙安全處置的原則040
第二節(jié) 盡心履職維護(hù)安全—客艙安全案例040
案例20 持續(xù)觀察護(hù)安全041
案例21 婉轉(zhuǎn)妙語為安全042
案例22 火眼金睛保安全043
案例23 機(jī)智言行說安全044
案例24 意識不強(qiáng)忘安全045
第三節(jié) 神圣天職轉(zhuǎn)危為安—應(yīng)急處置案例046
案例25 敏銳覺察,消除火情046
案例26 勇敢果斷,保護(hù)旅客047
第三章
特殊服務(wù)傳達(dá)尊重關(guān)愛049
第一節(jié) 特殊旅客的服務(wù)要求049
一、特殊旅客的分類049
二、特殊旅客的服務(wù)要求049
第二節(jié) 特殊服務(wù)傳遞關(guān)愛—特殊旅客服務(wù)案例050
案例27 老年旅客的好兒女050
案例28 帶嬰兒旅客的好助理051
案例29 無人陪伴兒童的好伙伴052
案例30 盲人旅客的亮眼睛053
案例31 聾啞旅客的好幫手054
案例32 受傷旅客的好護(hù)士055
案例33 患病旅客的好親人057
案例34 孕婦旅客的好朋友058
第三節(jié) 要客服務(wù)體現(xiàn)尊重—重要旅客服務(wù)案例060
案例35 用心服務(wù)顯尊重061
案例36 隨意安排失尊重062
第四章
溝通技巧營造滿意服務(wù)063
第一節(jié) 溝通技巧概述063
一、溝通技巧的重要性063
二、溝通技巧在服務(wù)中的運(yùn)用064
第二節(jié) 溝通演繹優(yōu)質(zhì)服務(wù)—溝通技巧案例065
案例37 尋找溝通的突破點(diǎn)065
案例38 截然不同的溝通結(jié)果066
案例39 無聲傳遞關(guān)愛067
案例40 巧妙應(yīng)對解難題069
案例41 切換思考的角度070
案例42 難以接受的“事實”071
案例43 諷刺旅客太不該072
案例44 言語隨意惹抱怨074
案例45 一場不會勝利的辯論075
第三節(jié) 重視投訴彌補(bǔ)服務(wù)—旅客投訴處置案例076
案例46 巧解咖啡危機(jī)077
案例47 敏銳覺察速彌補(bǔ)078
案例48 被激怒的金卡旅客079
案例49 逐步升級的不滿081
案例50 多余辯解致投訴083
案例51 安全與服務(wù)的矛盾084
第五章
特殊處置詮釋民航責(zé)任087
第一節(jié) 特殊處置概述087
一、特殊處置的含義087
二、特殊處置的重要性088
第二節(jié) 不正常航班服務(wù)贏得口碑—不正常航班服務(wù)案例088
案例52 真誠體貼消怨氣088
案例53 熱食送到候機(jī)樓090
案例54 凌晨寫就感謝信091
案例55 詼諧幽默化危機(jī)093
案例56 安撫旅客辦法多094
案例57 中暑阿姨受感動096
案例58 整體配合有欠缺097
第三節(jié) 機(jī)上急救構(gòu)筑生命通道—機(jī)上急救處置案例099
案例59 與時間賽跑,為生命護(hù)航099
案例60 機(jī)上突發(fā)心臟病,及時施救脫危險102
案例61 病人的好護(hù)士,醫(yī)生的好幫手103
案例62 旅客空中突昏厥,準(zhǔn)確判斷妥處置104
案例63 乘機(jī)緊張突抽搐,后續(xù)關(guān)注想周到105
第四節(jié) 熱忱相助傳播愛的力量—特殊事件處置案例106
案例64 大愛無疆,情滿藍(lán)天107
案例65 齊心協(xié)力,智擒小偷109
案例66 機(jī)上打拐,有勇有謀110
參考文獻(xiàn)112