項(xiàng)目一　汽車維修業(yè)務(wù)接待與服務(wù)禮儀（1）
任務(wù)一　汽車維修業(yè)務(wù)接待（1）
1.1.1　汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用（2）
1.1.2　汽車維修業(yè)務(wù)接待員應(yīng)具備的條件（3）
1.1.3　汽車維修業(yè)務(wù)接待員的素質(zhì)要求（3）
1.1.4　汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)道德規(guī)范（4）
1.1.5　汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職責(zé)（6）
1.1.6　汽車維修業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)準(zhǔn)則（6）
任務(wù)二　業(yè)務(wù)接待員的禮儀（8）
1.2.1　禮儀的基本原則（8）
1.2.2　禮儀的作用（9）
1.2.3　基本禮儀（10）
1.2.4　業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范（34）
1.2.5　基本禮儀要求（35）
項(xiàng)目二　汽車維修業(yè)務(wù)接待流程（37）
任務(wù)一　汽車維修的預(yù)約與接待（40）
2.1.1　客戶招攬（40）
2.1.2　客戶預(yù)約（42）
2.1.3　客戶接待（47）
任務(wù)二　維修作業(yè)與增項(xiàng)處理（53）
2.2.1　維修準(zhǔn)備（53）
2.2.2　維修作業(yè)（56）
2.2.3　竣工檢驗(yàn)（63）
任務(wù)三　結(jié)算與交車（65）
2.3.1　結(jié)算/交車的內(nèi)容（65）
2.3.2　結(jié)算/交車的實(shí)施規(guī)范（66）
任務(wù)四　跟蹤服務(wù)（68）
2.4.1　跟蹤服務(wù)的內(nèi)容（68）
2.4.2　跟蹤服務(wù)的規(guī)范與流程（70）

項(xiàng)目三　汽車維修管理（72）
任務(wù)一　汽車維修制度（72）
3.1.1　汽車維修制度分級(jí)和作業(yè)范圍（73）
3.1.2　汽車維修類別和大修標(biāo)志（77）
3.1.3　汽車維修工種（79）
3.1.4　汽車維修工藝（80）
任務(wù)二　汽車維修質(zhì)量控制（81）
3.2.1　汽車維修質(zhì)量控制的基本條件（82）
3.2.2　質(zhì)量控制的工作內(nèi)容（83）
任務(wù)三　汽車維修術(shù)語（84）
3.3.1　汽車技術(shù)狀況變化技術(shù)術(shù)語（84）
3.3.2　汽車維修工藝技術(shù)術(shù)語（86）
3.3.3　汽車維修管理技術(shù)術(shù)語（87）
3.3.4　其他術(shù)語（89）
項(xiàng)目四　汽車維修業(yè)務(wù)接待員基本專業(yè)知識(shí)（91）
任務(wù)一　汽車的分類和車輛識(shí)別（91）
4.1.1　汽車的分類（91）
4.1.2　車輛識(shí)別代號(hào)與編號(hào)規(guī)則（98）
任務(wù)二　汽車的主要技術(shù)參數(shù)（105）
4.2.1　整車技術(shù)參數(shù)（105）
4.2.2　發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)參數(shù)（106）
4.2.3　汽車的主要性能指標(biāo)（107）
任務(wù)三　汽車構(gòu)造（108）
4.3.1　汽車總體構(gòu)造（108）
4.3.2　發(fā)動(dòng)機(jī)（109）
4.3.3　底盤構(gòu)造（110）
4.3.4　車身構(gòu)造（111）
任務(wù)四　汽車的維護(hù)與修理（116）
4.4.1　汽車維護(hù)（116）
4.4.2　汽車修理（117）
4.4.3　汽車維修主要工種特點(diǎn)（118）
4.4.4　汽車修理的基本方法和作業(yè)方式（119）
任務(wù)五　汽車零配件的專業(yè)知識(shí)（121）
4.5.1　汽車零件的耗損規(guī)律（121）
4.5.2　汽車配件分類（122）
4.5.3　汽車配件編號(hào)規(guī)則（123）
4.5.4　汽車配件質(zhì)量鑒別方法（128）
4.5.5　配件的修復(fù)與更換原則（129）
項(xiàng)目五 汽車維修收入與維修合同（130）
任務(wù)一　汽車維修工時(shí)定額（130）
5.1.1　工時(shí)定額的種類（130）
5.1.2　工時(shí)定額的制定方法（131）
任務(wù)二　汽車維修收入（133）
5.2.1　汽車維修企業(yè)的營業(yè)收入（133）
5.2.2　汽車維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法（133）
5.2.3　汽車維修中的幾項(xiàng)重要統(tǒng)計(jì)指標(biāo)（135）
任務(wù)三　相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)（137）
5.3.1　支票（137）
5.3.2　銀行匯票（138）
5.3.3　票據(jù)（140）
5.3.4　稅收（143）
5.3.5　財(cái)務(wù)結(jié)算（145）
5.3.6　現(xiàn)金、支票真?zhèn)巫R(shí)別（146）
任務(wù)四　汽車維修合同（148）
5.4.1　汽車維修合同的特征和主要內(nèi)容（148）
5.4.2　汽車維修合同的使用（149）
5.4.3　汽車維修合同的鑒證及仲裁（150）
項(xiàng)目六　汽車車輛保險(xiǎn)和保險(xiǎn)理賠（152）
任務(wù)一　保險(xiǎn)的要素與基本原則（152）
6.1.1　風(fēng)險(xiǎn)的概念與分類（152）
6.1.2　保險(xiǎn)的要素與特征（153）
6.1.3　保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的種類（155）
6.1.4　保險(xiǎn)合同（155）
6.1.5　保險(xiǎn)的基本原則（164）
任務(wù)二　機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的基本險(xiǎn)（169）
6.2.1　機(jī)動(dòng)車輛損失險(xiǎn)（169）
6.2.2　第三者責(zé)任險(xiǎn)（172）
6.2.3　交強(qiáng)險(xiǎn)（177）
6.2.4　保險(xiǎn)金額與責(zé)任限額（189）
6.2.5　保險(xiǎn)人、投保人、被保險(xiǎn)人的義務(wù)（190）
任務(wù)三　機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)的附加險(xiǎn)（192）
6.3.1　機(jī)動(dòng)車輛損失險(xiǎn)的附加險(xiǎn)（192）
6.3.2　第三者責(zé)任險(xiǎn)附加險(xiǎn)（197）
6.3.3　特約險(xiǎn)（201）
任務(wù)四　車輛保險(xiǎn)理賠（204）
6.4.1　理賠的特點(diǎn)、意義和作用（204）
6.4.2　理賠工作人員應(yīng)具備的條件（206）
6.4.3　理賠工作的基本原則（206）
6.4.4　保險(xiǎn)理賠工作的內(nèi)容和程序（208）
6.4.5　索賠的基本程序及各方權(quán)利和義務(wù)（211）
6.4.6　賠款計(jì)算（216）
項(xiàng)目七　汽車維修客戶的接待與投訴處理（219）
任務(wù)一　客戶接待技巧（219）
7.1.1　言談的技巧（220）
7.1.2　傾聽的技巧（223）
7.1.3　與客戶溝通的技巧（225）
7.1.4　處理客戶異議的技巧（226）
任務(wù)二　處理客戶投訴（232）
7.2.1　處理客戶投訴的技巧（233）
7.2.2　處理情緒過激客戶的技巧（238）
項(xiàng)目八　汽車維修客戶信息管理（240）
任務(wù)一　客戶關(guān)系管理的理念與意義（240）
8.1.1　客戶關(guān)系管理的內(nèi)容（241）
8.1.2　客戶關(guān)系管理的理念（242）
8.1.3　客戶關(guān)系管理的意義（242）
任務(wù)二　客戶期望與客戶關(guān)懷（243）
8.2.1　客戶期望與客戶滿意（243）
8.2.2　客戶關(guān)懷與客戶滿意（250）
任務(wù)三　客戶檔案管理（256）
8.3.1　客戶分類（256）
8.3.2　客戶檔案（257）
8.3.3　客戶檔案管理（259）
8.3.4　會(huì)員管理（261）
8.3.5　其他管理服務(wù)（262）
參考文獻(xiàn)（264）