《現(xiàn)代飯店房務部運行與管理》針對當前我國高校酒店管理專業(yè)教學模式及飯店行業(yè)發(fā)展的需要，強調對學生飯店職業(yè)意識、飯店管理理念以及運用知識解決實際問題能力的培養(yǎng)。 《現(xiàn)代飯店房務部運行與管理》編寫既根據(jù)行業(yè)新發(fā)展情況合理選取內容，又以房務部對客服務過程這條主線科學編排內容，既注重理論與方法的闡述，又配備了較為豐富的案例加以說明。 《現(xiàn)代飯店房務部運行與管理》可作為高等院校酒店管理、旅游管理及相關專業(yè)教材，也可作為相關從業(yè)人員的參考書。
隨著飯店業(yè)的深入發(fā)展以及現(xiàn)代信息技術和人本管理理念在飯店行業(yè)的廣泛應用，飯店房務部在服務內容、服務方式、人員配備、客人來源等方面均發(fā)生了很大的變化，對飯店房務部的運營與管理也提出了新的要求。與此相適應，飯店房務管理的教學設計也應與時俱進，跟上行業(yè)發(fā)展的步伐，適應行業(yè)發(fā)展的新要求。教材作為教學的重要載體，也要有新的理念作指導。
本教材針對我國當前高校應用型本科酒店管理教學模式及飯店行業(yè)發(fā)展的需要，強調對學生飯店職業(yè)意識、飯店管理理念以及運用知識解決實際問題能力的培養(yǎng)。編寫中，既根據(jù)行業(yè)新發(fā)展情況合理選取教材內容，又以房務部對客服務過程這條主線科學編排教材內容，既注重理論與方法的闡述，又配備了較為豐富的案例加以說明�？傊�，本教材在編寫中對傳統(tǒng)的知識結構進行了大膽的整理和組合，嘗試探求一條新的知識邏輯主線，并以此統(tǒng)貫全教材。
本教材得到了武漢商學院魯婉婷、湖北經(jīng)濟學院康芬老師的大力支持，在此表示衷心的感謝！本教材分工如下：武漢商學院徐松華老師進行了教材編寫的總體框架設計，編寫了第1章至第8章和第11章，并負責全書的統(tǒng)稿工作；魯婉婷老師編寫了第9章、第10章；康芬老師編寫了第12章，并承擔了全書的審稿工作。編者在編寫過程中查閱了大量的相關著作及資料，吸收并采納了其中部分觀點和研究成果，謹向原作者及相關人士表示感謝！作者水平有限，疏漏和欠妥之處在所難免，懇請各位專家和讀者批評指正！
第一章 現(xiàn)代飯店房務部概述
第一節(jié) 飯店房務部的功能與地位
第二節(jié) 飯店房務部的空間布局
第三節(jié) 飯店房務部的組織機構
第二章 住宿客人和客房產(chǎn)品
第一節(jié) 住宿客人的類型及需求
第二節(jié) 客房的基本類型
第三節(jié) 客房的特征
第四節(jié) 客房價格
第三章 客房預訂及管理
第一節(jié) 客房預訂概述
第二節(jié) 客房預訂操作
第三節(jié) 客房預訂管理
第四章 前廳接待管理
第一節(jié) 迎送客人
第二節(jié) 行李操作
第三節(jié) 總臺登記入住
第五章 前廳住店客人服務及管理
第一節(jié) 問訊與留言操作
第二節(jié) 委托待辦操作
第三節(jié) 總機
第四節(jié) 其他對客操作
第六章 客房樓層對客服務及管理
第一節(jié) 客房樓層清潔整理
第二節(jié) 客房樓層對客服務
第七章 總臺客賬管理
第一節(jié) 客賬管理基礎
第二節(jié) 客人離店結賬
第三節(jié) 總臺收銀管理
第八章 賓客關系管理
第一節(jié) 對客溝通技巧
第二節(jié) 飯店投訴處理
第三節(jié) 客史檔案管理
第九章 客房物品管理
第一節(jié) 客房物品的選擇與配置
第二節(jié) 客房用品日常管理
第三節(jié) 客房布件日常管理
第四節(jié) 中國綠色客房
第十章 客房安全管理
第一節(jié) 客房安全管理概述
第二節(jié) 火災的預防和處理
第三節(jié) 盜竊的預防和處理
第四節(jié) 其他事故的預防和處理
第十一章 客房銷售及收益管理
第一節(jié) 客房銷售管理
第二節(jié) 飯店收益管理
第十二章 現(xiàn)代飯店房務管理的發(fā)展趨勢
第一節(jié) 房務部服務與管理的發(fā)展趨勢
第二節(jié) 現(xiàn)代科技在飯店房務部中的應用
參考文獻
附錄
《現(xiàn)代飯店房務部運行與管理》：
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目前，大多數(shù)飯店已將問訊處與接待處合為一體，其主要職能包括：掌握住客動態(tài)及信息資料，解答賓客問訊；處理賓客郵件、留言；接待訪客；分發(fā)和保管客房鑰匙；積極參與飯店各項促銷活動；協(xié)調對客服務。
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收銀處在組織機構上通常隸屬于飯店財務部，但工作地點位于飯店大堂，直接參與對客服務。前廳收銀處在對客服務環(huán)節(jié)上與接待處、問訊處和預訂處有著不可分割的聯(lián)系，對客服務質量有著共同標準。一些飯店鼓勵前廳部參與、協(xié)助對前廳收銀處員工的管理和考核，實行雙重管理。前廳收銀處的主要職能包括：受理人住飯店賓客的預付擔保手續(xù)；提供賓客消費構成的信息資料，建立數(shù)據(jù)庫；提供外幣兌換服務；管理住店賓客的賬卡；密切與飯店各營業(yè)點收銀員的聯(lián)系，催收、核實賬單，監(jiān)督賓客的賒賬限額；夜間審核全飯店的營業(yè)收益情況，制作全飯店當日營業(yè)報表（有些飯店專設夜間審計員從事此項工作）；為住客提供貴重物品的寄存和保管服務；辦理離店賓客的結賬手續(xù)、收回客房鑰匙、核實賓客信用卡等；負責應收賬款的轉賬等。
�。ㄎ澹┒Y賓部
禮賓部一般由禮賓服務主管、領班、機場代表、門童、行李員等組成（一些大型豪華飯店特設有“金鑰匙”）。其主要職能包括：在門廳或機場、車站迎接賓客；負責賓客的行李運送與寄存，并確保行李安全；引領賓客進房并分別介紹酒店、客房服務設施；分送客用報紙、賓客信件與留言；在飯店公共區(qū)域提供找人服務；代客召喚出租車，協(xié)助管理和指揮門廳入口處的車輛�？浚_保飯店門廳入口處的道路暢通和安全；回答賓客問題，并為賓客指引方向；傳遞飯店有關通知單；負責賓客的其他委托待辦事項。
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總機的主要職能包括：轉接電話；提供叫醒服務；回答電話問訊、電話找人，受理電話留言；辦理長途電話事宜；提供“請勿打擾（DND）”電話服務；受理電話投訴；傳遞或消除緊急通知或說明；播放背景音樂，保守通信機密。目前，越來越多的飯店要求總機提供更多的咨詢服務，如飯店各部門的所在位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項目、收費標準等，以便為賓客提供更快捷的優(yōu)質服務。
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商務中心的主要職能包括：提供文字處理、文件整理、裝訂、復印服務與長途電話、傳真及國際快運服務；提供秘書、翻譯服務；提供手機電池服務；提供會客洽談服務（配有專門的洽談室）；提供互聯(lián)網(wǎng)商務服務；提供計算機或筆記本電腦租用服務。
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在我國，三星級以上飯店一般都設有大堂副理。大堂副理的主要職能包括：代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作；代表總經(jīng)理受理賓客對飯店內各部門的投訴并且進行高效處理，解答賓客的一切詢問并提供一切必要的協(xié)助和服務；征求賓客意見，溝通飯店與賓客間的情感，維護飯店的聲譽；負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生及各項設施設備的完好情況；聯(lián)絡和協(xié)調飯店各有關部門的對客服務；巡視和檢查飯店公共區(qū)域，以消除隱患，確保安全；出席飯店的各項例會，對加強管理、改進服務、增加收入等提出建議；定期檢查飯店各部門的清潔及維修保養(yǎng)水準；檢查員工著裝、儀表儀容及守紀、履行崗位職責等狀況；處理各類突發(fā)事件；協(xié)助保安部處理異常事件；協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問題（如超額預訂處理，賓客丟失保險箱鑰匙和簽賬超額而無法付款問題，逃賬事件及其他賬務等方面的問題）；詳細記錄值班時間內所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內容整理成文，交前廳部經(jīng)理審閱后呈交總經(jīng)理批示，并整理存檔；負責協(xié)調處理賓客的疾病和死亡事故；確保飯店重大活動的正常接待。
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