淘寶客服超級口才訓(xùn)練與實用技巧——網(wǎng)店銷售中的144個經(jīng)典溝通實例
定 價：45 元
- 作者：畢傳福
- 出版時間：2015/5/1
- ISBN：9787115389770
- 出 版 社：人民郵電出版社
- 中圖法分類：F713.36
- 頁碼：241
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16K
互聯(lián)網(wǎng)時代，淘寶網(wǎng)店飛速發(fā)展，淘寶客服人員的作用日漸凸顯。而淘寶客服人員與買家的溝通能力，對于促成網(wǎng)上交易、維護自身網(wǎng)店的利益和形象，以及聚集忠實買家，具有了至關(guān)重要的作用。那么，如何培養(yǎng)淘寶客服人員的超級口才，讓他們掌握更多實用技巧，提高自身的溝通能力呢？
《淘寶客服超級口才訓(xùn)練與實用技巧：網(wǎng)店銷售中的144個經(jīng)典溝通實例》從寶貝介紹、在線溝通、消除顧慮、激發(fā)欲望、拒絕讓價、處理中差評、處理投訴、爭取100%好評、電話溝通九個方面展開講述，告訴淘寶客服人員應(yīng)該如何與買家溝通，如何以出色的口才和實用技巧來應(yīng)對與買家溝通時遇到的各種情況。全書共提供了144個案例，淘寶客服人員可以有針對性地進行學(xué)習(xí)，有效提升自己的口才能力，并創(chuàng)造出色的業(yè)績。
這是一本淘寶客服人員的超級口才訓(xùn)練寶典，也是淘寶客服人員的綜合素質(zhì)提升秘籍。如果你是一名淘寶開店者或客服人員，相信《淘寶客服超級口才訓(xùn)練與實用技巧：網(wǎng)店銷售中的144個經(jīng)典溝通實例》能讓你“能言善辯”，輕松應(yīng)對形形色色的買家，走向成功的彼岸！
作為淘寶客服人員，你應(yīng)該掌握的語言技巧包括：
介紹寶貝的語言技巧；
在線溝通的語言技巧；
消除買家顧慮、激發(fā)買家拍單的語言技巧；
拒絕讓價的語言技巧；
處理中差評和買家投訴、獲得100%好評的語言技巧；
電話溝通的語言技巧。
要想獲知具體內(nèi)容，你可詳細閱讀本書。本書通過144個經(jīng)典實例，向你介紹了在與買家溝通時所要注意的問題，能夠有效提升你的口才能力，輕松應(yīng)對各類買家。
畢傳福，畢業(yè)于河南師范大學(xué)文學(xué)院，長期從事互聯(lián)網(wǎng)、管理類書籍的研究與創(chuàng)作，因?qū)６�，因精而見解獨到。筆鋒老道，視角獨特。曾編輯撰寫《微信微博營銷一本通》、《馬化騰的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新》、《瘋子的邏輯：移動互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營的創(chuàng)新啟示》、《雕爺牛腩，你也可以學(xué)得會》、《王石內(nèi)部講話》、《任志強內(nèi)部講話》等書。
第一章 寶貝介紹技巧
第一節(jié) 直接描述
情景001 寶貝描述要詳細
情景002 描述要突出細節(jié)
情景003 說出寶貝的賣點
情景004 渲染寶貝的特性
情景005 先說缺點再說優(yōu)點
第二節(jié) 介紹技巧
情景006 摸清需求再介紹
情景007 語言有禮貌、有活力
情景008 同時介紹兩種產(chǎn)品
情景009 說出優(yōu)惠政策
情景010 找到買家的興趣點
第三節(jié) 介紹禁忌
情景011 單刀直入推銷寶貝
情景012 故意夸大其詞
情景013 不尊重買家的建議
情景014 回答買家提問時不夠耐心
情景015 過多使用專業(yè)術(shù)語
第二章 靈活在線溝通
第一節(jié) 在線溝通技巧
情景016 少用“我”
情景017 使用靈活性語言
情景018 與買家保持相同的說話方式
情景019 不承諾做不到的服務(wù)
情景020 不給過于絕對的答案
第二節(jié) 答案不確定的應(yīng)答方式
情景021 婉轉(zhuǎn)表達
情景022 繞開話題
情景023 介紹其他特性
情景024 趨長避短
第三節(jié) 機動靈活巧回答
情景025 否定要間接
情景026 幽默地肯定
情景027 想法一致時附和
情景028 用親身感受來回答
情景029 幼稚問題予反問
第三章 消除買家的顧慮
第一節(jié) 消除買家對產(chǎn)品的顧慮
情景030 懷疑質(zhì)量不好
情景031 懷疑寶貝有色差
情景032 懷疑尺寸不合理
情景033 懷疑牌子不值得信任
情景034 懷疑寶貝過時了
情景035 懷疑寶貝不夠檔次
第二節(jié) 消除買家對物流的顧慮
情景036 懷疑是否包郵
情景037 懷疑發(fā)貨時間拖延
情景038 懷疑物流速度慢
情景039 懷疑寶貝會被損壞
情景040 懷疑到貨不及時
第三節(jié) 消除買家對售后的顧慮
情景041 懷疑是否保修
情景042 懷疑是否包換
情景043 懷疑是否包退
情景044 懷疑問題不能及時處理
第四章 激發(fā)拍單欲望
第一節(jié) 巧用贊美
情景045 贊美買家的ID
情景046 贊美買家的頭像
情景047 贊美買家所在地
情景048 贊美買家購買的產(chǎn)品
情景049 有針對性地贊美
第二節(jié) 制造機會壓迫
情景050 聲明“數(shù)量有限”
情景051 聲明“時間有限”
情景052 聲明“特定服務(wù)有限”
情景053 聲明“價格優(yōu)惠有限”
第三節(jié) 讓買家選擇
情景054 需要哪種顏色
情景055 喜歡哪種型號
情景056 一件還是兩件
情景057 周末還是工作日配送
情景058 網(wǎng)上支付還是現(xiàn)金支付
第四節(jié) 利用從眾心理
情景059 告知全國銷量領(lǐng)先
情景060 渲染銷量火爆
情景061 強調(diào)同齡人都喜歡
情景062 利用案例進行說服
第五章 拒絕讓價的溝通技巧
第一節(jié) 直接拒絕
情景063 公司規(guī)定不讓價
情景064 單件產(chǎn)品不讓價
情景065 買家平等不讓價
情景066 物超所值不讓價
情景067 增加附加值不讓價
第二節(jié) 間接拒絕
情景068 間接表明價格合理
情景069 聲明要請示老板
情景070 證明自己很“苦”
情景071 告知不議價有禮品
第三節(jié) 不同還價場景的溝通
情景072 便宜就一定再買
情景073 其他店鋪便宜
情景074 不便宜就不拍了
情景075 求求你便宜點兒吧
情景076 寶貝有瑕疵
情景077 多件產(chǎn)品要打折
第六章 中差評溝通處理
第一節(jié) 溝通步驟
情景078 時效性第一
情景079 選好溝通工具
情景080 選好溝通時間
情景081 給出合理的解釋
情景082 真誠表達歉意
情景083 承諾適當(dāng)補償
情景084 溫馨道別
第二節(jié) 溝通方式
情景085 直截了當(dāng)
情景086 主動認錯
情景087 給予小恩小惠
情景088 事實直陳
情景089 詼諧回復(fù)
第三節(jié) 處理技巧
情景090 提供高出預(yù)期的服務(wù)
情景091 巧用贊美
情景092 軟磨硬泡
情景093 堅持訴苦
情景094 用店主身份進行溝通
第四節(jié) 應(yīng)對差評師
情景095 客氣地退單
情景096 喚醒對方的同情心
情景097 承諾退還交易金額
情景098 態(tài)度堅決不屈服
第七章 買家投訴溝通
第一節(jié) 實用技巧
情景099 第一時間處理
情景100 耐心傾聽抱怨
情景101 態(tài)度謙和友好
情景102 語言得體
情景103 補償措施多樣
第二節(jié) 具體溝通策略
情景104 忘發(fā)貨
情景105 少發(fā)貨
情景106 發(fā)錯貨
情景107 貨物損壞
第三節(jié) 溝通謹記
情景108 用語不敬
情景109 態(tài)度惡劣
情景110 多人處理
情景111 惱怒爭辯
第八章 爭取100％好評的技巧
第一節(jié) 深入了解準(zhǔn)買家
情景112 看買家好評率
情景113 看其他賣家對買家的評價
情景114 看買家對其他賣家的評價
情景115 看是否有過貨到不付款的懲罰
第二節(jié) 事先溝通贏好評
情景116 事先說出問題并積極解決
情景117 了解買家對產(chǎn)品的期望
情景118 了解買家要求的到貨時間
情景119 主動幫買家出謀劃策
情景120 及時解決買家的疑問
第三節(jié) 從不同買家贏好評
情景121 對新手買家多引導(dǎo)、樹信任
情景122 對挑剔買家先溝通
情景123 對吝嗇買家滿足其合理要求
情景124 對貪婪買家承諾贈品
第四節(jié) 高質(zhì)量服務(wù)贏好評
情景125 30秒內(nèi)一定回復(fù)
情景126 與買家溝通要熱情
情景127 耐心解答買家每一個問題
情景128 面對買家抱怨不推諉
第九章 電話溝通
第一節(jié) 語音技巧
情景129 發(fā)音要清晰
情景130 說話音量要適中
情景131 說話語氣要溫柔
情景132 善于運用停頓
情景133 語速與買家一致
第二節(jié) 說好開場白
情景134 直接表明自己的身份
情景135 寒暄拉近距離
情景136 運用禮貌用語
情景137 說話簡潔明了
情景138 態(tài)度要熱誠
第三節(jié) 促成交易的語言表達
情景139 避免使用負面語言
情景140 常用刺激消費用語
情景141 運用說服式詞語
情景142 善用引導(dǎo)催促用語
情景143 尊重買家的觀點
情景144 表示敬慕
《淘寶客服超級口才訓(xùn)練與實用技巧：網(wǎng)店銷售中的144個經(jīng)典溝通實例》：
第一節(jié) 直接描述
情景001 寶貝描述要詳細
[情景再現(xiàn)]
買家：在你家店鋪看到這個……（某品牌電壓力鍋鏈接），銷量挺好的，評價也挺高，達到了4.8分，我也想拍一個。
客服小杰：親！您看到的是我們小店銷量最好的電壓力鍋，好評過萬了哦！
買家：哦，可以給我具體介紹一下嗎？
客服小杰：當(dāng)然，親！這是一款非常適合家庭使用的電壓力鍋。這款電壓力鍋是今年上市的新品，有5L與6L兩種類型，容量大，可以滿足2～7人的需求：它集煮飯、煲湯、煲粥、燉肉、蒸煮等烹飪功能于一體；這款電壓力鍋還支持24小時預(yù)約定時，讓您可以隨時吃到熱騰騰的飯菜；除此之外，它還是一鍋雙膽，一個原裝不粘鍋，用于煮飯，一個彩瑯（煲湯），是目前電壓力鍋使用最好的內(nèi)膽材質(zhì)哦！
買家：聽起來還不錯，年紀(jì)大的人能用嗎？我是買給我奶奶用的。
客服小杰：親，完全可以！這款電壓力鍋有獨立按鍵，操作非常簡單，就算家里老人用也不用擔(dān)心，親可以放心拍哦！
買家：描述很詳細，多謝，我準(zhǔn)備拍一個。
客服小杰：感謝親對小店的支持，祝您購物愉快！
[情景分析]
買家在上網(wǎng)買東西時，都是心存顧慮的。他們想買一件產(chǎn)品，但對產(chǎn)品存在不信任，這種不踏實的感覺會阻礙他們作決定。這時，客服人員要做的就是盡可能詳細地向買家描述自己的寶貝，讓買家對寶貝有清晰的了解，并促使他們下定決心拍單�？头〗苁衷敿毜匕褜氊惖囊�(guī)格、功能、特色、操作方法、銷量、售后保證一一描述出來，最終成功促使買家下了單。
[技巧展示]
技巧一：分析買家的提問井作出回答客服人員對寶貝進行描述前，要仔細分析買家的提問，琢磨買家的意圖。很多新手買家在提問時會充滿疑惑，并體現(xiàn)出新手買家的特性。要想促使這類買家下單，客服人員就需要盡可能詳細地將寶貝信息描述出來，以便從各個方面打消他們的不信任感，從而促使他們下單。
技巧二：寶貝描述要面面俱到客服人員只有對寶貝進行面面俱到的描述，才能快速打消買家的不信任。而要做到對寶貝進行面面俱到的描述，客服人員就要向供貨商索引詳細的產(chǎn)品信息，包括性能、材料、產(chǎn)地、售后服務(wù)、生產(chǎn)廠家等，并把這些信息詳細地告訴前來購物的買家。
情景002 描述要突出細節(jié)
[情景再現(xiàn)]
買家：你家小店的這款羽絨服看起來不錯�。� 客服娜娜：親，您真有眼光！這是今年的新款。從淘寶的銷量來看，這是一款非常受年輕女性喜歡的羽絨服哦。從細節(jié)方面，您就可以感受到我們在用心做產(chǎn)品。面料都是高密面料，可以防止鉆絨；簡約的幾何線條拼接包邊，層次感分明；袖口處裝點精工的幾何繡花，華美精致，給人清甜利落的感覺；整款都是線跡繡花，一針一線，頗見真章，形象逼真的圖案給人以高貴的感覺。
買家：確實和你描述的一樣，可以看出你們的產(chǎn)品是下了功夫制作的。我是一個特別注重細節(jié)的人，決定拍一件。
客服娜娜：娜娜在此表示感謝，感謝您的支持！我們將一如既往地為您提供最好的服務(wù)，祝您購物愉快！
[情景分析]
成交與否的決定因素是寶貝，包括寶貝展示頁以及寶貝描述。寶貝的漂亮程度在一定程度上決定了買家是否下單，而客服人員的細節(jié)描述技巧則起著更重要的作用。因為細節(jié)上的描述能給買家?guī)砀庇^的感受，能讓他們有身臨其境的感覺。細節(jié)描述越具體，越能讓買家對寶貝有更深入的了解，從而促使其成交�？头饶鹊母呙髦帲驮谟谒诿枋鲋型怀隽艘路募毠�(jié)。深入的細節(jié)描述讓買家不知不覺對衣服產(chǎn)生了好感，更對店鋪產(chǎn)生了一種由衷的信任感，最終達成了交易。
……
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