定 價：39 元
叢書名：21世紀(jì)高等學(xué)校經(jīng)濟(jì)管理類規(guī)劃教材---高校系列
- 作者：胡欣悅
- 出版時間：2016/3/1
- ISBN：9787115403230
- 出 版 社：人民郵電出版社
- 中圖法分類：F719
- 頁碼：189
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16K
本教材主要分為三個篇章，分別是“理解服務(wù)運營”、“設(shè)計服務(wù)運營”、“管理服務(wù)運營”。“理解服務(wù)運營”包括第一章服務(wù)與運營，第二章服務(wù)價值鏈，第三章服務(wù)運營績效；“設(shè)計服務(wù)運營”包括第四章服務(wù)設(shè)計與技術(shù)，第五章服務(wù)流程設(shè)計，第六章服務(wù)選址定位，第七章服務(wù)設(shè)施布置；“管理服務(wù)運營”包括第八章服務(wù)能力管理，第九章服務(wù)質(zhì)量管理。這三個部分以及各下屬部分主題相互呼應(yīng)，構(gòu)成一個服務(wù)運營系統(tǒng)的整體。
1.《服務(wù)運營管理》從運營管理的綜合領(lǐng)域出發(fā)，使讀者對運營管理有個清晰的理解，同時結(jié)合服務(wù)領(lǐng)域特征，從服務(wù)部門管理者的角度去分析及應(yīng)用運營管理的工具和技術(shù)。從戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)多層面展開，偏定量和解決方案。
2.《服務(wù)運營管理》在每一章前面設(shè)定有學(xué)習(xí)目標(biāo)，以便學(xué)生明確學(xué)習(xí)方向及要點；中間設(shè)置相關(guān)案例研討，以使學(xué)生能將知識要點與實際案例相結(jié)合；章節(jié)后面配有相應(yīng)的拓展閱讀，方便讀者拓展相關(guān)知識。同時本教材在編寫過程中還運用了大量真實案例進(jìn)行實際情景分析，為學(xué)生把理論應(yīng)用到實際中提供了良好的機(jī)會。
胡欣悅，主要從事技術(shù)與創(chuàng)新管理、知識管理、服務(wù)管理等方面的研究。主持國家自然科學(xué)青年基金1項，廣東省社科基金1項 ，校級課題2項，橫向課題3項，并參加了歐盟FP7資助的國際合作項目及多項***、省部級或橫向委托科研課題。
第一篇 理解服務(wù)運營
第1章 服務(wù)與運營 2
1．1 理解運營 4
1．1．1 運營系統(tǒng)概述 4
1．1．2 運營管理概念 5
1．1．3 研究對象及內(nèi)容 6
1．1．4 研究任務(wù)和目標(biāo) 7
1．1．5 運營管理發(fā)展趨勢 7
1．2 理解服務(wù) 10
1．2．1 服務(wù)業(yè)及其地位 11
1．2．2 服務(wù)的特點 14
1．2．3 顧客價值包 16
1．3 運營管理的定量方法 19
1．3．1 盈虧平衡分析 19
1．3．2 顧客滿意度測評 20
1．3．3 運營管理中模型的局限 21
1．4 運營管理的戰(zhàn)略決策 21
本章小結(jié) 22
思考與練習(xí) 22
第2章 服務(wù)價值鏈* 23
2．1 價值鏈和供應(yīng)鏈 23
2．1．1 流程 24
2．1．2 價值鏈 25
2．1．3 供應(yīng)鏈 27
2．2 價值鏈設(shè)計 28
2．2．1 整合問題 28
2．2．2 整合機(jī)會 29
2．3 價值鏈戰(zhàn)略 30
2．3．1 多個供應(yīng)商 31
2．3．2 少數(shù)供應(yīng)商 31
2．3．3 縱向一體化 32
2．3．4 企業(yè)聯(lián)盟 35
2．3．5 虛擬企業(yè) 36
2．4 價值鏈管理 38
2．4．1 價值鏈分析 38
2．4．2 價值流圖設(shè)計 40
2．4．3 價值鏈分析的作用 40
2．4．4 價值鏈管理的特征 41
2．4．5 基于價值鏈的業(yè)務(wù)流程再造 42
2．4．6 業(yè)務(wù)外包 44
本章小結(jié) 45
思考與練習(xí) 45
第3章 服務(wù)運營績效 47
3．1 績效評價的相關(guān)理論 48
3．1．1 績效的內(nèi)涵 48
3．1．2 績效管理 49
3．1．3 績效評價 50
3．1．4 運營績效評價 51
3．2 運營績效評測系統(tǒng)的設(shè)計 52
3．2．1 績效評測系統(tǒng)概念 52
3．2．2 績效評測系統(tǒng)設(shè)計 53
3．3 服務(wù)運營績效管理 54
3．3．1 運營績效評價 54
3．3．2 總體績效評價 57
本章小結(jié) 60
思考與練習(xí) 60
第二篇 設(shè)計服務(wù)運營
第4章 服務(wù)設(shè)計與技術(shù)* 62
4．1 服務(wù)設(shè)計 63
4．1．1 服務(wù)設(shè)計 63
4．1．2 服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計 63
4．1．3 服務(wù)即遇設(shè)計 64
4．1．4 健全設(shè)計 64
4．1．5 田口損失函數(shù) 65
4．2 服務(wù)定位矩陣 65
4．2．1 服務(wù)通道 66
4．2．2 服務(wù)定位矩陣 66
4．2．3 QFD服務(wù)設(shè)計 66
4．3 服務(wù)運營技術(shù) 71
4．3．1 技術(shù)與運營管理 71
4．3．2 運營中的技術(shù) 72
4．3．3 技術(shù)與服務(wù)系統(tǒng) 72
4．3．4 技術(shù)與服務(wù)接觸 73
4．3．5 電子服務(wù)與傳統(tǒng)服務(wù) 74
本章小結(jié) 75
思考與練習(xí) 75
第5章 服務(wù)流程設(shè)計* 76
5．1 服務(wù)設(shè)計戰(zhàn)略 76
5．1．1 戰(zhàn)略使命及分析 77
5．1．2 顧客價值包設(shè)計 79
5．1．3 服務(wù)和流程設(shè)計 80
5．2 服務(wù)配送系統(tǒng)設(shè)計 83
5．2．1 選址和設(shè)施布置 83
5．2．2 服務(wù)場景 85
5．2．3 組織結(jié)構(gòu) 86
5．2．4 流程再造 87
5．3 服務(wù)即遇設(shè)計 88
5．3．1 關(guān)系營銷 89
5．3．2 服務(wù)人員培訓(xùn) 89
5．3．3 評定與薪酬 91
5．3．4 過時補救 92
5．4 服務(wù)流程優(yōu)化設(shè)計 93
5．4．1 流程分析術(shù)語 93
5．4．2 流程設(shè)計步驟 93
5．4．3 流程分析與改進(jìn) 94
5．4．4 流程分析實例 94
本章小結(jié) 96
思考與練習(xí) 96
第6章 服務(wù)選址定位* 98
6．1 選址的戰(zhàn)略地位 99
6．2 影響選址決策的因素 101
6．2．1 經(jīng)濟(jì)因素 101
6．2．2 政治因素 102
6．2．3 社會因素 102
6．2．4 自然因素 103
6．3 選址方案的評價方法 103
6．3．1 選址評分模型 104
6．3．2 重心法 105
6．3．3 線性規(guī)劃法 106
6．3．4 量本利定址法 108
6．4 服務(wù)業(yè)選址策略 110
6．4．1 服務(wù)業(yè)設(shè)施定位技術(shù) 110
6．4．2 打破常規(guī) 114
6．4．3 互聯(lián)網(wǎng)對服務(wù)選址的沖擊 115
本章小結(jié) 116
思考與練習(xí) 116
第7章 服務(wù)設(shè)施布置* 117
7．1 設(shè)施布置及戰(zhàn)略 117
7．1．1 設(shè)施布置概念 118
7．1．2 設(shè)施布置戰(zhàn)略 119
7．2 設(shè)施布置類型 119
7．2．1 工藝導(dǎo)向布置 120
7．2．2 產(chǎn)品導(dǎo)向布置 121
7．2．3 混合布置 121
7．2．4 固定位置布置 122
7．3 設(shè)施布置方法 123
7．3．1 基于工藝導(dǎo)向的布置方法 123
7．3．2 基于產(chǎn)品導(dǎo)向的布置方法 125
7．3．3 設(shè)施布置分類模型 127
7．4 服務(wù)業(yè)設(shè)施布置 127
7．4．1 概念和原則 127
7．4．2 服務(wù)設(shè)施布置方法 128
7．4．3 服務(wù)部門設(shè)施布置 129
本章小結(jié) 132
思考與練習(xí) 132
第三篇 管理服務(wù)運營
第8章 服務(wù)能力管理* 135
8．1 理解服務(wù)能力 136
8．1．1 產(chǎn)能與服務(wù)能力 136
8．1．2 規(guī)模經(jīng)濟(jì)與規(guī)模不經(jīng)濟(jì) 137
8．1．3 服務(wù)技能儲備 137
8．2 產(chǎn)能度量與產(chǎn)能計劃 137
8．2．1 產(chǎn)能分類 137
8．2．2 產(chǎn)能評價 138
8．2．3 運用產(chǎn)能指標(biāo)制訂運營計劃 138
8．3 產(chǎn)能與需求策略 139
8．3．1 影響需求類型的策略 139
8．3．2 處理非均勻需求策略 140
8．3．3 服務(wù)系統(tǒng)利用率 141
8．4 預(yù)測和需求計劃 142
8．4．1 需求預(yù)測概念 142
8．4．2 需求預(yù)測分類 142
8．4．3 需求預(yù)測方法 143
8．5 收益管理 147
8．5．1 服務(wù)供需平衡策略 148
8．5．2 平衡服務(wù)產(chǎn)能的基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)學(xué) 149
8．5．3 超額預(yù)訂策略與分析 150
8．6 排隊管理 152
8．6．1 排隊理論 153
8．6．2 利特爾法則 155
本章小結(jié) 155
思考與練習(xí) 155
第9章 服務(wù)質(zhì)量管理* 157
9．1 質(zhì)量與質(zhì)量管理 158
9．1．1 質(zhì)量的內(nèi)涵 158
9．1．2 質(zhì)量管理的內(nèi)涵 159
9．1．3 質(zhì)量管理的發(fā)展 161
9．2 全面質(zhì)量管理 162
9．2．1 全面質(zhì)量管理的概念 162
9．2．2 全面質(zhì)量管理的特點 163
9．2．3 全面質(zhì)量管理的基本工作方法 163
9．3 服務(wù)質(zhì)量差距模型 165
9．3．1 服務(wù)質(zhì)量定義及特點 165
9．3．2 服務(wù)質(zhì)量差距模型 167
9．3．3 顧客滿意度 173
9．3．4 顧客滿意度指數(shù)模型的優(yōu)勢 175
9．4 服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn) 175
9．4．1 服務(wù)質(zhì)量的控制 175
9．4．2 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法 181
9．5 服務(wù)補救 184
9．5．1 服務(wù)失誤與顧客投訴 184
9．5．2 服務(wù)補救 184
本章小結(jié) 187
思考與練習(xí) 187
參考文獻(xiàn) 189
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