《十二五職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材·新編全國(guó)旅游中等職業(yè)教育系列教材:旅游職業(yè)禮儀與交往》由旅游教育出版社出版。
項(xiàng)目一旅游從業(yè)者的禮儀認(rèn)知
任務(wù)一認(rèn)識(shí)旅游職業(yè)禮儀的內(nèi)涵
任務(wù)二認(rèn)準(zhǔn)客人
任務(wù)三表達(dá)敬意
項(xiàng)目二旅游職業(yè)形象
任務(wù)一掌握儀容禮儀
任務(wù)二掌握儀表禮儀
任務(wù)三掌握儀態(tài)禮儀
項(xiàng)目三日常服務(wù)交往禮儀
任務(wù)一見面
任務(wù)二待客
任務(wù)三拜訪
任務(wù)四饋贈(zèng)
任務(wù)五送客
項(xiàng)目四辦公室禮儀
任務(wù)一布置辦公環(huán)境
任務(wù)二進(jìn)出門
任務(wù)三發(fā)傳真
任務(wù)四接聽電話
任務(wù)五撥打電話
任務(wù)六掌握辦公室禁忌
項(xiàng)目五旅游服務(wù)接待禮儀
任務(wù)一接機(jī)
任務(wù)二陪車
任務(wù)三名片的使用
任務(wù)四握手
任務(wù)五搭乘電梯
項(xiàng)目六信息交往禮儀
任務(wù)一掌握信函往來(lái)禮儀
任務(wù)二正確收發(fā)電子郵件
任務(wù)三使用即時(shí)通信設(shè)備
任務(wù)四使用手機(jī)
項(xiàng)目七旅游用餐禮儀
任務(wù)一掌握中餐禮儀
任務(wù)二掌握西餐禮儀
任務(wù)三掌握自助餐禮儀
項(xiàng)目八旅游服務(wù)語(yǔ)言溝通禮儀
任務(wù)一正確使用禮貌用語(yǔ)
任務(wù)二傾聽
任務(wù)三掌握言談禮儀
項(xiàng)目九涉外交往禮儀
任務(wù)一掌握涉外交往禮儀
任務(wù)二學(xué)習(xí)禮賓次序和國(guó)旗懸掛法
附錄一各國(guó)(地區(qū))的習(xí)俗與禮儀
附錄二世界各國(guó)國(guó)花與花語(yǔ)
附錄三國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)
——《導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》(1994年修訂)
參考文獻(xiàn)
為他人做介紹的介紹人,在不同場(chǎng)合由不同的人來(lái)?yè)?dān)任。在公務(wù)活動(dòng)中,公關(guān)人員是最適當(dāng)?shù)慕榻B人人選。若是接待貴賓,則介紹人應(yīng)是本單位職位最高的人。而在社交場(chǎng)合,例如參加舞會(huì)、出席宴會(huì)時(shí),介紹互不相識(shí)的來(lái)賓相互認(rèn)識(shí),是主人義不容辭的責(zé)任。在另外一些非正式場(chǎng)合,與被介紹人雙方都相識(shí)的人也可以擔(dān)任介紹人,介紹自己的朋友相識(shí)。此外,如果想認(rèn)識(shí)一個(gè)人,可主動(dòng)要求另外一個(gè)與雙方都比較熟悉的人來(lái)作為引見人,根據(jù)禮節(jié)來(lái)講,這是允許的。
介紹人為他人做介紹時(shí),處于當(dāng)事人之外,因此介紹前,必須充分考慮到被介紹人雙方有無(wú)相識(shí)的必要或愿望,必要時(shí),可詢問被介紹人的意見,以防為他人做介紹時(shí)冷場(chǎng)。在為不同國(guó)籍人士做介紹時(shí),宜先考慮兩國(guó)之邦交狀況。除此,作為介紹人要注意介紹時(shí)的陳述及介紹時(shí)的神態(tài),這是介紹成功與否的主要因素。
介紹人的陳述,就是介紹人在為他人做介紹時(shí)應(yīng)當(dāng)說(shuō)的話。介紹人陳述的時(shí)間宜短不宜長(zhǎng),內(nèi)容宜簡(jiǎn)不宜繁。通常的做法是連姓帶名加上尊稱、敬語(yǔ)。較為正式的話,可以說(shuō):“尊敬的約翰·威爾遜先生,請(qǐng)?jiān)试S我把楊華先生介紹給您!北容^隨便一些的話,可以略去敬語(yǔ)與被介紹人的名字,如“張小姐,讓我來(lái)給你介紹一下,這位是李先生,”或以手勢(shì)輔助介紹,先指向一方,說(shuō)“王先生”,再指向另一方,說(shuō)“劉先生”。只有對(duì)于兒童,才可以稱其名而略去其姓。
為他人做介紹時(shí),要避免給任何一方厚此薄彼的感覺。不可以對(duì)一方介紹得面面俱到,而對(duì)另一方介紹得簡(jiǎn)略至極;也不可以對(duì)被介紹的一方冠以“這是我的好朋友”,因?yàn)檫@似乎暗示另外一個(gè)人不是你的朋友,所以顯得不友善也不禮貌。要是介紹人能找出被介紹雙方的某些共同點(diǎn),會(huì)使初識(shí)的交談更加順利。必要時(shí)介紹人還可以說(shuō)明被介紹者與自己的關(guān)系,便于新結(jié)識(shí)的人相互了解和信任。要是介紹人感到時(shí)間寬裕、氣氛融洽,在為被介紹人做介紹時(shí),除了介紹姓名、單位和所任職務(wù)外,還可以介紹雙方的愛好、特長(zhǎng)、個(gè)人學(xué)歷、榮譽(yù)等,為雙方提供交談的機(jī)會(huì)。
介紹時(shí)的神態(tài),主要涉及介紹人在做介紹時(shí)的動(dòng)作表情與被介紹人當(dāng)時(shí)的所作所為兩個(gè)方面。作為介紹人,在為他人做介紹時(shí),態(tài)度要熱情友好、認(rèn)認(rèn)真真,不要給人以敷衍了事或油腔滑調(diào)的感覺。做介紹時(shí),介紹人應(yīng)起立,行至被介紹人之間。在介紹一方時(shí),應(yīng)微笑著用自己的視線把另一方的注意力引導(dǎo)過來(lái)。手的正確姿態(tài)應(yīng)是手指并攏,掌心向上,胳膊略向外伸,指向被介紹者。絕對(duì)不能用手指對(duì)被介紹者指指點(diǎn)點(diǎn)。