資深大客戶經(jīng)理：策略準(zhǔn)，執(zhí)行狠
定 價(jià)：68 元
- 作者：葉敦明
- 出版時(shí)間：2016/5/1
- ISBN：9787515815701
- 出 版 社：中華工商聯(lián)合出版社
- 中圖法分類：F274
- 頁碼：
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16K
許多大客戶經(jīng)理，干了10幾年，攢了很多經(jīng)驗(yàn)，可實(shí)戰(zhàn)中套路不多、靈活不夠、手法不精，失去了思考、反省和創(chuàng)新，很快就固步自封，離失敗也不遠(yuǎn)了。
葉敦明，上海本質(zhì)企業(yè)管理咨詢公司首席顧問，工業(yè)品營銷教練，《變局下的工業(yè)品企業(yè)7大機(jī)遇》作者。2家世界500強(qiáng)企業(yè)的7年中高層管理經(jīng)歷，10多年的企業(yè)咨詢與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為您帶來大客戶營銷的全新思考與方法。與本書配套的《資深大客戶經(jīng)理：策略準(zhǔn)、執(zhí)行狠、提升穩(wěn)》培訓(xùn)課程，情境化思考，案例化教學(xué)，在解決問題的過程中，操練工具與方法，尋求突破與增長。
第一篇 業(yè)務(wù)開發(fā)，策略準(zhǔn)、執(zhí)行快、提升穩(wěn) t3
第一章 策略準(zhǔn)，業(yè)務(wù)破局的六個(gè)要領(lǐng) t3
【案例】紙上談兵與業(yè)務(wù)啟動的反差 t3
一、三種不同市場的業(yè)務(wù)開發(fā) t5
二、撓到大客戶的癢點(diǎn) t7
三、盯準(zhǔn)現(xiàn)有供應(yīng)商的弱點(diǎn) t8
四、培育自己的強(qiáng)力突破點(diǎn) t8
五、帶球突破的功夫 t10
六、無球跑動的管理 t11
第二章 執(zhí)行快，業(yè)務(wù)開發(fā)的五大動作 t12
一、信息收集 t12
二、需求分析 t20
三、形成預(yù)案 t31
四、組建團(tuán)隊(duì) t35
五、落實(shí)一張表，提升大客戶業(yè)務(wù)開發(fā)的戰(zhàn)斗力！ t37
第三章 提升穩(wěn)，業(yè)務(wù)開發(fā)持續(xù)精進(jìn)的四個(gè)姿態(tài) t38
一、識別三種詢盤與三類需求 t38
二、幫助客戶成功 t39
三、占據(jù)制高點(diǎn) t41
四、業(yè)務(wù)開發(fā)能力，來自平日的訓(xùn)練有素 t42
第二篇 業(yè)務(wù)攻勢：策略走心、執(zhí)行堅(jiān)韌、提升扎實(shí) t43
章 發(fā)起攻勢，亮劍精神的先蓄積、再釋放 t44
【案例】亮劍精神，大客戶營銷的內(nèi)在動力 t44
一、大客戶營銷戰(zhàn)，如何蓄積亮劍精神 t46
二、測一測大客戶業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的亮劍精神指數(shù) t49
第二章 策略走心，知彼知己勝在戰(zhàn)前 t50
一、三個(gè)步驟，做好大客戶營銷開局 t50
二、贏得大客戶關(guān)注的四招 t53
三、三類人員，對好口味方能有滋味 t55
四、大客戶營銷靶心，三個(gè)維度看分明 t57
第三章 執(zhí)行堅(jiān)韌，以短跑的速度跑長跑 t58
一、八個(gè)動作，敲開大客戶企業(yè)大門 t59
二、溝通與談判，練好業(yè)務(wù)攻勢的內(nèi)功 t63
三、八個(gè)套路，業(yè)務(wù)攻勢有成算 t67
四、小企業(yè)的業(yè)務(wù)攻勢，四個(gè)方面下苦功 t72
五、五個(gè)實(shí)戰(zhàn)問題，大客戶攻勢的全指南 t74
第四章 提升扎實(shí)，持續(xù)培育競爭優(yōu)勢 t76
一、構(gòu)建三種競爭優(yōu)勢 t76
二、下好三步棋，大客戶營銷的步步為贏 t78
三、成為三個(gè)專家，成就客戶增長 t81
第三篇 大客戶關(guān)系培育：策略為先、執(zhí)行為本 t84
章 大客戶的想法，不是小客戶思維的放大版 t84
【案例】業(yè)務(wù)高手，為何常在大客戶面前栽跟頭？ t84
一、大客戶關(guān)系的技術(shù)含量，遠(yuǎn)高于經(jīng)銷商 t85
二、分清權(quán)力結(jié)構(gòu)、理順合作機(jī)制，大客戶關(guān)系開好局。 t86
第二章 做個(gè)叢林探險(xiǎn)家，摸清大客戶的隱秘生活 t88
【案例】貪大求快，大客戶營銷仿佛盲人摸象 t88
一、大客戶思維的四個(gè)隱秘處 t89
二、大客戶關(guān)系培育的六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) t93
三、親近大客戶的三個(gè)得分點(diǎn) t96
延伸閱讀：大客戶營銷，五個(gè)特征定看分明 t99
第三章 銷售心理學(xué)，大客戶關(guān)系的鑰匙 t102
【案例】中國式關(guān)系營銷的貨與禍 t102
一、客戶關(guān)系經(jīng)營的五把鑰匙 t103
二、四種做法，銷售心理學(xué)得分有依據(jù) t107
延伸閱讀：大客戶關(guān)系中斷的原因與對策 t110
第四章 巧對三類部門，培養(yǎng)忠誠支持者 t112
【案例】一視同仁，客戶關(guān)系更濃還是更淡？ t112
一、定性的關(guān)系，要定量化評估與應(yīng)對 t113
二、三類客戶部門，三種關(guān)系經(jīng)營風(fēng)范 t116
三、客戶關(guān)系自測表：《三類部門的三種對策，成算有多大？》 t120
第五章 客戶關(guān)系五個(gè)階段，按對鍵、奏準(zhǔn)音 t121
【案例】急于求成的客戶關(guān)系，為何總是顆粒無收？ t121
一、客戶關(guān)系五個(gè)階段，按對鍵、奏準(zhǔn)音 t123
二、大客戶關(guān)系培育，策略為先、執(zhí)行為本 t132
延伸閱讀：采購職能的四個(gè)發(fā)展階段 t134
第六章 《論持久戰(zhàn)》與客戶關(guān)系經(jīng)營的階段策略 t135
一、贏得大客戶的三個(gè)階段關(guān)系 t135
二、如何打好大客戶關(guān)系的持久戰(zhàn) t137
第四篇 大客戶營銷經(jīng)理，如何練就細(xì)功夫 t139
章 大客戶營銷經(jīng)理，訓(xùn)練有素大作為 t139
【案例】制約大客戶營銷經(jīng)理成長的三個(gè)瓶頸 t139
一、經(jīng)驗(yàn)派的大客戶營銷經(jīng)理難管理 t141
二、大客戶營銷經(jīng)理，三步成就你的訓(xùn)練有素 t142
第二章 眼明手快：客戶洞察開花，客戶業(yè)績結(jié)果 t144
【案例】如何招到的大客戶經(jīng)理 t144
一、一張客戶畫布，從四個(gè)維度洞察客戶價(jià)值 t146
二、客戶活力三要素，決定撒下種子的成長度 t150
三、業(yè)績公式，算清大客戶營銷的損益賬 t151
延伸閱讀：用客戶畫布，核準(zhǔn)客戶情況 t154
第三章 出招利索：客戶主張打動，營銷創(chuàng)新靈動 t155
【案例】能說會做，大客戶營銷經(jīng)理的里外功夫 t155
一、客戶主張，摸透產(chǎn)品功能之后的需求特質(zhì) t157
二、營銷創(chuàng)新，換個(gè)角度和做法去贏得客戶 t159
第四章 長袖善舞：客戶體驗(yàn)鮮活，客戶關(guān)系激活 t160
一、客戶體驗(yàn)的迷宮，樂于進(jìn)走得出 t160
二、客戶體驗(yàn)，感知中認(rèn)同，認(rèn)同生價(jià)值 t161
三、客戶社區(qū)，創(chuàng)立社交平臺，讓客戶自組織 t164
延伸閱讀：工業(yè)品營銷人的四“視”同堂 t166
第五章 大客戶營銷，策略做大、執(zhí)行做小 t168
【案例】大客戶營銷，帶來的是大利潤嗎？ t168
一、大客戶營銷的績效考核，過程比結(jié)果重要 t170
二、策略做對，執(zhí)行做好，體系做優(yōu) t172
三、鐵三角團(tuán)隊(duì)，執(zhí)行力的組織保障 t175
四、五個(gè)實(shí)戰(zhàn)領(lǐng)悟，大客戶營銷執(zhí)行力判分明 t177
趁熱打鐵做客戶關(guān)系，一開始勁頭十足地投入情感和精力，期望大客戶的船快速到達(dá)訂單的彼岸。若是出現(xiàn)了幾番波浪，一時(shí)間無法靠岸，后續(xù)的客戶關(guān)系就迅速進(jìn)入枯水季，船兒擱淺，快熱型客戶關(guān)系轉(zhuǎn)眼變成快冷型。
年輕氣盛、一心想建功立業(yè)的張小帥，同時(shí)追逐幾個(gè)潛在大客戶，不把雞蛋放在一個(gè)籃子里。對每個(gè)客戶，在開始的階段都格外用力，以判斷客戶的真假與輕重，一旦覺得與客戶合作無望，就騰出時(shí)間來去攻取其他有意的客戶。這種看似均衡、穩(wěn)妥的做法，能夠打開大客戶業(yè)務(wù)的局面嗎？
看著小帥忙里忙外的，王總監(jiān)心里挺高興，不管怎么說，小帥的客戶關(guān)系經(jīng)營得熱情高漲，而且也還挺靈活的，王總監(jiān)指導(dǎo)了他一段時(shí)間后，就放手讓他去做。等到年中的時(shí)候，王總監(jiān)才發(fā)現(xiàn)小帥依然同時(shí)在追逐幾個(gè)大客戶，只不過大多是新面孔。仔細(xì)一盤查，十多個(gè)當(dāng)初看似可能的大客戶，都因?yàn)楦鞣N原因被一一放棄了，而手中的大客戶，也跟之前放棄的大體相似。竹籃打水一場空，熱鬧的大客戶業(yè)務(wù)開局，估計(jì)要無奈地以失敗告終了�？喔杉忧筛傻膹埿�，是運(yùn)氣不佳，還是做法有誤呢？
大客戶關(guān)系培育如種樹，習(xí)慣了種草的人，很難長時(shí)間堅(jiān)持。如果你仔細(xì)算一筆賬，就會發(fā)現(xiàn)這樣的“U形投入/產(chǎn)出曲線”：業(yè)務(wù)啟動階段，負(fù)收益是肯定的，大部分投入都打了水漂；拿到業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)成本遠(yuǎn)高于銷售利潤；只有合作關(guān)系穩(wěn)固，訂單量較大且可預(yù)期時(shí)，公司才開始掙錢。在取得成果之前的漫長培育期，投入并不能立刻帶來產(chǎn)出，銷售人員會失去耐心，公司管理層也漸漸失掉興致，只有認(rèn)準(zhǔn)了大客戶潛力并一條道走到底的人，才會看到雨后的彩虹。
剛種好小樹苗，就恨不得它即刻掛果，這種急于求成的心態(tài)表現(xiàn)在客戶面前，會引發(fā)客戶的不信任或者趁機(jī)敲打的心理。天天頂著銷售壓力，若不能事前算清楚客戶開發(fā)周期與投入，并做好心理和組織的準(zhǔn)備，即便運(yùn)氣好碰上了大客戶，也只能做成小業(yè)務(wù)而已。
評點(diǎn)：小魚竿釣不著大魚，急性子做不了大客戶關(guān)系培育
小帥的做法，頗像大學(xué)生追女朋友，不是以內(nèi)心的愛情，而是以外在的美貌為追求目標(biāo)，手段自然也是用物質(zhì)誘惑女孩子。這些小恩小惠的做法，對經(jīng)銷商和中小客戶，興許還能管點(diǎn)用，但對大客戶的關(guān)系培育，則毫無作用。原因有以下三個(gè)：
，心態(tài)失衡。想以短跑的速度跑完長跑，可爆發(fā)力與耐力集于一身的高要求，沒有幾個(gè)大客戶經(jīng)理可以應(yīng)對。你越急，客戶的心里越不安穩(wěn)，發(fā)出去的力遇到的反彈越大，你所做的努力被抵消了。
第二，方法失當(dāng)。沒有將大客戶關(guān)系拆解成幾個(gè)階段。每個(gè)階段用不同的方式才能奏響大客戶關(guān)系的交響樂，自始至終都是一個(gè)音調(diào)，自然無法感動客戶、贏得客戶。
火車上，有些旅客挺有“自來熟”的本領(lǐng)，一會兒工夫，鄰座的隱私打聽得透透的，短時(shí)間內(nèi)似乎結(jié)成了不淺的關(guān)系，可這只是過客之間的寒暄而已，下了車，剛才的一幕也就隨之消失。大客戶關(guān)系培育，若始終停留在淺層階段，每次見面或打電話只是日常寒暄和事情確認(rèn)，沒有涉及客戶經(jīng)營的層面，那與火車上的善聊者，沒有什么兩樣。
第三，跑單幫模式。一個(gè)好漢三個(gè)幫，獨(dú)臺戲的客情容易產(chǎn)生審美疲勞，出現(xiàn)了隔閡自己去化解收效甚微。
偏執(zhí)于自己的經(jīng)驗(yàn)和方法，別人就很難幫上你，自己也覺得別人在幫倒忙。一個(gè)人再強(qiáng)大，也會有失手的時(shí)候。有時(shí)碰上不對味的客戶，必須要有他人來撐場子。若你的客戶關(guān)系培育，有步驟、有謀略、有管理，那就能容納更多的人、更富創(chuàng)造力的做法，自己團(tuán)隊(duì)若能與客戶團(tuán)隊(duì)進(jìn)行多層次溝通和交往，關(guān)系的根自然扎得更深。
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