《客房服務(wù)新編教程》可以作為高等職業(yè)教育飯店管理專(zhuān)業(yè)的教材,也可以作為飯店客房服務(wù)管理人員的培訓(xùn)和自學(xué)用書(shū)。《客房服務(wù)新編教程》最大的特點(diǎn)是實(shí)用性強(qiáng)。飯店客房服務(wù)的實(shí)踐性非常強(qiáng),各種細(xì)節(jié)問(wèn)題的處理具有很強(qiáng)的科學(xué)性與靈活性。因此,《客房服務(wù)新編教程》在編寫(xiě)過(guò)程中以實(shí)際工作流程為主線(xiàn),特別注重實(shí)用性,以飯店客房部?jī)?nèi)的各分支部門(mén)的工作方法為標(biāo)準(zhǔn),將飯店客房部門(mén)的實(shí)際工作情況和要求真實(shí)形象地呈現(xiàn)在學(xué)生面前,從而形成了《客房服務(wù)新編教程》不同于其他客房教材的最大特色。根據(jù)國(guó)家旅游局近年來(lái)對(duì)高等職業(yè)教育飯店管理專(zhuān)業(yè)的教學(xué)要求,以及飯店行業(yè)發(fā)展和學(xué)校理論教學(xué)實(shí)際,特編寫(xiě)此教材,F(xiàn)有高職高專(zhuān)教材內(nèi)容多以理論研究為主,不能很好地引導(dǎo)學(xué)生將學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去。《客房服務(wù)新編教程》大量采用圖片、表格、案例等,直觀形象,大大增強(qiáng)了可讀性與實(shí)用性。客房是飯店的重要組成部分,是飯店贏利的主要途徑。因此,做好客房的清潔、服務(wù)工作,對(duì)于提高飯店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益具有重要意義。
第一章 客房部概述
第一節(jié) 客房部在飯店中的地位
第二節(jié) 客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置
記憶力
分析力
第二章 客房基本知識(shí)
第一節(jié) 客房的種類(lèi)與布局
第二節(jié) 飯店客房產(chǎn)品的發(fā)展與演變
第三節(jié) 客房設(shè)備用品
記憶力
分析力
實(shí)訓(xùn)
第三章 客房設(shè)計(jì)
第一節(jié) 客房設(shè)計(jì)理念與基本原則
第二節(jié) 客房的空間設(shè)計(jì)
第三節(jié) 客房裝飾
記憶力
分析力
第四章 客房清潔與保養(yǎng)
第一節(jié) 清潔器具和清潔劑
第二節(jié) 客房清潔與保養(yǎng)工作
第三節(jié) 客房衛(wèi)生質(zhì)量控制
第四節(jié) 綠色客房
記憶力
分析力
實(shí)訓(xùn)
第五章 公共區(qū)域清潔與保養(yǎng)
第一節(jié) 公共區(qū)域概述
第二節(jié) 公共區(qū)域清潔與保養(yǎng)工作流程
第三節(jié) 公共區(qū)域服務(wù)
記憶力
分析力
實(shí)訓(xùn)
第六章 洗衣房與布草房的運(yùn)行
第一節(jié) 洗衣房運(yùn)行
第二節(jié) 布草房的運(yùn)行
記憶力
分析力
實(shí)訓(xùn)
第七章 客房對(duì)客服務(wù)
第一節(jié) 客房對(duì)客服務(wù)模式
第二節(jié) 客房服務(wù)項(xiàng)目
第三節(jié) 客房服務(wù)禮儀
第四節(jié) 賓客類(lèi)型與服務(wù)要求
第五節(jié) 客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)
第六節(jié) 客人投訴處理
記憶力
分析力
實(shí)訓(xùn)
第八章 客房安全管理
第一節(jié) 客房安全管理概述
第二節(jié) 客房安全設(shè)備的配備
第三節(jié) 客房安全制度
第四節(jié) 客房主要安全隱患與事故處理
記憶力
分析力
實(shí)訓(xùn)
第九章 客房設(shè)備用品管理
第一節(jié) 客房設(shè)備用品管理概述
第二節(jié) 客房設(shè)備管理
第三節(jié) 客房布草管理
第四節(jié) 客房用品管理
記憶力
分析力
第十章 客房人力資源管理
第一節(jié) 客房部編制與定員
第二節(jié) 客房部員工的培訓(xùn)
第三節(jié) 客房部員工的績(jī)效考評(píng)
記憶力
分析力
參考文獻(xiàn)
附錄一 客房部各崗位職責(zé)
附錄二 客房部管理制度
附錄三 旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定
附錄四 綠色飯店
附錄五 客房中式鋪床操作評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
附錄六 飯店客房檢查評(píng)分表
(二)對(duì)比與調(diào)和對(duì)比強(qiáng)調(diào)差異性,表現(xiàn)層次與力度,是美的構(gòu)成形式之一。在客房布置中,對(duì)比手法的運(yùn)用無(wú)處不在,涉及空間的各個(gè)角落,通過(guò)光線(xiàn)的明暗對(duì)比、色彩的冷暖對(duì)比、材料的質(zhì)地對(duì)比、傳統(tǒng)與現(xiàn)代的對(duì)比,使客房風(fēng)格產(chǎn)生更多層次、更多樣式的變化,從而演繹出各種不同節(jié)奏的生活方式。調(diào)和則是強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)與連續(xù),表現(xiàn)和諧美,將對(duì)比雙方進(jìn)行緩沖與融合的一種有效手段。(三)主導(dǎo)與層次當(dāng)主角和配角關(guān)系很明確時(shí),心理也會(huì)安定下來(lái);如果兩者的關(guān)系模糊,便會(huì)令人無(wú)所適從。所以主從關(guān)系是客房布置中需要考慮的基本因素之一。在客房裝飾中,視覺(jué)中心是極其重要的,人的注意范圍一定要有一個(gè)中心點(diǎn),這樣才能形成主次分明的層次美感,這個(gè)視覺(jué)中心就是布置上的重點(diǎn)。對(duì)某一部分的強(qiáng)調(diào),可打破全局的單調(diào)感,使整個(gè)客房變得有朝氣。但重點(diǎn)過(guò)多就會(huì)變成沒(méi)有重點(diǎn),配角的一切行為都是為了突出主角,切勿喧賓奪主。(四)比例與尺度比例是物與物的相比,表明各種相對(duì)面間的相對(duì)度量關(guān)系。恰當(dāng)?shù)谋壤o人以美感,黃金分割1:1.618的比例是公認(rèn)的和諧美感比例。尺度是研究整體和局部以及感覺(jué)上的大小和真實(shí)大小之間的關(guān)系。