模塊一 飯店管理基礎知識
項目一 飯店概述
任務一 掌握飯店的定義、功能和業(yè)務特點
一、飯店的定義
二、飯店的功能
三、飯店業(yè)務的特點
任務二 熟悉飯店的類型與等級
一、飯店的類型
二、飯店的等級
任務三 掌握飯店集團的優(yōu)勢和經(jīng)營形式
一、飯店集團經(jīng)營的優(yōu)勢
二、飯店集團的經(jīng)營形式
項目小結
EQ總結
關鍵概念
課后思考與練習
案例分析
實訓應用
項目二 飯店管理概述
任務一 掌握飯店管理的概念要素及主要內容
一、飯店管理的概念
二、飯店管理的五大要素
三、飯店管理的主要內容
任務二 明確飯店管理職能
一、計劃職能
二、組織職能
三、指揮職能
四、協(xié)調職能
五、控制職能
任務三 了解飯店管理者應具備的素質
一、飯店管理者的含義
二、飯店管理者的層次
三、飯店管理者的素質要求
四、職業(yè)經(jīng)理人
項目小結
EO總結
關鍵概念
課后思考與練習
案例分析
實訓應用
模塊二 飯店管理主要內容
項目三 飯店組織管理
任務一 熟悉飯店組織和組織管理的原則
一、飯店組織
二、飯店組織管理的內容
三、飯店組織管理的原則
任務二 掌握飯店的組織結構類型
一、飯店各部分的劃分
二、飯店的組織結構類型
任務三 明確飯店的組織制度
一、飯店制度的內涵
二、飯店制度的意義
三、飯店制度體系
四、飯店制度的執(zhí)行
項目小結
EO總結
關鍵概念
課后思考與練習
案例分析
實訓應用
項目四 飯店營銷管理
任務一 熟悉飯店營銷的內涵、特點與基礎環(huán)節(jié)
一、飯店營銷的內涵
二、飯店營銷活動的特點
三、飯店營銷活動基礎環(huán)節(jié)
任務二 掌握飯店營銷組合策略
一、產(chǎn)品策略
二、價格策略
三、營銷渠道策略
四、促銷策略
任務三 掌握飯店營銷新理念
一、綠色營銷
二、內部營銷
三、關系營銷
四、主題營銷
五、網(wǎng)絡營銷
項目小結
EQ總結
關鍵概念
課后思考與練習
案例分析
實訓應用
項目五 飯店服務質量管理
任務一 了解飯店服務質量的內涵及特點
一、飯店服務質量的含義
二、飯店服務質量的內容
三、飯店服務質量的特點
任務二 掌握提高飯店服務質量的途徑
一、樹立正確的服務觀念
二、準確把握客人需求
三、強化培訓，提高員工素質
四、全面實行標準化服務
五、積極提供個性化服務
六、妥善處理客人投訴
任務三 掌握處理客人投訴的程序
一、正確認識客人投訴
二、客人投訴的原因
三、處理客人投訴的原則
四、處理客人投訴的程序和方法
項目小結
EQ總結
關鍵概念
課后思考與練習
案例分析
實訓應用
項目六 飯店人力資源管理
任務一 明確飯店人力資源管理的概念、特點及內容
一、人力資源的概念
二、飯店人力資源管理的概念
三、飯店人力資源管理的特點
四、飯店人力資源管理的功能
五、飯店人力資源管理的內容
六、我國飯店人力資源管理面臨的挑戰(zhàn)
任務二 掌握飯店員工招聘
一、員工招聘的定義
二、員工招聘的要求
三、飯店員工招聘的程序
任務三 掌握飯店員工培訓
一、飯店員工培訓的概念
二、飯店員工培訓的意義
三、飯店員工培訓的原則
四、飯店員工培訓的類型
五、飯店員工培訓的程序
任務四 掌握飯店員工激勵
一、激勵的含義
二、激勵的重要性
三、激勵理論
四、員工激勵的原則
五、員工激勵的方式
任務五 掌握飯店員工薪酬管理
一、薪酬的概念及構成
二、薪酬的功能
三、薪酬管理的原則
四、薪酬制度制定的影響因素
五、薪酬制度制定的基本步驟
項目小結
EO總結
關鍵概念
課后思考與練習
案例分析
實訓應用
項目七 飯店設備與物資管理
任務一 掌握飯店設備管理內容
一、飯店設備概述
二、飯店設備管理概述
三、飯店設備的使用管理
四、飯店設備的維護保養(yǎng)
五、飯店設備的維修管理
六、飯店設備的改造與更新管理
任務二 掌握飯店物資管理內容
一、飯店物資管理概述
二、飯店物資定額管理
三、飯店物資采購管理
四、飯店物資驗收管理
五、飯店物資倉儲管理
六、飯店物資發(fā)放管理
項目小結
EO總結
關鍵概念
課后思考與練習
案例分析
實訓應用
項目八 飯店安全管理
任務一 掌握飯店安全管理的基本內容
一、飯店安全的內涵
二、飯店安全問題的類型
三、飯店安全管理的內涵
四、飯店安全管理的任務
五、飯店安全管理的特點
任務二 熟悉飯店安全的硬件與軟件管理
一、飯店安全保障設備系統(tǒng)
二、飯店安全管理機構
三、飯店安全管理制度
任務三 了解飯店突發(fā)事件的預防與處理
一、飯店突發(fā)事件的特點
二、提高飯店應對突發(fā)事件能力的途徑
三、常見飯店突發(fā)事件的預防與處理
項目小結
EO總結
關鍵概念
課后思考與練習
案例分析
實訓應用
參考文獻