理創(chuàng)新理論引領(lǐng)變化。其實(shí)這些都是非常重要的，因?yàn)閷?duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)講，所有的管理理論和方法都是需要面對(duì)和接受的。但是，我們往往無(wú)奈地發(fā)現(xiàn)中國(guó)企業(yè)活得很苦，因?yàn)楦冻龇浅６鄥s沒(méi)能得到相應(yīng)的回報(bào)。這其中的根本問(wèn)題就是管理的基本到底是什么？我們的管理發(fā)揮了什么作用？當(dāng)我們對(duì)管理的基本理解不夠的時(shí)候，后面所有的東西都是沒(méi)有價(jià)值的。
管理的目的是為了提升效率，這是德魯克和我們的共識(shí)。也就是說(shuō)，管理從根本意義上是解決效率的問(wèn)題。那么，我們的效率從哪里來(lái)？管理的邏輯如何？這是我們今天遇到的問(wèn)題。從管理演變的歷史來(lái)看，管理演變的第一個(gè)階段是科學(xué)管理階段，代表人物是泰勒，這個(gè)階段所解決的問(wèn)題就是如何使勞動(dòng)效率最大化；管理演變的第二個(gè)階段是行政組織管理階段，代表人物是韋伯和法約爾，這個(gè)階段解決的問(wèn)題就是如何使組織效率最大化；管理演變的第三個(gè)階段是人力資源管理階段，包括人際關(guān)系理論和人力資源理論，這個(gè)階段解決的問(wèn)題就是如何使個(gè)人效率最大化。因此，如果對(duì)管理所談的效率做細(xì)致的劃分，就是勞動(dòng)效率、組織效率和個(gè)人效率。先解決勞動(dòng)效率，然后解決組織效率和個(gè)人效率，當(dāng)順序顛倒時(shí)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)管理無(wú)效。因?yàn)閭�(gè)人效率需要支付條件，而支付條件是需要組織給出的，如果沒(méi)有勞動(dòng)生產(chǎn)力的產(chǎn)出就不可能有組織效率，沒(méi)有組織效率就不可能有個(gè)人效率。
選擇泰勒、法約爾、福列特的經(jīng)典研究成果，是因?yàn)槲覀儗?duì)管理理論研究的一個(gè)認(rèn)識(shí)：管理理論研究的命題來(lái)源于對(duì)重大實(shí)踐問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。泰勒正是認(rèn)識(shí)到提高工人勞動(dòng)生產(chǎn)率是極其重大的問(wèn)題，才有了以分工理論為核心的科學(xué)管理理論。法約爾正是關(guān)注到組織效率的問(wèn)題，才有了一般管理的5個(gè)要素和14條原則。福列特則是前瞻性地關(guān)注到了科學(xué)管理中被忽視的人性因素的相關(guān)問(wèn)題，通過(guò)在企業(yè)管理咨詢的實(shí)踐中對(duì)現(xiàn)實(shí)進(jìn)行細(xì)致的觀察和研究，從而在發(fā)揮個(gè)人效率的問(wèn)題上為我們提供了啟示�；仡欉@些管理經(jīng)典時(shí)我們發(fā)現(xiàn)，管理大師回答了對(duì)管理的最基本理解：效率。正是這樣的理論研究，推動(dòng)了西方近現(xiàn)代的高速發(fā)展。
做了一個(gè)管理理論演變的梳理和回顧，只是想說(shuō)明“知”與“行”之間是完全合一的，如果無(wú)法做到這一點(diǎn)，只能是知與行未做到位。只能說(shuō)管理學(xué)者對(duì)實(shí)踐的問(wèn)題并未觀察到位，只能說(shuō)明立志于從事管理研究的學(xué)生與學(xué)者，沒(méi)有要求自己成為一個(gè)時(shí)代問(wèn)題的密切觀察者，沒(méi)有讓自己融入社會(huì)實(shí)踐中，沒(méi)有走到企業(yè)中去，沒(méi)有親身經(jīng)歷一些組織的變革與挑戰(zhàn)，所以無(wú)法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、無(wú)法貢獻(xiàn)有價(jià)值的研究。
中國(guó)傳統(tǒng)哲學(xué)，一直在討論“無(wú)為”與“有為”的問(wèn)題，古人有言“天下同歸而殊途，一致而百慮”，老子說(shuō)“無(wú)為而治”，《金剛經(jīng)》說(shuō)“圣賢皆以無(wú)為法而有差別”。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，哪怕是談?wù)摗盁o(wú)為”，也是為了“有為”。
儒家的思想是把欲望控制在一定范圍之內(nèi)，孔子因此刪詩(shī)書、定禮樂(lè)。在孔子生活的時(shí)代，各諸侯國(guó)之間不斷打仗，根本沒(méi)有一個(gè)安定的環(huán)境，但是對(duì)于文化而言，如果沒(méi)有安定的社會(huì)基礎(chǔ)是很難保存的。因此，孔子為了保存寶貴的文化遺產(chǎn)，刪詩(shī)書、定禮樂(lè)，教書授徒。
孔子有七十二賢人，三千弟子，這些弟子后來(lái)都成了文化的主將，為中華文化的發(fā)展做出了巨大的貢獻(xiàn)�？鬃觿h詩(shī)書、定禮樂(lè)，就能保存文化了嗎？我想是的，因?yàn)樵?shī)書禮樂(lè)是文化的形式，如果沒(méi)有一定的形式，任何一個(gè)事物也難以保存。漢代班固《漢書·藝文志》上說(shuō)“六藝之文，樂(lè)以和神，仁之表也；詩(shī)以正言，義之用也；禮以明體，明者著見，故無(wú)訓(xùn)也。書以廣聽，知之術(shù)也；春秋以斷事，信之符也”。因此，孔子在戰(zhàn)事紛紛的年代要保存一些規(guī)范，從而達(dá)到延續(xù)文化的目的。
但是，規(guī)范只是形式而已，它不是文化的精義所在，重要的是在于對(duì)規(guī)范目的的體認(rèn)。倘若沒(méi)有體認(rèn)到規(guī)范的目的，規(guī)范則會(huì)變成累贅和負(fù)擔(dān)，且會(huì)限制人們�？梢哉f(shuō)，對(duì)目的的體認(rèn)要通過(guò)規(guī)范，但不能限于規(guī)范。這也是孔子的目的所在。因此，孔子提出“仁義禮智信”“溫良恭儉讓”“忠孝仁義”，這些都是規(guī)范，也可以說(shuō)是教條。
孔子并不像宋儒以及后世所刻畫的那樣死板，他的生活是充滿歡樂(lè)和幽默的。這一點(diǎn)，如果貫通起來(lái)看，而不是讀格言似的，讀一下《論語(yǔ)》就能體會(huì)得到�？鬃诱f(shuō)“吾道一以貫之”，這個(gè)“一”就是他的目的。倘若明白了它，則會(huì)覺得規(guī)范不是呆板的，而是活動(dòng)的，又是“不逾矩”的，所謂“自然而然”地合于“道”。可惜，后世往往把規(guī)范看得最高，也看成是最終的。這讓我聯(lián)想到一些研究論文，幾乎都是符合規(guī)范卻沒(méi)有意義和價(jià)值。
因此，把對(duì)規(guī)范“度”的把握放在第二位，正是孔子所說(shuō)的“智者過(guò)之，愚者不及”而“過(guò)猶不及”的錯(cuò)誤，把“仁義道德”變成了一種枷鎖，導(dǎo)致了人們的唾棄，以致出現(xiàn)了“五四”時(shí)期對(duì)傳統(tǒng)文化的沖擊。這個(gè)錯(cuò)誤不在孔子，而應(yīng)在于后世對(duì)孔子思想的曲解。我覺得，很有必要重新審視一下傳統(tǒng)文化，挖掘出傳統(tǒng)文化的精義所在。從某種意義上來(lái)說(shuō)，把欲望控制在一定范圍內(nèi)，也即規(guī)范的存在是非常重要的，只是我們要怎樣理解的問(wèn)題。
道家講“清靜無(wú)為”，不理會(huì)欲望。為什么？因?yàn)槿丝傇谧非笾�中，倘若因此而不斷奔波，則永不能“清靜”，因此，道家要求人們“虛無(wú)”，把欲望淡漠，不去管它，從而達(dá)到“清靜無(wú)染”。應(yīng)該說(shuō)，這也是儒家的目的。但是，倘若青年之初就講“清靜無(wú)為”，很容易導(dǎo)致散亂，一切都不在乎。真正的道家是“無(wú)為而無(wú)不為”的，這個(gè)“無(wú)為”不是什么事都不干，而是能認(rèn)清時(shí)代的潮流，從而能“無(wú)不為”。因此，道家的目的是好的，但必須從扎實(shí)的規(guī)范做起。
佛家要求認(rèn)清欲望的面目，從而“止于所當(dāng)止，發(fā)于所當(dāng)發(fā)”，也就是不但對(duì)規(guī)范要認(rèn)清，對(duì)它的目的也要認(rèn)清，從而能夠正確、合理地處理一些事情。但是，倘若認(rèn)不清呢？只有從規(guī)范做起。
因此，可以說(shuō)規(guī)范是初步的必經(jīng)之路，故而圣人都提出所謂的“戒律”。只是我們不能體會(huì)到戒律的目的而執(zhí)著于戒律了，或?qū)λ�認(rèn)識(shí)不夠而廢棄了戒律，從而導(dǎo)致了一些弊病。
正如班固所說(shuō)“及刻者為之，則無(wú)教化，去仁愛，專任刑法而欲以致治，至于殘害至親，傷恩薄厚”，西方社會(huì)就有這種傾向。因此，“度”的把握非常重要。最好是能夠知道什么時(shí)候該怎么辦，但這很難。正如釋家所說(shuō)，“因人施教”，首先要自己眼光正確，能指出別人或社會(huì)的弊端，并能提出解決的辦法。
在治世方面，儒、道兩家的思想比較突出。儒家是“一以貫之”，也就是一種“傲骨”。不論在什么情況下，社會(huì)安定也好，混亂也好，總希望盡自己的心力拯救社會(huì)，“救世濟(jì)人”，所以國(guó)破家亡時(shí)往往有儒家的忠臣出現(xiàn)�？鬃泳褪恰爸�其不可為而為之”的例子，這是儒家的觀點(diǎn)。道家的思想則主要在亂世時(shí)方能顯示，我們看歷史也會(huì)發(fā)現(xiàn)，每當(dāng)社會(huì)安定了，儒家思想必定被重新召起，因?yàn)檫@是社會(huì)安定治理的必由之路，而到了亂世，道家思想則占上風(fēng)。道家思想善于把握關(guān)鍵，能把時(shí)代的洪流疏導(dǎo)，在洪流的下游挖一些渠道，從而能比較容易地處治它，事半功倍，“無(wú)為而無(wú)不為”，這是一種好辦法。但這洪流沖擊力的大小，我們?cè)鯓优袛嗄兀恳簿褪俏覀冊(cè)鯓記Q斷我們用什么方法呢？這不僅需要多讀歷史書，因歷史有重演的味道，孔子也說(shuō)“溫故而知新”，還要善于觀察社會(huì)，從而達(dá)到“因人施教”，事半功倍。
知行合一不僅是一種理想，更應(yīng)該是一種行動(dòng)習(xí)慣，無(wú)論是我們的先賢，還是近現(xiàn)代西方管理大師，他們的貢獻(xiàn)可以引領(lǐng)我們?nèi)ネ瓿蓪儆谖覀兊臅r(shí)代使命，而比使命更重要的是行動(dòng)。
西方發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)踐所總結(jié)出的管理理論，啟蒙了包括我在內(nèi)的中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者與管理研究學(xué)者，我們花了整整20年引進(jìn)、學(xué)習(xí)與消化，同時(shí)運(yùn)用到中國(guó)企業(yè)管理實(shí)踐中。正是這20年學(xué)習(xí)的努力，終于在今天，中國(guó)領(lǐng)先企業(yè)站到了世界舞臺(tái)上，并逐步成為全球領(lǐng)先者，伴隨而來(lái)的，就是中國(guó)管理研究領(lǐng)域，也會(huì)有機(jī)會(huì)站在世界舞臺(tái)上，并成為引領(lǐng)者。
“每一代人都需要新的革命。”托馬斯·杰斐遜留下了這樣的遺囑，它令一代又一代不同國(guó)籍與文化背景的人激動(dòng)。對(duì)于我而言，正是這個(gè)時(shí)代，賦予一個(gè)中國(guó)企業(yè)蓬勃發(fā)展的機(jī)遇，整整一代中國(guó)企業(yè)家與中國(guó)企業(yè)的崛起與發(fā)展，讓全世界各地的人看到一個(gè)生機(jī)勃勃、日益強(qiáng)大的中國(guó)。當(dāng)我可以置身于這鮮活之中，中國(guó)企業(yè)以及企業(yè)家所嘗試、探索、學(xué)習(xí)以及創(chuàng)新的實(shí)踐，充盈了每個(gè)研究的話題，預(yù)示著可能出現(xiàn)的嶄新理論，投身其中，讓我有著取之不盡的源泉。所以從我踏入管理學(xué)研究領(lǐng)域那一天開始，整整20年的見證，讓我能夠一次又一次地去尋找屬于中國(guó)領(lǐng)先企業(yè)的研究?jī)r(jià)值，才有了這些作品呈現(xiàn)給大家。
感謝機(jī)械工業(yè)出版社及華章公司，感謝前總經(jīng)理周中華、副總經(jīng)理王磊、前副總經(jīng)理張渝涓女士10年來(lái)的一貫支持；感謝我的策劃編輯袁璐先生細(xì)致而又全面的幫助，在我寫作過(guò)程中經(jīng)常與我討論和交流；感謝程琨編輯極為仔細(xì)、認(rèn)真地為叢書的每本書校對(duì)；感謝在過(guò)去20多年的時(shí)間里，愿意與我一起深入研究的那些領(lǐng)先的中國(guó)企業(yè)、企業(yè)家及團(tuán)隊(duì)成員，如新希望、美的、TCL、華為、廣東威創(chuàng)、創(chuàng)維、南方航空、星光集團(tuán)等，他們的成長(zhǎng)時(shí)間以及持續(xù)的發(fā)展，讓我得以在實(shí)踐的第一線真切理解和感受；感謝一直陪伴著我的研究伙伴，如曹洲濤、樂(lè)國(guó)林、趙海然、劉禎、宋一曉、馬勝輝、陳鴻志等；感謝引領(lǐng)我的兩位導(dǎo)師蘇東水教授、趙曙明教授，正是你們的引領(lǐng)與陪伴，我才可以堅(jiān)持做下去；感謝我所遇到的所有學(xué)生，你們的實(shí)踐、疑惑以及勇氣給了我驅(qū)動(dòng)力量；感謝華南理工大學(xué)、新加坡國(guó)立大學(xué)、北京大學(xué)三所大學(xué)給了我滋養(yǎng)的支持；最后感謝我的家人，他們一直默默地支持，才會(huì)讓我毫無(wú)顧慮地去做各種嘗試。
感恩在我從教30周年的日子里，機(jī)械工業(yè)出版社及華章公司幫助我整理和出版了這套叢書，雖然這不是我過(guò)去30年所研究和寫作的全部，但是已經(jīng)是我渴望付出價(jià)值的最重要的部分。當(dāng)這套叢書出版后，我知道，自己依然會(huì)伴隨著中國(guó)企業(yè)的成長(zhǎng)，繼續(xù)我的成長(zhǎng)與追求。
在這代人的記憶中，這個(gè)時(shí)代意味著一個(gè)單純與樂(lè)觀的年代，也是一個(gè)創(chuàng)新與超越的時(shí)代，新事物蜂擁而來(lái)，任何嘗試都可能獲得某種成功。商業(yè)和企業(yè)的成長(zhǎng)對(duì)中國(guó)的重要意義并非在于它摧毀了一個(gè)舊傳統(tǒng)，而在于它在建立一個(gè)新世界；實(shí)踐與理論的貢獻(xiàn)對(duì)中國(guó)的重要意義不僅僅是總結(jié)出自己的理論，更是管理提升與人類進(jìn)步的新組成部分。如果說(shuō)由荊棘叢生的荒原構(gòu)成的中國(guó)商業(yè)世界，更需要雄心勃勃的夢(mèng)想者與開拓者，那么已經(jīng)站在世界舞臺(tái)上的中國(guó)企業(yè)實(shí)踐，更需要肩負(fù)使命的行動(dòng)者與創(chuàng)造者。


陳春花
2016年8月9日于北京
◆ 序 ◆
寫這本書的緣由是因?yàn)閮?nèi)心深刻的不安，這不安是從2004年年底開始的。一方面，中國(guó)企業(yè)經(jīng)歷了相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間的高速增長(zhǎng)；另一方面，市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了復(fù)雜而深刻的變化。增長(zhǎng)的事實(shí)導(dǎo)致很多企業(yè)擁有良好的自我感覺，而變化的事實(shí)又導(dǎo)致很多企業(yè)不知該如何應(yīng)對(duì)。到了2006年，我的不安越發(fā)加重了，幾乎所有的企業(yè)都在過(guò)去的兩年間感受到了前所未有的變化和波動(dòng)—原材料價(jià)格的波動(dòng)、勞動(dòng)力不足、產(chǎn)業(yè)格局的改變、顧客的成長(zhǎng)以及技術(shù)的不斷創(chuàng)新等。但是這一系列的變化并沒(méi)有能引起我們企業(yè)的足夠重視，因?yàn)榇蟛糠值钠髽I(yè)還是沿用以往的思維方式和習(xí)慣—無(wú)論是對(duì)于顧客、對(duì)于市場(chǎng)，還是對(duì)于產(chǎn)品和技術(shù)的認(rèn)識(shí)，甚至即便是創(chuàng)新也還沿用以往的標(biāo)準(zhǔn)。今天，我們的企業(yè)還常常在多元化還是專業(yè)化、空降經(jīng)理還是內(nèi)部培養(yǎng)、人才重要還是技術(shù)重要、資金重要還是政策重要等問(wèn)題上糾結(jié)和搖擺。也許每個(gè)企業(yè)都有具體的情況，每個(gè)時(shí)期都有機(jī)遇與挑戰(zhàn)，每個(gè)行業(yè)都有自己的特性，因而答案也應(yīng)該是多解的—但是我想這樣的結(jié)論對(duì)于成長(zhǎng)中的中國(guó)企業(yè)而言沒(méi)有任何意義！這些問(wèn)題都還只是從企業(yè)內(nèi)部的角度看問(wèn)題，而并沒(méi)有從市場(chǎng)的角度看問(wèn)題。
多年來(lái)，我一直關(guān)注那些無(wú)論市場(chǎng)如何變化、行情如何起伏、時(shí)間如何推移、地域如何差異都能夠推動(dòng)自己前進(jìn)的企業(yè)。這些企業(yè)共有的特征就是，企業(yè)管理者是能夠不斷提問(wèn)的人。他們其實(shí)就是在問(wèn)：還有哪些我沒(méi)有注意到的東西將會(huì)促進(jìn)或者阻礙我的生意和前程，能夠創(chuàng)造機(jī)會(huì)或者帶來(lái)危險(xiǎn)？他們也是在問(wèn)：還有哪些新的技術(shù)和方法可以幫助我們更好地完成工作？但是在這個(gè)充滿不確定性和模糊性、競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的世界里，他們發(fā)現(xiàn)更需要問(wèn)的問(wèn)題是：顧客需要什么？我應(yīng)該如何回應(yīng)？
管理者最擔(dān)心的不確定性往往來(lái)自市場(chǎng)。市場(chǎng)是顯然存在的，而且誰(shuí)都無(wú)法逃避它；所有商業(yè)機(jī)構(gòu)的命運(yùn)，最終都是在市場(chǎng)冷酷無(wú)情的運(yùn)轉(zhuǎn)中決定的。然而，我們恰恰忽略了對(duì)于市場(chǎng)的理解和認(rèn)識(shí)，很多管理者并沒(méi)有真正用心去認(rèn)識(shí)市場(chǎng)，也沒(méi)有真正用心去關(guān)心顧客。《營(yíng)銷短視癥》的作者西奧多·萊維特很明確地告訴我們:
企業(yè)的目的就是吸引并且留住顧客。如果不能吸引一定比例有購(gòu)買能力的顧客，企業(yè)就不可能存續(xù)。顧客為了解決自己的問(wèn)題，總是有許許多多的選擇，而他們購(gòu)買的其實(shí)不是產(chǎn)品，而是用來(lái)解決問(wèn)題的方案。企業(yè)只有不懈努力，幫助顧客更好地解決問(wèn)題，也就是為他們提供更加出色的功能、更高的價(jià)值和更加便利的服務(wù)，才有可能生存和繁榮。為此，企業(yè)首先必須了解顧客心中的“更好”是什么。
市場(chǎng)和顧客的確發(fā)生了根本性的變化，可惜我們卻渾然不知，或者是感覺到了變化卻不去做任何改變。
企業(yè)與環(huán)境是互為主體的，企業(yè)如果不能夠順應(yīng)環(huán)境的變化，不能夠與環(huán)境互動(dòng)，就不可能具有競(jìng)爭(zhēng)力。IBM從老沃森到小沃森，再到郭士納，歷經(jīng)三代領(lǐng)導(dǎo)人，同時(shí)也經(jīng)歷了小型機(jī)、大型機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代。每次他們都做到了對(duì)于環(huán)境變化的深刻理解，因而IBM始終保持著藍(lán)色巨人的領(lǐng)先位置。中國(guó)企業(yè)在改革開放初期也正是由于深刻理解了剛剛開放的環(huán)境的特征，才走出了一條低成本發(fā)展之路。通過(guò)價(jià)格、服務(wù)和質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力，中國(guó)企業(yè)在與國(guó)外企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)中贏得了自己的位置。但問(wèn)題是，當(dāng)世界已經(jīng)進(jìn)入21世紀(jì)的時(shí)候，環(huán)境所需要的新的競(jìng)爭(zhēng)力是速度、創(chuàng)新和全球化。如果我們的企業(yè)仍然是以過(guò)去的傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)應(yīng)對(duì)，這將是非常可怕的事情。2004年年底，我在多種場(chǎng)合和多篇文章中強(qiáng)調(diào)了這一點(diǎn)：我們不能再抱著價(jià)格具有競(jìng)爭(zhēng)力、品質(zhì)保證、服務(wù)優(yōu)質(zhì)就會(huì)成功這樣的觀點(diǎn)了。這三個(gè)要素是20世紀(jì)90年代的環(huán)境條件，但在今天，除了這三個(gè)要素之外，我們還必須具備21世紀(jì)環(huán)境所需的要素。相對(duì)于中國(guó)企業(yè)而言，還不具備速度、創(chuàng)新和全球化能力的不少，因此，當(dāng)貨幣政策調(diào)整、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、原材料成本加大的時(shí)候，我們的企業(yè)明顯處于劣勢(shì)。
我深信，面對(duì)不斷變化的環(huán)境，企業(yè)需要回歸到顧客層面去做全面的改變和調(diào)整，而改變的方法就是要基于變化，并且清醒地思考微利時(shí)代下的經(jīng)營(yíng)模式。
借助以往的成功經(jīng)驗(yàn)，也許可以不費(fèi)什么力氣取得一定的成效，但是那樣做無(wú)益于企業(yè)家鍛煉自己的思維和提高能力，以更好地應(yīng)對(duì)不斷涌現(xiàn)的新情況。過(guò)去30年的快速增長(zhǎng)的確造就了一大批非常成功的企業(yè)和管理者，但是這并不能說(shuō)明這些企業(yè)和管理者在未來(lái)也一定能夠成功。未來(lái)是屬于那些能夠趕在變化之前就做出準(zhǔn)確判斷，并且高效地投入資源和精力，從而抓住機(jī)會(huì)或者規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的人的。
這本書和我的另外一本書《中國(guó)營(yíng)銷思考》是一脈相承的。我只是希望在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境下，去不斷地關(guān)注中國(guó)企業(yè)所面對(duì)的問(wèn)題，同時(shí)就一些重要的話題談一談自己的看法。
第1章“我的七個(gè)不安”是我寫作本書的根本原因。在這一章中，我從七個(gè)方面描述了我不安的原因：增長(zhǎng)如果僅僅是來(lái)源于價(jià)格的調(diào)整或市場(chǎng)的自然增長(zhǎng)，而與自身為顧客提供的幫助無(wú)關(guān)，那是根本沒(méi)有意義的。因?yàn)槿绻�企業(yè)沒(méi)有足夠多和足夠穩(wěn)定的顧客，增長(zhǎng)就只是無(wú)源之水，企業(yè)也就無(wú)法持續(xù)生存。企業(yè)如果對(duì)于怎樣吸引顧客、自己的潛在顧客有哪些需求以及自身的系統(tǒng)能力與顧客需求之間的回應(yīng)能力如何等方面沒(méi)有清楚的了解，對(duì)于服務(wù)模式和服務(wù)心態(tài)以及自身學(xué)習(xí)心態(tài)與學(xué)習(xí)能力等問(wèn)題沒(méi)有清楚的認(rèn)知，而且也沒(méi)有制定明確的戰(zhàn)略計(jì)劃或關(guān)注市場(chǎng)上的事態(tài)，而僅把注意力放在企業(yè)內(nèi)部，那么企業(yè)根本不可能有效地面對(duì)這個(gè)充滿變化的環(huán)境。企業(yè)的最高管理者如果不了解自己所面對(duì)的環(huán)境，或者沒(méi)有真正清醒地認(rèn)識(shí)企業(yè)自身增長(zhǎng)的本質(zhì)內(nèi)涵，那么就必將把企業(yè)引向深淵。
第2章“企業(yè)時(shí)代結(jié)束，顧客時(shí)代開始”中指出，傳統(tǒng)意義上的商業(yè)宗旨已經(jīng)過(guò)時(shí)了，因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)徹底改變，企業(yè)與顧客的關(guān)系因?yàn)榧夹g(shù)的發(fā)展而發(fā)生了根本性的變化。原有的對(duì)于顧客的認(rèn)識(shí)和判斷，都需要做一個(gè)全新的調(diào)整。未來(lái)只屬于那些顧客導(dǎo)向型的公司，而不屬于那些企業(yè)導(dǎo)向型的公司，因?yàn)檎麄�(gè)世界正在技術(shù)的推動(dòng)下變得同質(zhì)化。無(wú)論是對(duì)于產(chǎn)品、技術(shù)還是服務(wù)，世界各地人們的需求和行為都在變得越來(lái)越相似，這意味著企業(yè)在經(jīng)營(yíng)模式上需要做出相應(yīng)的改變。
第3章“超越競(jìng)爭(zhēng)之道”中指出，關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)的傳統(tǒng)觀念確實(shí)需要改變，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)和目的已經(jīng)發(fā)生了根本性的變化。在新的競(jìng)爭(zhēng)體系下，離開競(jìng)爭(zhēng)不僅更有效率，而且使企業(yè)能以更集中的資源有效地為顧客服務(wù)，并且能夠?qū)⒎��?wù)延伸到價(jià)值鏈當(dāng)中去。超越競(jìng)爭(zhēng)則可以從產(chǎn)品和產(chǎn)品意圖、協(xié)同效應(yīng)、顧客需求的重新認(rèn)識(shí)、時(shí)間優(yōu)勢(shì)的選擇以及實(shí)現(xiàn)服務(wù)這五個(gè)角度上去做，這五個(gè)超越競(jìng)爭(zhēng)的方向需要企業(yè)的管理者和管理流程打破陳規(guī)。離開競(jìng)爭(zhēng)會(huì)導(dǎo)致一系列的變革和創(chuàng)新，這也是給企業(yè)帶來(lái)新生的基本之道。
第4章“創(chuàng)新、價(jià)值、全球化”。幾乎所有的人都贊同，商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)確實(shí)在普遍朝著全球競(jìng)爭(zhēng)的方向發(fā)展，而且這是勢(shì)不可當(dāng)?shù)�。這就要求企業(yè)接受這個(gè)趨勢(shì)并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備。對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，變化的速度和創(chuàng)新的能力以及參與國(guó)際市場(chǎng)與國(guó)際分工的能力都是迫切需要提高的，但是很多企業(yè)并沒(méi)有真正關(guān)注到這些方面的提升。要解決這個(gè)問(wèn)題，企業(yè)需要關(guān)注到創(chuàng)新和價(jià)值增長(zhǎng)，要關(guān)注到國(guó)際化企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)以及我們的差距，更需要關(guān)注到如何運(yùn)用源自顧客需求的創(chuàng)新來(lái)創(chuàng)造市場(chǎng)。
環(huán)境真的已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，這種變化要求企業(yè)做出更為深刻的改變。我希望讀者能從本書中發(fā)現(xiàn)許多可以立即付諸實(shí)踐的思想，然而，我更希望中國(guó)的企業(yè)家能夠因?yàn)殚喿x此書，引發(fā)對(duì)于環(huán)境認(rèn)知的改變，從而創(chuàng)造性地開創(chuàng)企業(yè)新的道路。


陳春花