2.1 為何超過80%的運(yùn)營始終只能打雜

　　前面第1章的內(nèi)容不能說已經(jīng)把運(yùn)營講透，但至少應(yīng)該可以幫助大家建立起來一點(diǎn)對(duì)于“運(yùn)營”的認(rèn)知，以及解答了相當(dāng)一部分對(duì)于“運(yùn)營”這件事的困惑了。所以，接下來我們會(huì)逐步深入，來聊些距離落地更近的東西了。 一個(gè)人若想要做好運(yùn)營，我覺得可能需要：

　�。�1）一些必備的基礎(chǔ)素質(zhì)和思維方式、工作習(xí)慣等（如投入產(chǎn)出比意識(shí)、流程化&精細(xì)化意識(shí)、回報(bào)后置意識(shí)等）。

　�。�2）至少一項(xiàng)可以拿得出手、能直接帶來產(chǎn)出的運(yùn)營硬技能（如文案、內(nèi)容包裝&生產(chǎn)、活動(dòng)策劃、用戶互動(dòng)&維系、數(shù)據(jù)分析&策略制定等）。

　　其實(shí)，有些時(shí)候，假如連1都不具備，都還沒有養(yǎng)成，直接去看很多技能、方法類的東西，是不靠譜且容易走火入魔的。這往往也是很多人看了很多干貨，卻覺得并無多大用的原因。所以，在第2章中，我們會(huì)先重點(diǎn)來關(guān)注一下基礎(chǔ)素質(zhì)、思維方式、工作習(xí)慣的部分。而在下一章中，我們才會(huì)來聊聊硬技能的一些修煉方法。在本章中，有些東西因?yàn)樘�過于基礎(chǔ)，所以我們可能會(huì)直接跳過不說。比如你多少要有點(diǎn)兒邏輯，多少還是要對(duì)行業(yè)熟悉點(diǎn)兒，別臉萌、足記這樣的東西說起來你一個(gè)也不知道。

　　下面先來跟大家聊倆聽起來虛但是其實(shí)特別重要的東西，叫作“目標(biāo)導(dǎo)向意識(shí)”和“效率意識(shí)”。

　�。ㄒ唬┠繕�(biāo)導(dǎo)向意識(shí)

　　什么是目標(biāo)導(dǎo)向意識(shí)呢？一般來講，所有的工作都可以歸類到以下兩種屬性中：

　　★純粹的職能支持類工作；

　　★目標(biāo)導(dǎo)向類工作。

　　前一種創(chuàng)造的價(jià)值感很低，但后一種創(chuàng)造的價(jià)值感則會(huì)越來越高。但，以我們在三節(jié)課的同學(xué)們這里看到的現(xiàn)狀，可能超過80%的運(yùn)營同學(xué)們在做的工作，其實(shí)是前一種，往往目的性不夠強(qiáng)，或者根本就沒有目的。我們來舉個(gè)例子吧！做客服、跟用戶互動(dòng)、陪用戶聊天，我相信這是絕大部分運(yùn)營都做過的事情，也基本上是初級(jí)運(yùn)營常見的工作之一。

　　但，同樣是做客服及跟用戶聊天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，可能也有兩種不同的做法：

　　★把客服入口放到產(chǎn)品或網(wǎng)站上，然后，有人來找就應(yīng)一下，按部就班解答一下問題，沒人來找就等著耗著，偶爾可能搞個(gè)抽獎(jiǎng)交個(gè)差，嗯，完事了；

　　★把“客服”看作整個(gè)用戶體驗(yàn)鏈條上的一部分，甚至是整個(gè)營銷的一個(gè)組成部分。在這個(gè)邏輯下，你的任務(wù)可能是借助客服這里所得到的用戶反饋去反推你們產(chǎn)品、服務(wù)上的一些潛在問題，又或者是要挖空心思給用戶制造一些“超出他們預(yù)期的體驗(yàn)”，并想盡辦法促使他們愿意幫助你去把更多跟你產(chǎn)品有關(guān)的信息分享、傳播出去。

　　通常來說，如果你處于第一種狀態(tài)，則可能很容易變成一個(gè)打醬油的，也容易茫然——反正干好干壞一天就那樣，無非是接電話、回答問題，別讓用戶到處投訴就好。

　　但最終你會(huì)發(fā)現(xiàn)，身處第一種狀態(tài)，很可能是沒有前途的。因?yàn)�，這種單純依靠出賣勞動(dòng)力和時(shí)間來達(dá)成的工作，價(jià)值感極低，非常容易被替代。且，無論你干半年還是三年，你可能都沒什么成長。那么，成長應(yīng)該從哪里來？你可能需要盡一切努力向第二種狀態(tài)看齊，哪怕你所在的公司和環(huán)境極度看不起你正在做的工作。因?yàn)椋�第二種做法會(huì)有更強(qiáng)的目標(biāo)性。

　　比如說：

　　假如是在第二種做法的邏輯下，你可能會(huì)去關(guān)注你一周內(nèi)接收到的所有客服信息，會(huì)去把這些信息做一個(gè)分類，然后你可能借由歸納分析發(fā)現(xiàn)，上來就問你“你們這是個(gè)什么東西，怎么玩”的人特別多，于是你反推出來，我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和表達(dá)可能有問題，又或者是產(chǎn)品的新用戶引導(dǎo)有缺失，需要補(bǔ)上，并迅速把結(jié)論反饋給了產(chǎn)品，借此推動(dòng)了產(chǎn)品的改進(jìn)完善。

　　再比如：

　　為了回答好用戶們的問題，你可能會(huì)傾盡所能想出一條絕妙且搞笑的回復(fù)，讓問這個(gè)問題的用戶們哈哈大笑，甚至愿意把你的回復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)出去，形成傳播。甚至，你還會(huì)不斷去查看，你服務(wù)過的用戶里有多少人真的轉(zhuǎn)發(fā)了朋友圈，據(jù)此再去不斷改進(jìn)你的用戶互動(dòng)方式、文案、甚至表情等。不要以為這是不可能做到的事，你還記得大概四五年前，京東商城上面引發(fā)了無數(shù)人瘋狂圍觀的那個(gè)神一樣的客服MM嗎？而我自己，也曾經(jīng)親身經(jīng)歷過那種因?yàn)榭头�工作做到讓用戶足夠驚喜，從而使用戶轉(zhuǎn)頭跑到微博上就給我們帶來了幾十個(gè)新用戶的真實(shí)案例。

　　一個(gè)處于第一種狀態(tài)下的人，可能隨時(shí)都可以被一個(gè)不到2000塊工資的實(shí)習(xí)生所替代，但如果你能進(jìn)入第二種狀態(tài)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的工作產(chǎn)出和價(jià)值感會(huì)與之前有著本質(zhì)的差異。而一旦在第二種狀態(tài)下工作能夠稍稍有些產(chǎn)出，對(duì)你的個(gè)人履歷也是極大的加分項(xiàng)，好比真的在客服這個(gè)環(huán)節(jié)通過自己設(shè)計(jì)一套有趣表情、做了一堆搞笑圖之類的冷不丁在網(wǎng)上形成了小幾萬的傳播，對(duì)新人而言，單這么一件小事就可以讓你的身價(jià)往上漲個(gè)百分之二三十了。那么，有了目標(biāo)感，我們就可以聊下一個(gè)緊密相關(guān)的東西了，那就是“效率意識(shí)”。

　�。ǘ�）效率意識(shí)

　　在效率意識(shí)的觀念下，你的所有時(shí)間及所有在做的工作，可能都是成本。所以，在相同的成本投入下，你如何能讓自己的產(chǎn)出變得更大？如何持續(xù)去優(yōu)化自己的投入產(chǎn)出比？你會(huì)發(fā)現(xiàn)，作為一個(gè)運(yùn)營，“效率”兩個(gè)字，會(huì)貫穿于你的職業(yè)生涯始終，體現(xiàn)在方方面面。簡單一點(diǎn)講，一個(gè)時(shí)刻把“效率”兩個(gè)字掛在腦海中的運(yùn)營，可能是會(huì)不斷問自己一些問題，以此來檢視和警醒自己的。比如說：

　　我過去這一周都做了哪些事情？哪些事情是有產(chǎn)出的，哪些事情產(chǎn)出不太夠？哪些事情的產(chǎn)出效率尤其高，值得我花更多時(shí)間投入？而哪些事情產(chǎn)出不明顯，我可能可以完全忽略它？同樣是做推廣引流，我在10個(gè)渠道都鋪開了引流內(nèi)容，但最后我發(fā)現(xiàn)，其中有兩三個(gè)渠道的轉(zhuǎn)化效率非常高，而有兩三個(gè)渠道其實(shí)沒什么反應(yīng)，那我是不是應(yīng)該把沒什么反應(yīng)的那幾個(gè)渠道完全干掉，在效率更高的那幾個(gè)渠道投入更多的精力和時(shí)間？

　　假如圍繞著“效率”或曰“投入產(chǎn)出比”我們把層次聊得再高一點(diǎn)，則比如：

　　老板跟你說，我們要把網(wǎng)站流量下個(gè)月翻3倍，普通人可能會(huì)上來拍腦袋直接想，哦，那我們應(yīng)該多投廣告啊，多投點(diǎn)廣告流量不就上來了嗎？但，一個(gè)腦子里緊繃著“投入產(chǎn)出比”和“效率”意識(shí)的運(yùn)營，可能會(huì)把這個(gè)事先拆開來分得極細(xì)。比如，我們是不是要先弄明白網(wǎng)站當(dāng)前的流量都是從哪里來的？比如，來源于老用戶的流量構(gòu)成和來源于新用戶的流量構(gòu)成各自是多少？老用戶這邊，我可能還有多大空間去拉升流量？而到了新用戶這邊，他們各自又是從哪些渠道過來的？有沒有哪個(gè)渠道的訪問的轉(zhuǎn)化率尤其高？那么我是不是在這個(gè)渠道下去重點(diǎn)加大投入就能帶來我想要的結(jié)果？嗯，所以你發(fā)現(xiàn)了，其實(shí)初級(jí)選手和中高級(jí)選手們的一個(gè)顯著差別，往往就是初級(jí)選手只會(huì)被動(dòng)做事情，或者是在方向不明的情況下純靠拍腦袋去行動(dòng)，但中高級(jí)選手們，一定要把事情想清楚，找到目標(biāo)和更容易有所產(chǎn)出的地方，才會(huì)開始投入執(zhí)行。這兩種狀態(tài)之間的對(duì)比，有點(diǎn)像如圖2-1所示的這張?jiān)诰W(wǎng)上被傳得很火的圖。而最終，你也會(huì)發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營工作中的很大一個(gè)組成部分就是如何通過不斷思考、判斷和執(zhí)行，找到投入產(chǎn)出比較優(yōu)的路徑和方法，來達(dá)成你想要的結(jié)果。

　　這一節(jié)，我們就聊到這里。下一節(jié)，我會(huì)跟大家聊另外一個(gè)我認(rèn)為是一個(gè)優(yōu)秀運(yùn)營，尤其是社區(qū)類和強(qiáng)用戶互動(dòng)型產(chǎn)品的運(yùn)營身上必不可少的一個(gè)特質(zhì)，且，基本上很少有人談過它。

　　……