服務(wù)

一、服務(wù)概述

1、服務(wù)意識

（1）服務(wù)意識的概念

（2）服務(wù)意識的內(nèi)涵

（3）現(xiàn)代服務(wù)意識

2、服務(wù)

（1）服務(wù)的概念

（2）服務(wù)的釋義

（3）服務(wù)的基本層面

二、服務(wù)的本質(zhì)

（一）服從

1、服從的概念

2、服從的特點

3、準確的角色定位

4、不服從的表現(xiàn)

5、正確的服從理念

6、禁止的服務(wù)行為：辯解

7、提倡的服務(wù)行為：沒有任何借口

（二）服侍照顧

1、服侍照顧

2、服侍照顧的標準

3、服侍照顧的程度：適度

4、敬人3A

(三)民航員工職業(yè)道德

1、道德的概念

2、社會道德（為什么第二條就是社會公德？）

3、職業(yè)道德

三、服務(wù)規(guī)范

（一）服務(wù)儀態(tài)

1、站姿

2、走姿

3、坐姿

4、蹲姿

5、服務(wù)手勢

（二）服務(wù)語言

1、文明禮貌用語

2、服務(wù)基本用語

（三）服務(wù)儀容

1、形象定位：美麗、端莊、大方

2、服務(wù)人員的表情規(guī)范

（四）服務(wù)效率

1、服務(wù)等待

2、服務(wù)效率

四、民航服務(wù)

（一）概念

1、安全的出行

2、準時的到達

3、舒適的體驗

（二）民航服務(wù)原則

1、真誠服務(wù)

2、感恩服務(wù)

（三）民航服務(wù)關(guān)系

1、行業(yè)服務(wù)關(guān)系圖

2、企業(yè)服務(wù)關(guān)系圖

3、民航服務(wù)關(guān)系現(xiàn)狀

4、正確的服務(wù)關(guān)系

有效溝通

一、基本知識

（一）益處

1、個人成功的因素

2、中國特色社會主義

3、決定業(yè)績的三個方面

（二）有效溝通

1、概念

2、過程

3、不良溝通心態(tài)

4、有效溝通心態(tài)

5、溝通的基本形式

6、有效溝通的障礙

7、有效溝通的特征

（三）權(quán)變溝通

1、溝通中的態(tài)度

2、溝通視窗（johari視窗）

3、相似性原理

二、特殊旅客溝通

（一）投訴旅客溝通

1、旅客投訴的好處

2、投訴旅客的類型

3、投訴處理的原則

4、投訴旅客的溝通技巧

（二）兩艙旅客溝通

1、兩艙旅客的特點

2、公務(wù)艙旅客溝通

3、頭等艙旅客溝通

4、社會轉(zhuǎn)型期兩艙旅客溝通

（1）社會轉(zhuǎn)型與轉(zhuǎn)型期社會心理特點

（2）轉(zhuǎn)型期社會心理困境主要表現(xiàn)

（3）轉(zhuǎn)型期社會心理困境導致的后果

（4）社會轉(zhuǎn)型期兩艙旅客服務(wù)溝通

三、內(nèi)部溝通

（一）內(nèi)部溝通基本知識

1、類型

2、原則

3、障礙

（二）上行溝通

1、與風格不同的上司溝通

2、說服上司的技巧

3、處理與上司關(guān)系的藝術(shù)

（三）下行溝通

1、原則

2、技巧

3、PAC溝通理論

4、表揚與批評

（四）沖突管理

1、沖突的定義

2、類型

3、處理

4、調(diào)停

危機管理

一、危機管理

（一） 危機意識

1、 危機意識

2、 問題管理

（二） 危機管理

1、 基本知識

2、 原則

3、 法則

4、 過程

5、 危機管理中的不良行為

6、 技巧

二、不正常航班危機管理

（一） 不正常航班危機公關(guān)

1、 不正常航班類型

2、 旅客心態(tài)分析

3、 不正常航班危機管理現(xiàn)狀

4、 不正常航班危機管理

（二） 媒體協(xié)調(diào)與危機公關(guān)

1、 媒體基本知識

2、 媒體協(xié)調(diào)原則

3、 媒體協(xié)調(diào)基本手段

三、個人危機管理

（一） 職場表現(xiàn)

1、 職場表現(xiàn)力與職場權(quán)力

2、 職場表現(xiàn)

3、 職場人才基本要求

4、 IQ\EQ

（二） 個人危機管理

1、 個人危機類型

2、 逆境智商AQ

3、 個人挫折管理

4、