前　言 第一章　汽車售后服務(wù)的組織 1 　第一節(jié)　汽車售后服務(wù)概述 １ 　　一、汽車售后服務(wù)的概念 １ 　　二、汽車售后服務(wù)的重要性 ２ 　　三、汽車服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營模式 ２ 　第二節(jié)　汽車售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu) ４ 　　一、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則及方法 ４ 　　二、汽車售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé) ５ 　　三、不同品牌售后服務(wù)部門組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 １２ 　　四、經(jīng)銷商的人員管理 １６ 　第三節(jié)　服務(wù)禮儀 １８ 　　一、微笑 １８ 　　二、儀表要求 １９ 　　三、保持自身良好的儀態(tài) ２１ 　　四、文明用語 ２８ 　　五、接待禮儀 ３０ 　　六、電話禮儀 ３１ 　　七、名片的使用禮儀 ３４ 　　八、拜訪客戶禮儀 ３５ 　　九、辦公室禮儀 ３６ 　　十、自我檢查 ３６ 第二章　汽車售后服務(wù)流程 39 　第一節(jié)　服務(wù)流程 ３９ 　　一、汽車售后服務(wù)流程概述 ３９ 　　二、不同車系的售后服務(wù)核心流程 ３９ 　　三、售后服務(wù)核心流程 ４１ 　　四、基本單據(jù)的傳遞流程 ４５ 　　五、維修任務(wù)委托書 ４６ 　第二節(jié)　預(yù)約服務(wù) ４７ 　　一、預(yù)約服務(wù)的重要性 ４７ 　　二、預(yù)約服務(wù)的流程 ４７ 　　三、工作標(biāo)準(zhǔn) ４７ 　第三節(jié)　接待流程 ５３ 　　一、接待準(zhǔn)備工作 ５３ 　　二、迎接客戶 ５５ 　第四節(jié)　互動(dòng)檢查及維修派工 ５８ 　　一、互動(dòng)檢查 ５８ 　　二、維修派工 ６２ 　第五節(jié)　車輛維修及維修質(zhì)量檢驗(yàn) ６５ 　　一、車輛維修 ６５ 　　二、維修質(zhì)量檢驗(yàn) ６８ 　第六節(jié)　交車結(jié)算 ７１ 　　一、竣工、交車工作的規(guī)范要求 ７１ 　　二、交車與結(jié)賬的工作流程 ７１ 　　三、交車工作標(biāo)準(zhǔn) ７２ 　第七節(jié)　客戶關(guān)系檔案的整理 ７５ 　　一、客戶檔案在服務(wù)流程中的使用 ７５ 　　二、客戶檔案的來源 ７５ 　　三、建立客戶檔案的目的和好處 ７６ 　　四、客戶的構(gòu)成和分類 ７６ 　　五、建立“一對一” 關(guān)系 ７８ 　　六、客戶檔案管理的工作流程 ７９ 　　七、表格的使用和填寫規(guī)范 ７９ 　第八節(jié)　維修回訪 ８１ 　　一、提醒服務(wù)和維修回訪的基本要求 ８１ 　　二、提醒服務(wù)和維修回訪的工作流程 ８２ 　　三、工作標(biāo)準(zhǔn) ８２ 第三章　技術(shù)與質(zhì)量管理 85 　第一節(jié)　維修質(zhì)量與技術(shù)服務(wù)管理 ８５ 　　一、質(zhì)量控制理念 ８５ 　　二、一次修復(fù)率控制 ９０ 　　三、質(zhì)量信息反饋 ９４ 　第二節(jié)　設(shè)備與工具管理和安全生產(chǎn)管理 ９６ 　　一、設(shè)備與工具管理 ９６ 　　二、安全生產(chǎn)管理 １０１ 　第三節(jié)　４Ｓ 店認(rèn)證管理 １０３ 　　一、國內(nèi)汽車企業(yè)４Ｓ 店認(rèn)證管理方向 １０３ 　　二、ＤＱＶ 認(rèn)證分類 １０５ 　　三、ＤＱＶ 認(rèn)證內(nèi)容 １０５ 　　四、ＤＱＶ 認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) １０６ 　第四節(jié)　新車交付與接收工作 １１４ 　　一、ＰＤＩ 概述 １１４ 　　二、新車接車流程 １１５ 　　三、新車交車流程 １１７ 　　四、ＰＤＩ 操作流程 １１９ 　　五、運(yùn)輸責(zé)任質(zhì)損車輛維修管理 １２０ 　　六、商品車庫存規(guī)定及動(dòng)態(tài)維護(hù)要求 １２４ 　第五節(jié)　培訓(xùn)管理 １２４ 　　一、培訓(xùn)的定義 １２５ 　　二、培訓(xùn)管理的流程 １２５ 　　三、新進(jìn)員工培訓(xùn) １２８ 第四章　備件管理 132 　第一節(jié)　汽車備件類型及編碼 １３２ 　　一、汽車備件分類 １３２ 　　二、備件編碼 １３６ 　第二節(jié)　汽車備件訂貨管理 １４１ 　　一、備件計(jì)劃 １４２ 　　二、備件分類及庫存 １４２ 　　三、備件訂貨 １４４ 　　四、備件包裝規(guī)格 １４５ 　　五、準(zhǔn)時(shí)化采購管理 １４５ 　第三節(jié)　汽車維修企業(yè)備件儲(chǔ)備與銷售 １４８ 　　一、備件儲(chǔ)備 １４８ 　　二、備件入庫 １４９ 　　三、備件倉庫管理 １５１ 　　四、備件出庫 １５５ 　　五、備件銷售管理 １５６ 　第四節(jié)　汽車維修備件的管理及售后 １５９ 　　一、維修備件的管理 １５９ 　　二、維修備件的盤點(diǎn) １６３ 　　三、備件售后服務(wù) １６５ 第五章　索賠管理 168 　第一節(jié)　汽車產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保 １６８ 　　一、汽車“三包” 的相關(guān)規(guī)定 １６８ 　　二、整車的質(zhì)量擔(dān)保要求 １６９ 　　三、汽車備件的質(zhì)量擔(dān)保要求 １７０ 　　四、汽車質(zhì)保規(guī)定及程序 １７１ 　　五、相關(guān)術(shù)語及產(chǎn)品缺陷分類 １７４ 　第二節(jié)　索賠規(guī)定及審計(jì) １７５ 　　一、可以賠付范圍 １７５ 　　二、不能賠付范圍 １７６ 　　三、車輛保修資格的更改 １７８ 　　四、賠付政策及保修費(fèi)用的組成 １７９ 　　五、維修授權(quán) １８２ 　　六、審計(jì) １８３ 　第三節(jié)　汽車生產(chǎn)企業(yè)對索賠管理的要求 １８３ 　　一、索賠零件管理的要求 １８４ 　　二、索賠零件包裝的要求 １８６ 　　三、索賠零件的發(fā)運(yùn) １８６ 　　四、索賠零件的驗(yàn)收管理 １８７ 　第四節(jié)　索賠的財(cái)務(wù)結(jié)算流程與制度 １８７ 　　一、質(zhì)量保修費(fèi)用結(jié)算申報(bào)單的填報(bào) １８７ 　　二、索賠結(jié)算 １８８ 　　三、服務(wù)中心“三包” 結(jié)算業(yè)務(wù)流程 １９１ 　　四、汽車生產(chǎn)企業(yè)