第1章　前廳部概述
1.1　前廳部的作用與任務
1.1.1　前廳部的作用
1.1.2　前廳部的任務
1.2　前廳部的機構設置及崗位職責
1.2.1　前廳部的機構組成及主要職能
1.2.2　前廳部的組織機構設置
1.2.3　前廳部的崗位職責
1.3　前廳部對客服務的過程及任務
1.3.1　前廳部工作階段的劃分
1.3.2　前廳部對客服務各階段的工作任務
1.4　前廳設計
1.4.1　飯店大堂設計
1.4.2　前廳的環(huán)境布置與服務氛圍
本章小結
思考題
第2章　客房預訂業(yè)務
2.1　預訂業(yè)務的相關知識
2.1.1　預訂處的崗位職責
2.1.2　客房類型與房價
2.2　預訂的方式與種類
2.2.1　預訂的方式
2.2.2　預訂的種類
2.3　客房預訂程序
2.3.1　受理預訂
2.3.2　確認預訂
2.3.3　預訂記錄存檔
2.3.4　預訂變更與取消
2.3.5　抵店前的準備工作
2.3.6　超額預訂
本章小結
思考題
第3章　總臺接待業(yè)務
3.1　總臺接待業(yè)務概述
3.1.1　接待處的崗位職責
3.1.2　接待準備工作
3.1.3　客房狀況控制
3.2　人住接待程序概述
3.2.1　住宿登記的目的
3.2.2　人住接待程序
3.2.3　住宿條件變化的處理
3.2.4　常見問題的處理及對策
本章小結
思考題
第4章　前廳服務
4.1　禮賓服務
4.1.1　行李處的主要崗位職責
4.1.2　迎送賓客服務
4.1.3　行李服務
4.1.4　委托代辦服務
4.2　金鑰匙服務
4.2.1　金鑰匙的含義
4.2.2　金鑰匙的作用
4.2.3　中國飯店金鑰匙服務項目
4.3　問詢服務
4.3.1　問訊服務
4.3.2　留言服務
4.3.3　鑰匙管理與控制
4.3.4　郵件服務
4.4　結賬服務
4.4.1　客賬管理
4.4.2　外幣兌換業(yè)務
4.4.3　貴重物品保管
4.5　電話總機服務
4.5.1　總機房員工的崗位職責
4.5.2　總機服務項目及服務規(guī)程
4.6　商務中心服務
4.6.1　商務中心員工的崗位職責
4.6.2　商務中心的主要服務項目及服務規(guī)程
4.7　商務樓層服務
4.7.1　商務樓層的需求特征
4.7.2　商務樓層的布局特色
4.7.3　商務樓層的管理及服務特色
4.7.4　商務樓層的服務程序
本章小結
思考題
第5章　前廳部銷售管理
5.1　客房銷售概述
5.1.1　客房銷售的一般工作要求
5.1.2　客房銷售的具體要求
5.1.3　客房分配技巧
5.1.4　客房銷售技巧
5.2　房價管理
5.2.1　客房價格的構成
5.2.2　客房定價的目標
5.2.3　影響房價制定的因素
5.2.4　常用的客房定價方法
5.2.5　客房經(jīng)營的統(tǒng)計分析
本章小結
思考題
第6章　計算機技術在前廳部的應用
6.1　計算機技術在飯店管理中的應用
6.1.1　飯店管理中計算機技術應用的發(fā)展過程
6.1.2　飯店管理信息系統(tǒng)概述
6.2　計算機技術在前廳部的應用
6.2.1　計算機技術應用對前廳管理與服務的意義
6.2.2　前廳部計算機管理系統(tǒng)的主要功能
本章小結
思考題
第7章　前廳服務質量管理
7.1　前廳部服務質量管理與控制
7.1.1　前廳部服務質量管理的內容
7.1.2　前廳服務質量標準
7.1.3　前廳服務質量控制
7.1.4　前廳服務質量管理方法
7.1.5　提高前廳服務質量的途徑
7.2　客人投訴的處理
7.2.1　投訴產(chǎn)生的原因
7.2.2　對投訴的正確認識
7.2.3　處理投訴的原則
7.2.4　受理客人投訴的程序
7.3　前廳部信息管理
7.3.1　前廳部內部的溝通協(xié)調
7.3.2　前廳部與各部門的溝通協(xié)調
7.3.3　客史檔案管理
本章小結
思考題
第8章　前廳部人力資源管理
8.1?前廳部的員工招聘
8.1.1　前廳部員工招聘的途徑
8.1.2　前廳部員工招聘的程序
8.2　前廳部的員工培訓
8.2.1　前廳部員工培訓的意義
8.2.2　前廳部員工培訓的原則
8.2.3　前廳部員工培訓的內容與分類
8.2.4　前廳部員工培訓的計劃與實施
8.2.5　提高前廳部員工培訓質量的途徑
8.3　前廳部的員工激勵
8.3.1　前廳部員工激勵的重要性
8.3.2　前廳部員工激勵的基本形式
8.4　前廳部員工的工作評估
8.4.1　前廳部員工工作評估的作用
8.4.2　前廳部員工工作評估的常用方法
8.4.3　前廳部員工工作評估的基本程序
本章小結
思考題
參考文獻