服務質量一直是酒店管理工作中的“老生常談”問題。然而，必須承認的是，直至現在，我國酒店業(yè)服務質量離廣大消費者的要求還有較大差距。特別是伴隨著消費者需求更加多樣化、個性化，信息技術對酒店業(yè)的深刻影響，人力資源成本的大幅提高和新生代員工在管理方面的困境，以及酒店業(yè)與其他產業(yè)的融合創(chuàng)新，酒店業(yè)服務質量的監(jiān)控、管理、評估、創(chuàng)新等方面的工作成為我國酒店業(yè)供給側改革的重要方面。
　　本書以酒店服務質量為線索，就酒店服務質量管理的基本理論、前沿研究成果、最新企業(yè)實踐和現實中的案例等做了詳細論述與分析。本書共包括八章內容。第一章、第二章重點介紹了酒店服務質量的基本概念、管理內容和體系，使讀者對酒店服務質量管理工作的基本面有一個清晰的認識。第三章介紹了酒店服務質量持續(xù)改進的理論基礎、改進過程與改進方法，還重點介紹了服務補救在酒店服務工作中的應用。第四章將酒店作為“組織”，從組織管理視角，分析酒店服務質量的組織保障工作，包括服務流程管理、人力資源管理、服務質量文化建設等方面，使讀者了解酒店服務質量管理的支撐性和輔助性工作的開展情況。第五章重點介紹了當前較為前沿的信息技術在酒店服務質量管理工作中的應用，特別介紹了作者所在教學與研究團隊在近期所做的前沿研究成果。第六章介紹了酒店服務質量管理工作中較為常用和經典的方法、工具。第七章介紹了我國酒店業(yè)發(fā)展過程中幾個較為典型的服務標準，特別是介紹了當前民宿、鄉(xiāng)村住宿業(yè)等新興非標準住宿業(yè)態(tài)的服務和運營標準。第八章則是精心挑選的作者及所在團隊在教學工作中積累的關于酒店服務質量的一些典型案例。
　　本書的主要特色是：第一，在介紹經典理論體系的基礎上，又補充了服務質量管理的前沿理論，如網絡點評與服務質量管理、精益管理、特色住宿業(yè)態(tài)標準等，具有較強的時效性和前沿性。第二，本書的一大亮點在于案例的豐富性、前沿性和典型性。每章均配有知識拓展和案例，它們是對理論的解釋和補充。讀者可以運用每章述及的理論來解釋案例中酒店服務質量管理實踐，從而提高理論聯系實踐的能力。第三，本書中的部分理論介紹、案例總結來自作者所在研究團隊的前沿研究成果，這也是本書的一大特點。
　　本書是集體工作的結晶。本書由北京第二外國語學院李彬、唐山師范學院孫怡負責設計篇章架構、提出各章的構想與主要內容的撰寫。另外還有5位作者參與了編寫工作，具體分工是：北京第二外國語學院的古晚晴、魏利敏負責第一章、第二章，北京第二外國語學院的李雪、王云靜負責第三章至第六章。第八章的大部分案例由北京第二外國語學院酒店管理學院研究生和本科生李雪、吳玉華、張曉楠、馮淑嫻、姜曦、經澤文、王宇琦、袁子儀等負責整理和撰寫。初稿完成后，李彬、孫怡對初稿做了審閱，并針對其中的問題與相關人員進行討論，提出修改意見，最后再次又全面地審讀了書稿。在此對以上同學的辛苦付出一并表示感謝。
　　本書在策劃、編寫和修改過程中，得到了旅游教育出版社領導和編輯的大力支持和幫助，在此表示衷心感謝。
　　由于作者水平有限，書中難免有疏漏和不當之處，衷心地希望各界朋友與讀者批評指正。