序一 播撒銷售的種子 文 車建新

序二 將培訓轉化為業(yè)績 文 肖曉春

1 賣場迎賓尋機實戰(zhàn)情景訓練

銷售就像釣魚，尤其需要技巧和耐心。進店的顧客就如水中準備咬鉤的魚兒，受不得一點驚嚇。因此，導購的迎賓打招呼一定要熱情有度，讓顧客感覺舒服、自由，從而放松警惕，瀏覽并欣賞產(chǎn)品和陳列。在與顧客保持適當距離的同時，導購要用眼睛的余光去留意顧客的一舉一動，當發(fā)現(xiàn)顧客對某種產(chǎn)品感興趣時，應立即抓住時機上前進行接待和介紹。

情景1 顧客獨自進入賣場的專業(yè)樣板間

情景2 顧客一家人來逛家居建材商場

情景3 顧客帶裝修設計師一起來選購產(chǎn)品

情景4 顧客拿著宣傳單進店，指名要看特價產(chǎn)品

情景5 顧客見到產(chǎn)品就隨口問這件多少錢

情景6 顧客進店后直接問你們店有沒有

情景7 顧客只看產(chǎn)品不說話，對導購愛理不理

情景8 顧客說：你別跟著我，我自己會看！

情景9 顧客進店轉了一圈就要離開

2 探測顧客需求實戰(zhàn)情景訓練

導購要找到顧客的購買開關，首先要探測和了解清楚顧客的需求和期望。導購要做的關鍵是拉近雙方的關系，取得顧客的信任。導購可以通過察言觀色和詢問等方式，在與顧客的自然交談中了解其購買需求和心態(tài)，從而推薦能滿足顧客需求的產(chǎn)品。請記�。侯櫩托枨笫裁淳唾u給他什么！

情景10 顧客以前聽說過我們的品牌嗎

情景11 顧客想買什么類型的產(chǎn)品

情景12 了解顧客的基本情況

情景13 顧客是為自家購買還是單位采購或送人

情景14 顧客是否是購買的決策人

情景15 顧客選擇產(chǎn)品最注重品牌、質量、價位還是其他

情景16 顧客是首次裝修還是二次裝修

情景17 顧客是購買單件產(chǎn)品還是整間房裝修

情景18 顧客的購買預算大概多少

情景19 顧客是近期購買，還是看中就立即購買

情景20 顧客看了很多款產(chǎn)品都不滿意

情景21 顧客沒購買，請其留下聯(lián)系方式

3 產(chǎn)品展示解說實戰(zhàn)情景訓練

產(chǎn)品展示解說是吸引顧客眼球和刺激其購買欲望的推動器。導購展示解說產(chǎn)品，實際上就是一個塑造賣點的過程。再好的產(chǎn)品也需要通過塑造核心賣點來讓顧客認可，比如產(chǎn)品的品牌、獨特的功能、良好的服務。顧客正是通過導購所塑造的一個個賣點來了解產(chǎn)品能帶給自己的利益與好處，進而愛上它們并付款埋單的。

情景22 簡單介紹產(chǎn)品的品牌、材質、產(chǎn)地等基本情況

情景23 展示產(chǎn)品的資質證明

情景24 專業(yè)介紹產(chǎn)品的工藝、品質

情景25 借助專業(yè)道具展示產(chǎn)品

情景26 從不同角度現(xiàn)場展示產(chǎn)品

情景27 請顧客觸摸、使用、體驗產(chǎn)品

情景28 請顧客通過敲擊聽聲音來判斷材質

情景29 采取FAB法講述產(chǎn)品的特點、優(yōu)點與利益

情景30 引導顧客辨別產(chǎn)品質量的好壞

情景31 引導顧客對比其他商品比較感受

情景32 運用顧客見證展示用戶對產(chǎn)品的評價

情景33 詳細介紹產(chǎn)品的使用說明和建議

4 應對顧客拒絕實戰(zhàn)情景訓練

拒絕是成交的前奏，當顧客提出某種對產(chǎn)品的反對意見時，往往代表著他對您的產(chǎn)品感興趣。如果導購能夠一一化解顧客的異議點，真正了解顧客的需求，并想方設法提供解決辦法，滿足顧客的需求，那么成交就會變得輕而易舉。顧客的拒絕并不可怕，可怕的是我們自己過早放棄。

情景34 我沒聽說過這個牌子

情景35 你們這款產(chǎn)品味道重，不環(huán)保

情景36 這款產(chǎn)品是個花架子，不實用

情景37 這款產(chǎn)品不錯，但感覺不夠結實

情景38 這款產(chǎn)品坐上去挺硬的，不舒服

情景39 這種材料是不錯，但打理起來太費勁

情景40 這種沙發(fā)不經(jīng)用，兩三年就得換，太不劃算了

情景41 這款產(chǎn)品顏色太艷麗，與我家的裝修風格不協(xié)調

情景42 你們的產(chǎn)品太普通，比不上A品牌的

情景43 這款產(chǎn)品太笨重了，搬動起來很不方便

情景44 我看到網(wǎng)上評價你們的產(chǎn)品質量不好

情景45 我聽小區(qū)的鄰居說你們的售后服務不好

情景46 現(xiàn)在春夏季節(jié)雨水多，不適合裝修，過些時候再說吧

情景47 這種風格已經(jīng)過時了，現(xiàn)在都沒人用了

5 處理價格異議實戰(zhàn)情景訓練

價格異議是成交的最后一道障礙，處理得當則皆大歡喜，處理不好則容易陷入僵局。生意是談出來的，導購在處理顧客提出的價格異議時，除了向顧客充分塑造和展示產(chǎn)品的核心價值外，還要根據(jù)顧客對價格要求的松緊程度，以及顧客面對價格的態(tài)度，靈活調整解決顧客價格異議的辦法，在保障門店利益的前提下，讓顧客覺得物超所值。

情景48 這樣的單價太貴了，還可以便宜多少

情景49 同樣的產(chǎn)品，B品牌比你們便宜多了，而且還有贈品送

情景50 我上次來看還打折呢，怎么現(xiàn)在反而貴了啊

情景51 這又不是實木的，怎么還這么貴啊

情景52 整體定做太貴了，能不能再便宜一點

情景53 你們的產(chǎn)品打這么低的折扣，是不是質量有問題

情景54 我要是多找?guī)讉�人團購，還能便宜多少

情景55 我看廣告說你們全場打八折，原來是騙人的

情景56 別送什么贈品了，直接給我打折就成了

情景57 您申請一下看能不能打七五折，否則我去別家買啦

情景58 進口跟國產(chǎn)的價格相差這么多，質量上有什么區(qū)別

情景59 我今天帶的錢不夠，改天再來吧

6 交易促成實戰(zhàn)情景訓練

如果把銷售當成釣魚，那么主動促成就是把魚竿往上提的收竿動作。魚漂下沉是提示釣魚者收竿的信號，而導購要促成交易，也先要捕捉和識別顧客的購買信號，把握好成交的時機，然后再運用各種各樣的成交方法與技巧，引導顧客順利達成交易。

情景60 你們的售后服務怎么樣

情景61 人家買建材送免費安裝服務，你們怎么不送呢

情景62 裝修結束剩下了沒有動用的裝修材料，可以原價退貨嗎

情景63 人家買地板、櫥柜、壁柜都贈送配件，你們能送嗎

情景64 我自己決定不了，得回家再商量商量

情景65 我還想再去其他店看看，再比較比較

情景66 怎么有些款式?jīng)]有實樣呢？圖片太平面了！

情景67 我是挺喜歡這種設計，但這款產(chǎn)品太大，我們家沒這么大地方

情景68 顧客購買的產(chǎn)品超過了預算，如何說服顧客埋單

情景69 在顧客購買后進行關聯(lián)銷售

情景70 請求老客戶推薦新客戶

7 送貨安裝服務實戰(zhàn)情景訓練

三分銷售，七分安裝。送貨安裝服務是家居建材銷售的自然延伸。你的家居建材產(chǎn)品和品牌給顧客留下了什么印象，很大程度上取決于送貨安裝這一過程。實際上送貨安裝才是第二次銷售的開始，是決定顧客能否成為你的忠實顧客的關鍵所在。

情景71 你們如何保證安裝的質量

情景72 送貨安裝人員上門服務規(guī)范

情景73 如果安裝不當，造成的損失如何處理

情景74 安裝前我需要做哪些準備工作

情景75 我訂的貨晚了一周還沒送到，把訂金退還給我吧

情景76 你們的人員在搬運時把送來的貨磕壞了

情景77 你們送來的貨跟我選定的樣板不同，材料明顯粗糙

情景78 你們的工人不專業(yè)，我要求更換更專業(yè)的人員

情景79 安裝后我如何進行驗收？有哪些驗收的標準

情景80 安裝完畢驗收合格后的保修期是多久？如果出現(xiàn)質量問題怎么辦

8 處理顧客訴怨實戰(zhàn)情景訓練

顧客投訴是一把雙刃劍，處理得好可以有效提升品牌美譽度與顧客忠誠度，而處理不好則會攆走顧客并毀壞品牌形象。因此，導購在處理顧客的訴怨時，應尊重和理解顧客的做法，用真誠、細致、周到的服務贏得顧客的忠誠和好口碑。

情景81 你們送來的產(chǎn)品表面有色差，我要退貨

情景82 你們的產(chǎn)品質量太差了，才用了兩周就出現(xiàn)裂痕

情景83 你們的售后服務電話我連續(xù)打了3個小時才打通，你們是怎么搞的

情景84 你們派來裝修的是什么人啊，剛走幾天水管就漏了

情景85 非產(chǎn)品質量原因顧客堅決要求退貨

情景86 你們的客服態(tài)度太差，沒幫我解決問題還掛我電話

情景87 你們的維修收費太不合理了

情景88 如果1周之內還解決不了，我就去消協(xié)投訴你們

后記