《客房服務(wù)》分為三個項目，即客房清潔整理的準(zhǔn)備工作、客房的清潔整理和對客服務(wù)；書末設(shè)有附錄�！犊头糠⻊�(wù)》中的內(nèi)容突出體現(xiàn)了實踐性與操作性的特點，內(nèi)容豐富，層次清晰，注重對學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)，具有較強的針對性和指導(dǎo)性，利教便學(xué)。
《客房服務(wù)》依據(jù)教育部印發(fā)的《中等職業(yè)學(xué)校高星級飯店運營與管理專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)》，并參照相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫而成。
《客房服務(wù)》既可作為中等職業(yè)學(xué)校旅游服務(wù)與管理專業(yè)的教材，也可作為飯店崗位培訓(xùn)用書。
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項目一 客房清潔整理的準(zhǔn)備工作
任務(wù)一 熟悉客房產(chǎn)品
一、客房產(chǎn)品的基本要求
二、客房的種類
任務(wù)二 做好技術(shù)準(zhǔn)備工作
一、客房部的業(yè)務(wù)分工
二、客房部員工的崗位職責(zé)及工作內(nèi)容
三、客房服務(wù)員的基本要求及基本素質(zhì)
四、消防器具的使用
任務(wù)三 準(zhǔn)備清潔設(shè)備
一、普通清潔設(shè)備
二、電器清潔設(shè)備
任務(wù)四 準(zhǔn)備清潔劑
一、家具清潔劑
二、“三缸”清潔劑
三、玻璃清潔劑
四、金屬拋光劑
五、地毯清潔劑
任務(wù)五 確定清掃順序
一、識別房態(tài)
二、客房清掃順序
三、客房清掃要求
項目二 客房的清潔整理
任務(wù)一 敲門進房
一、敲門進房前的注意事項
二、敲門進房的步驟
三、講究職業(yè)道德，尊重客人的生活習(xí)慣
任務(wù)二 練習(xí)中式鋪床
任務(wù)三 清掃走客房
一、相關(guān)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)
二、走客房清掃程序
任務(wù)四 清掃各類型房間
一、清掃客房的規(guī)定和報告事項
二、清掃住客房
三、清掃長住房
四、清掃空房
五、小整服務(wù)
任務(wù)五 提供夜床服務(wù)
一、夜床服務(wù)的意義
二、夜床服務(wù)操作程序及方法
任務(wù)六 清潔保養(yǎng)地毯
一、地毯的吸塵
二、地毯的清洗
三、地毯的除漬
四、地毯的保養(yǎng)
項目三 對客服務(wù)
任務(wù)一 提供小酒吧服務(wù)
任務(wù)二 提供洗衣服務(wù)
一、洗衣服務(wù)的方式
二、洗衣服務(wù)的程序
三、洗衣服務(wù)的注意事項
四、處理洗衣糾紛
任務(wù)三 提供擦鞋服務(wù)
一、擦鞋服務(wù)程序
二、擦鞋服務(wù)的注意事項
任務(wù)四 提供物品租借服務(wù)
一、對客物品租借服務(wù)程序
二、對客物品租借注意事項
任務(wù)五 處理報修物品服務(wù)
一、客房設(shè)備物品報修的一般處理程序
二、客房設(shè)備物品報修的注意事項
任務(wù)六 服務(wù)VIP
一、VIP房布置
二、VIP迎接程序
三、VIP服務(wù)人員的基本要求
任務(wù)七 提供會議服務(wù)
一、會議場所服務(wù)任務(wù)清單
二、會見廳的布置、席位安排及服務(wù)
任務(wù)八 處理投訴服務(wù)
一、產(chǎn)生投訴的原因
二、處理客人面對面投訴的程序和方法
三、處理客人電話投訴的方法
任務(wù)九 處理特殊情況服務(wù)
一、客人物品丟失的處理
二、拾遺物品的處理
三、住客突然傷病的處理
四、住客醉酒的處理
五、客人攜帶違禁物品的處理
六、客房安全事故的處理
附錄
參考文獻
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