第一部分 職業(yè)認知
第一章 職業(yè)概況
第一節(jié) 概述
一、概念
二、客戶服務中心的特點
三、客戶服務中心的功能
四、呼叫中心的構成及關鍵技術
五、呼叫中心的發(fā)展趨勢
第二節(jié) 話務員職業(yè)要求
一、職業(yè)描述
二、職業(yè)素質要求
三、職業(yè)技能要求
四、職業(yè)知識要求
第三節(jié) 話務員職業(yè)生涯規(guī)劃
一、職業(yè)生涯規(guī)劃
二、職業(yè)生涯設計的一般原則
三、話務員的職業(yè)發(fā)展道路

第二部分 服務技能
第二章 服務意識
第一節(jié) 概述
一、什么是品牌服務意識
二、品牌服務意識的要素
第二節(jié) 品牌服務意識
一、始終如一尊重關注客戶
二、設身處地用心理解客戶
三、高效快捷響應客戶需求
四、全心全意解決客戶問題
五、穩(wěn)定持續(xù)提供優(yōu)質服務
第三章 服務質量
第一節(jié) 概述
一、全面質量管理的含義
二、客戶服務在全面質量管理中的作用
三、客服中心內部質量管理的特點
四、客服中心質量管理的原則
五、休哈特一戴明環(huán)(PDCA循環(huán))
第二節(jié) 服務質量的評定方法
一、服務質量的評定方法
二、電信服務質量的評定方法
第三節(jié) 用戶滿意度測評
一、全面可感知質量模型
二、用戶滿意度模型
三、用戶滿意度測評
第四章 服務補救
第一節(jié) 概述
一、服務補救的含義
二、服務補救產生的背景
第二節(jié) 服務失誤
一、服務失誤的成因
二、服務失誤識別模型
第三節(jié) 服務補救
一、理解服務補救
二、服務補救管理體系
……
第三部分 營銷技能
第四部分 運營與管理技能