本書介紹了高級話務員應掌握的基礎知識和核心技能，分為職業(yè)認知、服務技能、營銷技能、運營與管理技能四大部分，主要包括：職業(yè)概況、服務意識、服務質量、投訴處理、電話營銷技能、培訓指導等內容。