近年來從產(chǎn)業(yè)變化趨勢來看，服務(wù)業(yè)快速成長，所占生產(chǎn)份額比例不斷擴增，就業(yè)人數(shù)遠(yuǎn)超過工業(yè)與農(nóng)業(yè)，已經(jīng)成為21世紀(jì)經(jīng)濟體系的重要組成部分。
隨著消費者素養(yǎng)的提升，對服務(wù)質(zhì)量的要求日益提高。質(zhì)量管理是開拓企業(yè)遠(yuǎn)景，建立優(yōu)良商譽，創(chuàng)造經(jīng)濟前途的重要課題；又因產(chǎn)品的不可觸摸性、不可儲存性、質(zhì)量不穩(wěn)定性、生產(chǎn)和消費的同時性、產(chǎn)品差異化的困難性和勞動力密集性等，故應(yīng)格外重視服務(wù)質(zhì)量管理。
目前，市面上質(zhì)量管理或管制的圖書都偏重于制造業(yè)，而有關(guān)服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的書籍不多。本人從事旅游服務(wù)業(yè)至今三十余年，與旅游服務(wù)有關(guān)企業(yè)接觸頻繁，對服務(wù)質(zhì)量管理的重要性體驗甚深。為了增進本身的知識、能力以及滿足公司、協(xié)會在職業(yè)訓(xùn)練講授的需要，歷年來研讀了不少中外有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理的書籍與論著，恰逢醒吾技術(shù)學(xué)院觀光系開設(shè)了服務(wù)質(zhì)量管理的課程，在卓文倩主任的提攜下我講授此課，現(xiàn)在將兩學(xué)年的授課與講義的重新整理，終于如愿出版本書。
本書共分十一章，第一到七章敘述服務(wù)的定義、服務(wù)質(zhì)量的概念、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理與發(fā)展趨勢等基本概念；第八到十一章，針對觀光旅游服務(wù)業(yè)相關(guān)企業(yè)─旅館業(yè)、餐飲業(yè)、航空運輸業(yè)、旅行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理分別加以闡述，希望在經(jīng)營的實踐與學(xué)術(shù)研究上有所貢獻。
筆者才疏學(xué)淺，難免有不成熟與謬誤之處，抱著拋磚引玉的心情，衷心期盼各位賢達不吝指正，是所至禱。
第一章 緒論
摘 要
第一節(jié) 服務(wù)的定義
第二節(jié) 服務(wù)的內(nèi)涵
第三節(jié) 服務(wù)的特性
第四節(jié) 服務(wù)業(yè)的定義與分類
第五節(jié) 服務(wù)業(yè)的特征及其基本的活動要點7
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第二章 質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量
摘 要
第一節(jié) 質(zhì)量的定義
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的定義
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量模型
第五節(jié) 防止不良服務(wù)的對策
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第三章 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度
摘 要
第一節(jié) 何謂顧客
第二節(jié) 顧客滿意的構(gòu)成要素
第三節(jié) 顧客滿意架構(gòu)與服務(wù)理念
第四節(jié) 如何超越顧客滿意度
第五節(jié) VISPAC行為和個性的因素
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第四章 服務(wù)質(zhì)量管理的基本概念
摘 要
第一節(jié) 管理的定義
第二節(jié) 管理的方法
第三節(jié) 質(zhì)量管理的定義
第四節(jié) 質(zhì)量管理的發(fā)展歷史
第五節(jié) 質(zhì)量管理的基本原則
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第五章 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理觀念
摘 要
第一節(jié) 服務(wù)業(yè)的經(jīng)營與質(zhì)量管理
第二節(jié) 服務(wù)業(yè)質(zhì)量的內(nèi)涵
第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量與管理
第四節(jié) 服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理重點實施事項
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第六章 提升服務(wù)質(zhì)量的努力方向
摘 要
第一節(jié) 建立服務(wù)業(yè)應(yīng)具備的特質(zhì)
第二節(jié) 建立正確的服務(wù)人生觀
第三節(jié) 如何提供最好的服務(wù)
第四節(jié) 服務(wù)的規(guī)則
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第七章 服務(wù)業(yè)的管理與發(fā)展趨勢
摘 要
第一節(jié) 服務(wù)業(yè)的特質(zhì)與管理
第二節(jié) 中國臺灣地區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展的原因
第三節(jié) 服務(wù)業(yè)管理的發(fā)展趨勢
第四節(jié) 服務(wù)業(yè)的未來
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第八章 餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理
摘 要
第一節(jié) 餐飲業(yè)經(jīng)營管理的特點
第二節(jié) 中國臺灣地區(qū)餐飲業(yè)現(xiàn)況
第三節(jié) 餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的步驟
第四節(jié) 顧客滿意的服務(wù)手法
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第九章 旅館服務(wù)質(zhì)量管理
摘 要
第一節(jié) 旅館服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容及其特點
第二節(jié) 旅館的分類
第三節(jié) 旅館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
第四節(jié) 旅館服務(wù)質(zhì)量管理的有效途徑
第五節(jié) 杰出旅館從業(yè)人員的條件
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第十章 航空業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理
摘 要
第一節(jié) 航空業(yè)的特性
第二節(jié) 航空公司服務(wù)質(zhì)量的評估
第三節(jié) 航空業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的措施
自我測評
第十一章 旅行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理
摘 要
第一節(jié) 中國臺灣地區(qū)旅行業(yè)的分類
第二節(jié) 旅行業(yè)的特質(zhì)
第三節(jié) 旅行業(yè)全面質(zhì)量管理4
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主要參考文獻
《服務(wù)質(zhì)量管理》題庫
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