早在2009年，國(guó)務(wù)院就發(fā)布了《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，提出將旅游業(yè)培育成人民群眾更加滿(mǎn)意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。2009年和2013年，當(dāng)時(shí)的國(guó)家旅游局分別發(fā)布《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（20092015年）》和《旅游質(zhì)量發(fā)展綱要(20132020年)》，就如何提升旅游服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)游客滿(mǎn)意，提出了具體的指導(dǎo)意見(jiàn)。2017年9月5日，《國(guó)務(wù)院關(guān)于開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》也提出實(shí)施旅游服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃，顯著改善旅游市場(chǎng)秩序。
縱觀近年來(lái)旅游服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作有效推進(jìn)，旅游服務(wù)設(shè)施不斷升級(jí)，旅游服務(wù)環(huán)境持續(xù)改善。但是，旅游投訴仍然是顧客投訴的一大熱點(diǎn)，尤其是在黃金周的時(shí)候，各類(lèi)旅游投訴更是集中式爆發(fā)，成為各方關(guān)注的重點(diǎn)。在旅游業(yè)不斷增長(zhǎng)，游客需求不斷提升的背景下，持續(xù)改進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量仍然任重道遠(yuǎn)。
提升旅游服務(wù)質(zhì)量是項(xiàng)系統(tǒng)工程，不僅需要各方共同的努力，而且需要綜合采用各種方法。這必然要求各級(jí)管理者提升旅游服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，掌握基本的旅游服務(wù)質(zhì)量理論和方法。然而，目前國(guó)內(nèi)有關(guān)旅游服務(wù)質(zhì)量的教材還不多見(jiàn)。本書(shū)在廣泛吸收國(guó)內(nèi)外有關(guān)旅游服務(wù)質(zhì)量理論研究成果的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)闡述了旅游服務(wù)質(zhì)量的基本理論和方法，希望能夠?yàn)橛兄居谔嵘�旅游服�?wù)質(zhì)量的各界人士提供一定的參考，從而推進(jìn)旅游業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。
然而，旅游業(yè)是一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)，涉及食、住、行、游、購(gòu)、娛等各個(gè)行業(yè)，而且在全域旅游的概念下其外延進(jìn)一步擴(kuò)大。由此導(dǎo)致旅游服務(wù)質(zhì)量的覆蓋范圍也無(wú)限地?cái)U(kuò)大。但無(wú)論如何，企業(yè)是旅游服務(wù)質(zhì)量提供的主體，他們服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到游客的感知和體驗(yàn)，所以本書(shū)主要是從企業(yè)的角度討論旅游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，圍繞整個(gè)服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建闡述旅游企業(yè)如何管理和提升服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)槁糜文康牡卣�府�?duì)當(dāng)?shù)氐穆糜畏��?wù)質(zhì)量水平具有監(jiān)管和提升職責(zé)，因此本書(shū)最后還討論了目的地政府如何提升當(dāng)?shù)芈糜畏��?wù)質(zhì)量水平。
本書(shū)共分為10章，前面3章主要是認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)質(zhì)量，對(duì)其基本的內(nèi)涵和思想有深入的認(rèn)識(shí)，包括旅游服務(wù)概述、旅游服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵和旅游服務(wù)質(zhì)量管理基本思想。第4章至第9章闡述旅游服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建，從認(rèn)識(shí)顧客期望和資源管理到服務(wù)過(guò)程管理，再到服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。第10章則是全域旅游與目的地旅游服務(wù)質(zhì)量的管理。每一章在內(nèi)容安排上，先從導(dǎo)讀開(kāi)始對(duì)整章內(nèi)容進(jìn)行介紹，并提出學(xué)習(xí)要求，然后圍繞章節(jié)主題詳細(xì)展開(kāi)論述，并配有資料閱讀或知識(shí)小鏈接，最后文末列出了若干思考題，以幫助讀者鞏固所學(xué)內(nèi)容。
本書(shū)由上海杉達(dá)學(xué)院旅游與酒店管理學(xué)院副院長(zhǎng)兼旅游管理系主任張
懿瑋副教授任主編，多位老師共同參與。具體分工為： 第1章、第2章、第3章、第4章和第5章（張懿瑋），第6章（于夢(mèng)寒，張懿瑋），第7章（張媛），第8章（張懿瑋），第9章（施思，張懿瑋），第10章（殷晶），最后由張懿瑋負(fù)責(zé)統(tǒng)稿。本書(shū)在編撰過(guò)程中，要感謝張誠(chéng)、趙紅瑞等老師和同學(xué)辛勤地收集資料，還要特別感謝華東師范大學(xué)出版社李琴編輯、孫小帆編輯的大力支持，以及皮瑞光編輯的寶貴意見(jiàn)和辛苦編輯。此外，本書(shū)引用了大量的參考文獻(xiàn)，盡可能在文末列出，若有疏漏，深表歉意。
本書(shū)是為數(shù)不多的旅游服務(wù)質(zhì)量管理教材，但由于學(xué)識(shí)所限和時(shí)間倉(cāng)促，書(shū)中疏漏或是不足之處懇請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正。

作者
2018年10月20日