本書基于以往研究的缺陷，立足于中國情境，采用權(quán)變視角將研究問題聚焦于不同危機(jī)情境下消費(fèi)者對危機(jī)事件的解讀是否以及如何影響危機(jī)前企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)對產(chǎn)品傷害危機(jī)中消費(fèi)者的報(bào)復(fù)和寬恕行為。
針對以上研究問題，本書首先對相關(guān)研究進(jìn)行了梳理和總結(jié)，并在此基礎(chǔ)上解析了風(fēng)險管理理論和期望失驗(yàn)理論背后隱藏的深層心理機(jī)制，即風(fēng)險管理機(jī)制和期望失驗(yàn)機(jī)制。其次，從消費(fèi)者認(rèn)知的單向視角及企業(yè)與消費(fèi)者互動的雙向視角分析了風(fēng)險管理機(jī)制和期望失驗(yàn)機(jī)制的對立統(tǒng)一性，以解釋風(fēng)險管理理論和期望失驗(yàn)理論在對同一問題的解答中存在截然相反觀點(diǎn)的原因。再次，延展對風(fēng)險管理機(jī)制和期望失驗(yàn)機(jī)制對立統(tǒng)一性的思考，提出產(chǎn)品傷害危機(jī)決策程序模型，分析了消費(fèi)者由于認(rèn)知失調(diào)陷入困境，通過歸因程序進(jìn)行困境分析，*終決定是否從企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)這種勸說性嘗試中抽離出來以解決困境的完整決策程序；然后通過界定歸因程序在產(chǎn)品傷害危機(jī)決策程序中所扮演的關(guān)鍵角色，提出引入歸因理論來識別差異化歸因情境下消費(fèi)者對相關(guān)信息的差異化解讀，從而調(diào)和風(fēng)險管理理論和期望失驗(yàn)理論的矛盾觀點(diǎn)。*后，設(shè)計(jì)了四個平行實(shí)驗(yàn)檢驗(yàn)在不同的控制度歸因、穩(wěn)定性歸因、嚴(yán)重性歸因和意向性歸因情境下，危機(jī)前企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)對消費(fèi)者義憤情緒、報(bào)復(fù)行為和寬恕行為影響的方向和路徑。
本書主要得出以下結(jié)論：*，在不考慮危機(jī)情境因素時，危機(jī)前企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)負(fù)向影響消費(fèi)者報(bào)復(fù)行為，正向影響消費(fèi)者寬恕行為。第二，消費(fèi)者義憤情緒在企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)和消費(fèi)者報(bào)復(fù)、寬恕行為之間起到中介作用， 企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)可以通過減少消費(fèi)者義憤情緒來減少消費(fèi)者報(bào)復(fù)行為，同時推進(jìn)消費(fèi)者寬恕行為。第三，消費(fèi)者歸因包括控制度歸因、穩(wěn)定性歸因、嚴(yán)重性歸因和意向性歸因，其在企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)和義憤情緒之間起到正向調(diào)節(jié)作用，并且在低控制度歸因、高控制度歸因、低穩(wěn)定性歸因、低嚴(yán)重性歸因和低意向性歸因的情境中，風(fēng)險管理機(jī)制發(fā)揮主導(dǎo)作用，危機(jī)前企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)對義憤情緒具有顯著的減輕作用；在高穩(wěn)定性和高意向性的歸因情境中，期望失驗(yàn)機(jī)制發(fā)揮主導(dǎo)作用，危機(jī)前企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)對義憤情緒有顯著的增加作用；在高嚴(yán)重性的歸因情境中，期望失驗(yàn)機(jī)制和風(fēng)險管理機(jī)制作用均不顯著，危機(jī)前企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)對義憤情緒的增加作用不顯著。第四，消費(fèi)者歸因調(diào)節(jié)了危機(jī)前企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)通過義憤情緒對消費(fèi)者報(bào)復(fù)、寬恕行為的間接影響，并且在消費(fèi)者敏感度*的兩種歸因情境中，期望失驗(yàn)機(jī)制發(fā)揮作用的結(jié)果并不相同。在高穩(wěn)定性歸因情境下，企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)只會通過增加義憤情緒來減少寬恕行為，而不會通過增加義憤情緒來助推報(bào)復(fù)行為，此時*可能發(fā)生不報(bào)復(fù)但也不寬恕的情況。而在高意向性歸因情境下，企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)會通過增加義憤情緒來減少寬恕行為并助推報(bào)復(fù)行為，此時*可能發(fā)生既報(bào)復(fù)也不寬恕的情況。研究揭示了雖然總體上構(gòu)建積極的危機(jī)前企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)是一種有效的危機(jī)預(yù)防策略，但在考慮危機(jī)情境因素時，積極的危機(jī)前企業(yè)社會責(zé)任聲譽(yù)具有雙刃劍作用。參照以上結(jié)論，本書從責(zé)任企業(yè)、消費(fèi)者、政府和社區(qū)三個方面提出產(chǎn)品傷害危機(jī)管理動態(tài)聯(lián)動模型以指導(dǎo)相關(guān)管理實(shí)踐。