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重新定義私人銀行 
定 價：55 元
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本書基于整合、梳理中信銀行在私人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域中的多年成長經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)性形成了私人銀行核心理念、體系與策略，幫助讀者掌握私人銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營理念、經(jīng)營策略、產(chǎn)品服務(wù)體系與流程、風(fēng)險管控等內(nèi)容；同時，全面解析了銀行個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展歷程、理念、本質(zhì)、主要內(nèi)容、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、政策條件、發(fā)展趨勢和市場前景,旨在不斷提升私人銀行與財富管理從業(yè)人員的履職能力,推動私人銀行業(yè)務(wù)更加規(guī)范而健康地發(fā)展。
基于中信銀行多年的私人銀行業(yè)務(wù)成長經(jīng)驗(yàn)，從核心理念、體系與策略三方面重新定義私人銀行的經(jīng)營方法與服務(wù)體系，解答了在大數(shù)據(jù)、金融脫媒的背景下，商業(yè)銀行與私人銀行業(yè)務(wù)到底該何去何從，薈萃了三位在我國商業(yè)銀行領(lǐng)域深耕多年的資深專家沉淀多年的真知灼見。
以客戶特征分析為基礎(chǔ)，總結(jié)私人銀行客戶的需求特點(diǎn)，挖掘、引領(lǐng)并創(chuàng)造客戶需求，為實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的客戶經(jīng)營服務(wù)提供有效指導(dǎo)，提供了一套圍繞私人銀行客戶需求分析的工作方法和實(shí)用工具，即如何針對不同客戶的顯性需求和隱形需求進(jìn)行充分挖掘，并據(jù)此進(jìn)行客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)調(diào)整與產(chǎn)品配置。
第二章 換位思考：樹立業(yè)務(wù)經(jīng)營核心理念
第一節(jié) 主動出擊：綜合情感投入與技巧運(yùn)用的服務(wù)藝術(shù) 藝術(shù)就是人們用特意的能動方式進(jìn)行美的表現(xiàn)和創(chuàng)造，引發(fā)美的意境和情感，是形象把握與理性把握的統(tǒng)一。所謂能動方式，就是掌握主動權(quán)，主動作為，而“美”也不僅僅是眼睛看到的美，耳朵聽到的、語言表達(dá)的都可以是一種美。私人銀行服務(wù)的一個重要特征就是，通過情感的投入以取得客戶信任。情感的投入讓私人銀行服務(wù)不單是一種能力，更是一門藝術(shù)。 一、傾聽：讓客戶真實(shí)、充分地表達(dá)思想 私人銀行服務(wù)的本質(zhì)是建立與客戶之間的信任，做到這一點(diǎn)的第一步是了解客戶。傾聽可以幫助私人銀行財富顧問或者客戶經(jīng)理與客戶建立基本關(guān)系，觸達(dá)客戶表達(dá)的真實(shí)意思，了解客戶真實(shí)的情況與需求。學(xué)會傾聽，讓客戶真實(shí)、充分地表達(dá)自己的訴求，是私人銀行服務(wù)的基礎(chǔ)。 多數(shù)私人銀行客戶，尤其是民營企業(yè)家，非常重視自身社會地位的提升與尊貴的體驗(yàn)感受，體現(xiàn)在最基本的層面就是，客戶需要感受自己對話語權(quán)的充分掌握。因此，私人銀行服務(wù)人員首先要學(xué)會的就是傾聽。不輕易打斷客戶，不一味強(qiáng)調(diào)自我意思的表達(dá)，而是給予客戶充分表達(dá)的空間與時間，讓客戶感覺自身掌握談話的主動權(quán)與節(jié)奏，有利于提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。 傳播學(xué)中曾經(jīng)做過的一個統(tǒng)計顯示，我們每天花在溝通上的時間分配情況是：46%為傾聽，26%為說話，15%為閱讀，13%為書寫。充分利用傾聽的時間，做到有誠意、有耐心、有思考地傾聽客戶的表達(dá)，領(lǐng)會思想、提煉特點(diǎn)、總結(jié)需求，是私人銀行服務(wù)的起點(diǎn)。 二、語言：尋找溝通交流的切入點(diǎn) 語言是溝通中強(qiáng)有力的工具，通過語言進(jìn)行溝通是私人銀行服務(wù)中重要的一項(xiàng)能力與藝術(shù)性的體現(xiàn)，優(yōu)雅而得體的談吐將大大降低溝通與營銷的難度。當(dāng)客戶工作繁忙僅給你短短的五分鐘時，你要充分利用這段時間組織語言，將最需要傳達(dá)、最重要的意思傳達(dá)到位；當(dāng)客戶特地抽出一定的時間與你進(jìn)行交流時，你要合理安排時間，既能與客戶閑聊，交談工作之余的興趣愛好，又能有側(cè)重地將價值理念宣導(dǎo)到位，將產(chǎn)品和服務(wù)介紹清晰，區(qū)分出重要且復(fù)雜的內(nèi)容并條分縷析地講解，突出亮點(diǎn)與特色，既能將意思表達(dá)清楚又足夠打動人心。這些都是私人銀行服務(wù)與客戶經(jīng)營中的重要內(nèi)容。根據(jù)客戶意愿，選擇恰當(dāng)時機(jī)，組織準(zhǔn)確、生動的語言，是溝通的難點(diǎn)，也是語言魅力之所在。 具體來說，語言的藝術(shù)體現(xiàn)在多個方面：一是與客戶建立聯(lián)系，可以以客戶的興趣愛好作為開端，也可以客戶關(guān)注的時事重點(diǎn)為切入點(diǎn)，不一而足，總之應(yīng)以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以引起興趣為重點(diǎn)；二是引導(dǎo)表達(dá)，構(gòu)建良好的溝通環(huán)境，在溝通中運(yùn)用肯定或疑問的語句引起客戶進(jìn)一步表達(dá)的意愿，同時要學(xué)會贊美，讓客戶獲得良好的溝通體驗(yàn)，以進(jìn)一步挖掘客戶的真實(shí)需求；三是在運(yùn)用簡潔、明確的語言進(jìn)行清楚的意思表達(dá)時，使信息有效傳遞，消除誤解；四是掌握說話的技巧，避免一味地營銷產(chǎn)品，引起客戶反感，同時能夠分析客戶需求，替客戶解決問題，并進(jìn)一步引領(lǐng)客戶需求。 三、形象：提升自我形象與品牌影響力 私人銀行服務(wù)人員的自我形象是私人銀行服務(wù)的一部分，服務(wù)人員以得體的穿著、真誠的態(tài)度、自信的談吐，打造職業(yè)化又具備親和力的形象，有利于與客戶溝通的開展。此外，個體的形象還包括物品形象。每逢佳節(jié)或者客戶生日等具有紀(jì)念意義的日子，禮物的選擇既體現(xiàn)個人品位又展示了對客戶的了解程度。在與客戶接觸時，私人銀行服務(wù)人員要學(xué)會觀察，用眼睛尋找客戶愛好�？蛻艮k公室懸掛的字畫、齊備大氣的茶具、與家人的溫馨合照，每一個物品的背后可能都蘊(yùn)含了無數(shù)的故事，這些都是私人銀行服務(wù)人員與客戶建立聯(lián)系的橋梁。 私人銀行服務(wù)的形象不僅僅是一線工作人員的個體形象，更是私人銀行品牌的形象。私人銀行服務(wù)對象是所謂頂層客戶群的高凈值財富客戶，私人銀行品牌作為高端品牌，具有較強(qiáng)的識別度與客戶黏性。2019年，財富管理研究機(jī)構(gòu)Scorpio Partnership發(fā)布的全球私人銀行報告顯示，全球排名前10位的私人銀行在過去三年中未發(fā)生變化（內(nèi)部排名有個別調(diào)整）。為建立私人銀行品牌，私人銀行應(yīng)讓客戶體驗(yàn)有品位、高品質(zhì)、有特色、有溫度的服務(wù)，讓其享受個性化、專業(yè)化的財富管理服務(wù)，以卓越的服務(wù)打造強(qiáng)有力的品牌，實(shí)現(xiàn)私人銀行品牌的強(qiáng)溢出效應(yīng)。 四、理性：獲取客戶信任 私人銀行業(yè)務(wù)是財富管理業(yè)務(wù)的傳承與升華。所謂財富管理，是運(yùn)用金融和非金融工具，為客戶財富規(guī)劃、增長、分配、配置、運(yùn)用和傳承提供管理服務(wù)，以期實(shí)現(xiàn)財富效用最大化的過程。私人銀行業(yè)務(wù)在財富管理的基礎(chǔ)上有更多的擴(kuò)展：根據(jù)不同客戶的特性，選擇不同的產(chǎn)品，運(yùn)用理財、基金、保險、信托等金融工具為客戶提供財富管理和傳承服務(wù)；為客戶提供子女教育規(guī)劃、慈善、健康、商旅等非金融服務(wù)，甚至為客戶提供稅務(wù)籌劃、法律咨詢等專業(yè)咨詢服務(wù)；當(dāng)客戶沒有信心的時候，以專業(yè)重塑客戶信心，當(dāng)客戶缺乏理性的時候，以專業(yè)讓客戶回歸理性。這些都是私人銀行服務(wù)專業(yè)性的體現(xiàn)，也是理性思考、分析與決策的體現(xiàn)。 民營企業(yè)家是國內(nèi)私人銀行客戶的中堅(jiān)力量，中信銀行與胡潤百富共同發(fā)布的《2018中國企業(yè)家家族傳承白皮書》表明：在國內(nèi)億萬資產(chǎn)超高凈值人群中，企業(yè)家的比例為80%。民營企業(yè)家作為成功的創(chuàng)業(yè)者，在社會經(jīng)濟(jì)生活中占有一席之地，往往偏好通過主動追求經(jīng)濟(jì)利益獲得財富來實(shí)現(xiàn)自我獎勵，并希望持續(xù)不斷地擴(kuò)大投資以實(shí)現(xiàn)財富的快速增值。民營企業(yè)家一般擁有以下基本特點(diǎn)：其潛在價值大，金融風(fēng)險承受能力相對較強(qiáng)，金融服務(wù)需求多元，對投資團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和資產(chǎn)跨境綜合配置要求高，金融消費(fèi)行為理性。在分析、總結(jié)客戶特征的基礎(chǔ)上，私人銀行服務(wù)需要進(jìn)一步契合客戶需求，以國際化、差異化、專業(yè)化、品牌化為發(fā)展方向，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、可持續(xù)的健康發(fā)展。因此，私人銀行服務(wù)必然要體現(xiàn)理性的價值，其服務(wù)人員不僅要掌握金融知識，還應(yīng)加強(qiáng)對心理學(xué)、金融行為學(xué)等非金融知識的理解，以專業(yè)獲得客戶的認(rèn)可，與客戶之間建立信任，培養(yǎng)客戶忠誠度。 五、行為：提升洞察力與營銷技巧 洞察力是一種行為的藝術(shù)，這是私人銀行服務(wù)人員成為私人銀行家的必備潛質(zhì)。私人銀行客戶的經(jīng)營是一個長期過程。在與客戶溝通、交往的過程中，私人銀行服務(wù)人員應(yīng)具備敏銳的洞察力，迅速抓住關(guān)鍵點(diǎn)，形成需求分析與服務(wù)方案，感知問題癥結(jié)之所在，快速解決問題。此外，在長期的經(jīng)營過程中，私人銀行服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會如何適時地與客戶溝通，向客戶表達(dá)關(guān)愛，建立聯(lián)系契機(jī)。在洞察客戶心理與行為的基礎(chǔ)上，私人銀行服務(wù)人員要以誠懇的態(tài)度、真實(shí)的表達(dá)，激發(fā)客戶信心，建立相互信任。 洞察力的獲得不只是從書本中學(xué)來的，更多地需要經(jīng)歷、總結(jié)。通過與客戶多次溝通、交流，總結(jié)每次成功的關(guān)鍵，分析每次失敗的原因，知其然并知其所以然，形成自己與人交往、與客戶溝通的法則與經(jīng)驗(yàn)，從而幫助我們分析客戶潛在需求，引領(lǐng)客戶需求，這是我們尋找營銷服務(wù)契機(jī)的關(guān)鍵，也是我們反思自身服務(wù)提升點(diǎn)的關(guān)鍵。洞察客戶長期價值，以平常心來看待成功與失敗，以一以貫之的服務(wù)質(zhì)量，從一而終地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也是行為藝術(shù)的體現(xiàn)，是行為的美感。 最后，卓越的私人銀行服務(wù)必然具備獨(dú)特的服務(wù)文化。圍繞“品位、品質(zhì)、品牌”構(gòu)建有效率、有競爭力的服務(wù)體系，是私人銀行克敵制勝的法寶。為客戶提供專業(yè)化、個性化、差異化的服務(wù)，讓客戶獲得尊貴、專享的體驗(yàn)，是私人銀行服務(wù)一直追求的目標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，私人銀行服務(wù)必須建立在有效溝通、長期經(jīng)營的基礎(chǔ)上，這就需要服務(wù)人員充分運(yùn)用傾聽、語言、形象、理性、行為等各方面的技巧與藝術(shù)，這是私人銀行服務(wù)文化建設(shè)的過程，也是私人銀行服務(wù)文化引導(dǎo)行為、體現(xiàn)影響力的表現(xiàn)。 第二節(jié) 五大經(jīng)營核心理念 私人銀行的核心理念是私人銀行在為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中需要堅(jiān)守的座右銘，是私人銀行業(yè)務(wù)開展過程中的最高指導(dǎo)原則。良好的理念是私人銀行服務(wù)質(zhì)量的重要保障。在私人銀行經(jīng)營管理過程中，需要服務(wù)人員堅(jiān)守的核心理念包括以下五項(xiàng)：以客戶為中心、整合共享客戶資源、培育客戶忠誠度、持續(xù)提升卓越服務(wù)能力、始終與客戶共同成長。 一、以客戶為中心 私人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的對象是可投資資產(chǎn)達(dá)到一定規(guī)模的頂端客戶，以及這些客戶背后的家庭、家族乃至其所擁有或控制的企業(yè)與其他組織機(jī)構(gòu)。在這一層面，私人銀行需要為這一有著多元化、個性化需求特征的主體提供全方位、針對性強(qiáng)的綜合化金融與非金融服務(wù)。只有牢牢樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，在提供產(chǎn)品與服務(wù)的過程中，始終以最大程度地滿足客戶需求、最大化客戶利益、最大程度提升客戶體驗(yàn)為最終目標(biāo)，這樣才可以最大程度地為客戶創(chuàng)造價值。 真正踐行這一理念，首先要全面了解客戶。在了解客戶的個人、家庭、生活、工作、理財目標(biāo)的基礎(chǔ)上，金融機(jī)構(gòu)要對客戶的投融資需求、法律稅務(wù)需求、資產(chǎn)配置需求、財富傳承需求、子女教育需求、健康管理需求進(jìn)行深度挖掘，為客戶提供最適合其特點(diǎn)、最能夠?yàn)槠鋭?chuàng)造價值的綜合服務(wù)方案。其次，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分利用其在資金、資源、信息、人才等方面的優(yōu)勢，在深度挖掘客戶需求的基礎(chǔ)上，做到引領(lǐng)客戶需求，創(chuàng)造客戶需求，想客戶之未想，急客戶之未急，通過為客戶提供前瞻性服務(wù)，讓客戶獲得超預(yù)期的體驗(yàn)�！耙钥蛻魹橹行摹笔桥囵B(yǎng)和提升客戶對服務(wù)的滿足感、認(rèn)同感，提升客戶體驗(yàn)、取得客戶信任的基石。 小案例 1974年，由9只主動管理型基金起家，管理資產(chǎn)達(dá)5.6萬億美元的先鋒集團(tuán)堪稱踐行“以客戶為中心”經(jīng)營理念的典范。先鋒集團(tuán)不僅將集團(tuán)的使命定義為“從投資者根本利益出發(fā)，公平對待所有投資者，并致力于為投資者提供實(shí)現(xiàn)投資成功的最佳機(jī)會”，而且樹立“低成本投資”“長線思維”意識，將“服務(wù)于客戶的激情”作為其服務(wù)的目標(biāo)，力求通過“卓越的投資結(jié)果”、“世界級的用戶體驗(yàn)”和“客戶所有制”的客戶至上的獨(dú)特的服務(wù)理念，培養(yǎng)“忠實(shí)的客戶”，構(gòu)建“持久的關(guān)系”，從而產(chǎn)生了“領(lǐng)航效應(yīng)”。 二、整合共享客戶資源 合作與共贏是當(dāng)今時代發(fā)展的主旋律，降低信息傳遞成本、提升金融資源的共享和使用效率是銀行服務(wù)的重要內(nèi)涵。私人銀行在給客戶提供服務(wù)的同時，需要在合作與共贏思想的指導(dǎo)下，發(fā)揮銀行在渠道、專業(yè)、產(chǎn)品與信息等方面的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)資源的高效整合、共享與利用。私人銀行可以通過建立開放式的客戶資源共享模式，與相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人士共享客戶資源，實(shí)現(xiàn)客戶資源的整合與有效利用。同時，私人銀行要為客戶搭建共享交互平臺，實(shí)現(xiàn)私人銀行與客戶“互利共贏、共同發(fā)展”。 私人銀行在給客戶提供服務(wù)的同時，需要注重挖掘客戶背后的資源，借勢客戶資源，整合客戶資源，并基于此進(jìn)行客戶服務(wù)的共享。對于喜歡收藏的私人銀行客戶，私人銀行可以通過舉辦藏品鑒賞活動，邀請私人銀行收藏領(lǐng)域?qū)＜覍蛻暨M(jìn)行藏品鑒賞，為客戶提供與業(yè)內(nèi)專家溝通、交流的機(jī)會；對于上了年紀(jì)并關(guān)注健康的客戶，私人銀行可以舉辦主題沙龍，請相關(guān)領(lǐng)域的私人銀行客戶專家開展養(yǎng)生講座；對于需要法稅咨詢的企業(yè)家客戶，私人銀行可以通過搭建企業(yè)家-法稅律師溝通交流的平臺，為雙方溝通交流乃至業(yè)務(wù)合作創(chuàng)造契機(jī)。 私人銀行應(yīng)充分認(rèn)識到其所擁有的客戶資源優(yōu)勢，認(rèn)識到每位高凈值客戶在資源共享機(jī)制中的特殊價值，進(jìn)而在充分利用銀行自身資源的基礎(chǔ)上，通過為客戶搭建價值與資源的交互、共享、共生、共贏平臺，達(dá)成客戶資源整合、客戶資源共享，以最節(jié)約的成本實(shí)現(xiàn)資源的高效整合、共享與利用。 三、培育客戶忠誠度 “不謀萬世者，不足謀一時。”私人銀行應(yīng)當(dāng)通過培育客戶忠誠度，來提高客戶黏性和對本機(jī)構(gòu)的依存度。其原因有兩個：一是，只有建立了客戶忠誠度、提高客戶黏性，客戶與銀行的關(guān)系才能長期穩(wěn)定，私人銀行品牌的價值才能得以體現(xiàn)；二是，與客戶之間的長期業(yè)務(wù)關(guān)系是實(shí)現(xiàn)私人銀行頂端業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。家族信托、高端保險、大類資產(chǎn)配置等私人銀行業(yè)務(wù)的開展，是以客戶愿意建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系為前提的，所以只有培育客戶忠誠度，提高客戶穩(wěn)定性，才可以為客戶提供有價值的服務(wù)。 如何建立忠誠度？首先，最重要的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的長期服務(wù)。因此，長期經(jīng)營、深度挖掘客戶需求，做好客戶教育、客戶培養(yǎng)、客戶營銷及服務(wù)工作，是私人銀行經(jīng)營的重點(diǎn)。 經(jīng)過市場的洗禮，當(dāng)私人銀行客戶投資趨于謹(jǐn)慎和理性時，其關(guān)注的重點(diǎn)將聚焦于財富的安全、投資的可持續(xù)性。因此，在服務(wù)私人銀行客戶時，提升長期資產(chǎn)配置與風(fēng)險控制能力，保證客戶財富價值的長期穩(wěn)健增長，將更有利于激發(fā)客戶信心，贏得客戶信任。 其次，對私人銀行業(yè)務(wù)的開展不能急功近利，應(yīng)通過KYC（客戶信息收集）技巧的嫻熟運(yùn)用，結(jié)合客戶家庭構(gòu)成、所在行業(yè)、所處的人生階段等關(guān)鍵信息，直擊對客戶而言長期存在但未得到解決的痛點(diǎn)，對客戶的長期需求進(jìn)行精準(zhǔn)定位，著力提升服務(wù)的針對性和綜合價值貢獻(xiàn)，進(jìn)而提升客戶信任感，培育客戶長期忠誠度。 最后，私人銀行應(yīng)正確處理好短期績效與中長期發(fā)展的關(guān)系，引導(dǎo)員工關(guān)注私人銀行客戶的長期價值。同時，私人銀行總部要構(gòu)建科學(xué)的績效考評體系，引導(dǎo)分行強(qiáng)化私人銀行客戶長期關(guān)系維護(hù)和管理能力，著力提升客戶的長期綜合價值貢獻(xiàn)度，實(shí)現(xiàn)私人銀行業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。 小案例 以投資管理為唯一業(yè)務(wù)、具有逾200年投資經(jīng)驗(yàn)的施羅德集團(tuán)，將“環(huán)境、社會及治理理念（ESG）作為其投資理念的基礎(chǔ)”，將自身的目標(biāo)與客戶目標(biāo)完全統(tǒng)一起來，致力于創(chuàng)造長期價值，以期滿足客戶未來財務(wù)需求；關(guān)注目標(biāo)企業(yè)創(chuàng)造長期價值的潛力、贏利能力及償債能力，構(gòu)建專業(yè)的股票和信用分析師團(tuán)隊(duì)，多維度評估遴選擬投資目標(biāo)企業(yè)，立足于現(xiàn)金流、資產(chǎn)負(fù)債表、股本回報率等比贏利動機(jī)更重要的因子，從獨(dú)立的基本面研究中挖掘出具有競爭力的回報，提高其自身對長期投資的主動管理能力。 四、持續(xù)提升卓越服務(wù)能力 所謂卓越服務(wù)，即為客戶提供有品位、高品質(zhì)、有特色的私人銀行服務(wù)，讓品牌獲得客戶的高度認(rèn)可�！�2018中國企業(yè)家家族傳承白皮書》的調(diào)查表明，超高凈值客戶在選擇家族傳承服務(wù)機(jī)構(gòu)時，看重服務(wù)機(jī)構(gòu)差異化專業(yè)服務(wù)能力的比例達(dá)到了65.5%。通過專業(yè)化、差異化的特色經(jīng)營，為客戶提供卓越服務(wù)，打造客戶極致體驗(yàn)，這是私人銀行在市場競爭中制勝的關(guān)鍵。 私人銀行的服務(wù)對象是對服務(wù)的品位和品質(zhì)有著很高要求的“金字塔尖”客戶，以及這些客戶背后的家庭、家族乃至企業(yè)，這些客戶金融服務(wù)和非金融服務(wù)需求的專業(yè)化、個性化特征明顯。但是，當(dāng)下私人銀行產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化嚴(yán)重，這導(dǎo)致了客戶服務(wù)的多元化需求難以得到高質(zhì)量匹配，私人銀行的品牌價值及品牌特色也難以得到有效體現(xiàn)。 踐行專業(yè)化、個性化、差異化經(jīng)營理念，是實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)、提升客戶體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。這就要求私人銀行做到以下幾點(diǎn)：一是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)，精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶群，掌握客戶個體特征與差異化需求；二是基于客戶特點(diǎn)，以專業(yè)化、個性化、差異化的服務(wù)精耕細(xì)作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與客戶點(diǎn)對點(diǎn)精準(zhǔn)匹配；三是打造“職業(yè)化、專業(yè)化、知識化”的私人銀行團(tuán)隊(duì)，通過專業(yè)化體制、機(jī)制的建設(shè)，全面提升專業(yè)運(yùn)作與差異化服務(wù)能力，培養(yǎng)具有品牌特色的服務(wù)風(fēng)格與價值主張。 五、始終與客戶共同成長 私人銀行與客戶的受托人和委托人關(guān)系以高端服務(wù)為紐帶長期相互依存。在持續(xù)交互的過程中，客戶將實(shí)現(xiàn)財富的增長，私人銀行將實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的迭代與服務(wù)質(zhì)量的提升。樹立“始終與客戶共同成長”的理念，踐行與客戶利益共享、共同成長、共同發(fā)展的價值共生原則，對私人銀行業(yè)務(wù)的長期發(fā)展有著重要的戰(zhàn)略指導(dǎo)意義。 首先，對于商業(yè)銀行自身來說，在不斷滿足客戶需求、幫助客戶解決問題的過程中，私人銀行自身也在不斷迭代和更新。在為不同風(fēng)險的財富需求匹配不同產(chǎn)品和服務(wù)之時，私人銀行會用到國內(nèi)外多種直接、間接融資模式及融資工具，這有助于促進(jìn)商業(yè)銀行順應(yīng)利率市場化、投融資直接化、資本節(jié)約化、金融服務(wù)綜合化的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，對于私人銀行業(yè)務(wù)國際化的推進(jìn)同樣意義重大。其次，私人銀行是財富的供給方與需求方的重要橋梁，私人銀行業(yè)務(wù)的開展同樣有助于實(shí)現(xiàn)財富的供給方與需求方之間的互利共贏、相互促進(jìn)。最后，私人銀行品牌識別度高、客戶黏性強(qiáng)，品牌外溢作用凸顯，對于零售業(yè)務(wù)的拉動作用將非常明顯。以企業(yè)主為重要組成部分的私人銀行客戶往往有著諸多對公業(yè)務(wù)需求，私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展對于對公業(yè)務(wù)也能夠產(chǎn)生較強(qiáng)的聯(lián)動作用，有利于實(shí)現(xiàn)跨條線資源的整合與價值共生。 私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展要秉承“始終與客戶共同成長”的理念，構(gòu)建有利于提升私人銀行品牌知名度、美譽(yù)度和客戶忠誠度的新型銀行與客戶關(guān)系。
中信銀行股份有限公司，成立于1987年，是中國改革開放之后成立的新興商業(yè)銀行之一，是中國較早參與國內(nèi)外金融市場融資的商業(yè)銀行，并以屢創(chuàng)中國現(xiàn)代金融史上多個佳績而蜚聲海內(nèi)外，為中國經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出了積極的貢獻(xiàn)。 目前，中信銀行總資產(chǎn)突破6.5萬億元人民幣，在英國《銀行家》雜志2017年2月評出的“全球銀行品牌500強(qiáng)排行榜“中，中信銀行品牌價值94.79億美元，排名第22位，較上年度提升12位；同年5月《福布斯》雜志公布的“全球企業(yè)2000強(qiáng)”排名，中信銀行位居全球企業(yè)第78位；同年7月英國《銀行家》雜志公布的“世界1000家銀行排名”中，中信銀行位列資本排名第25位，已成為一家資本實(shí)力雄厚，具有強(qiáng)大綜合競爭力和品牌影響力的國際化金融機(jī)構(gòu)。 中信銀行將繼續(xù)立足30年發(fā)展取得的成就，以建設(shè)“綜合融資服務(wù)銀行”為愿景，一如既往地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，不斷提升專業(yè)化服務(wù)能力和服務(wù)水平，努力為客戶創(chuàng)造更大的價值。
第一章 私人銀行發(fā)展展望
第二章 換位思考：樹立業(yè)務(wù)經(jīng)營核心理念
第三章 尋找并贏得客戶
第四章 客戶需求的引領(lǐng)與創(chuàng)造
第五章 客戶營銷服務(wù)六步法
第六章 建設(shè)專業(yè)卓越的營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)
第七章 金融科技是助推私人銀行發(fā)展的核心動力
第八章 私人銀行高效發(fā)展策略
第九章 私人銀行考核評價體系
第十章 私人銀行未來展望
第二章 換位思考：樹立業(yè)務(wù)經(jīng)營核心理念
第一節(jié) 主動出擊：綜合情感投入與技巧運(yùn)用的服務(wù)藝術(shù) 藝術(shù)就是人們用特意的能動方式進(jìn)行美的表現(xiàn)和創(chuàng)造，引發(fā)美的意境和情感，是形象把握與理性把握的統(tǒng)一。所謂能動方式，就是掌握主動權(quán)，主動作為，而“美”也不僅僅是眼睛看到的美，耳朵聽到的、語言表達(dá)的都可以是一種美。私人銀行服務(wù)的一個重要特征就是，通過情感的投入以取得客戶信任。情感的投入讓私人銀行服務(wù)不單是一種能力，更是一門藝術(shù)。 一、傾聽：讓客戶真實(shí)、充分地表達(dá)思想 私人銀行服務(wù)的本質(zhì)是建立與客戶之間的信任，做到這一點(diǎn)的第一步是了解客戶。傾聽可以幫助私人銀行財富顧問或者客戶經(jīng)理與客戶建立基本關(guān)系，觸達(dá)客戶表達(dá)的真實(shí)意思，了解客戶真實(shí)的情況與需求。學(xué)會傾聽，讓客戶真實(shí)、充分地表達(dá)自己的訴求，是私人銀行服務(wù)的基礎(chǔ)。 多數(shù)私人銀行客戶，尤其是民營企業(yè)家，非常重視自身社會地位的提升與尊貴的體驗(yàn)感受，體現(xiàn)在最基本的層面就是，客戶需要感受自己對話語權(quán)的充分掌握。因此，私人銀行服務(wù)人員首先要學(xué)會的就是傾聽。不輕易打斷客戶，不一味強(qiáng)調(diào)自我意思的表達(dá)，而是給予客戶充分表達(dá)的空間與時間，讓客戶感覺自身掌握談話的主動權(quán)與節(jié)奏，有利于提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。 傳播學(xué)中曾經(jīng)做過的一個統(tǒng)計顯示，我們每天花在溝通上的時間分配情況是：46%為傾聽，26%為說話，15%為閱讀，13%為書寫。充分利用傾聽的時間，做到有誠意、有耐心、有思考地傾聽客戶的表達(dá)，領(lǐng)會思想、提煉特點(diǎn)、總結(jié)需求，是私人銀行服務(wù)的起點(diǎn)。 二、語言：尋找溝通交流的切入點(diǎn) 語言是溝通中強(qiáng)有力的工具，通過語言進(jìn)行溝通是私人銀行服務(wù)中重要的一項(xiàng)能力與藝術(shù)性的體現(xiàn)，優(yōu)雅而得體的談吐將大大降低溝通與營銷的難度。當(dāng)客戶工作繁忙僅給你短短的五分鐘時，你要充分利用這段時間組織語言，將最需要傳達(dá)、最重要的意思傳達(dá)到位；當(dāng)客戶特地抽出一定的時間與你進(jìn)行交流時，你要合理安排時間，既能與客戶閑聊，交談工作之余的興趣愛好，又能有側(cè)重地將價值理念宣導(dǎo)到位，將產(chǎn)品和服務(wù)介紹清晰，區(qū)分出重要且復(fù)雜的內(nèi)容并條分縷析地講解，突出亮點(diǎn)與特色，既能將意思表達(dá)清楚又足夠打動人心。這些都是私人銀行服務(wù)與客戶經(jīng)營中的重要內(nèi)容。根據(jù)客戶意愿，選擇恰當(dāng)時機(jī)，組織準(zhǔn)確、生動的語言，是溝通的難點(diǎn)，也是語言魅力之所在。 具體來說，語言的藝術(shù)體現(xiàn)在多個方面：一是與客戶建立聯(lián)系，可以以客戶的興趣愛好作為開端，也可以客戶關(guān)注的時事重點(diǎn)為切入點(diǎn)，不一而足，總之應(yīng)以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以引起興趣為重點(diǎn)；二是引導(dǎo)表達(dá)，構(gòu)建良好的溝通環(huán)境，在溝通中運(yùn)用肯定或疑問的語句引起客戶進(jìn)一步表達(dá)的意愿，同時要學(xué)會贊美，讓客戶獲得良好的溝通體驗(yàn)，以進(jìn)一步挖掘客戶的真實(shí)需求；三是在運(yùn)用簡潔、明確的語言進(jìn)行清楚的意思表達(dá)時，使信息有效傳遞，消除誤解；四是掌握說話的技巧，避免一味地營銷產(chǎn)品，引起客戶反感，同時能夠分析客戶需求，替客戶解決問題，并進(jìn)一步引領(lǐng)客戶需求。 三、形象：提升自我形象與品牌影響力 私人銀行服務(wù)人員的自我形象是私人銀行服務(wù)的一部分，服務(wù)人員以得體的穿著、真誠的態(tài)度、自信的談吐，打造職業(yè)化又具備親和力的形象，有利于與客戶溝通的開展。此外，個體的形象還包括物品形象。每逢佳節(jié)或者客戶生日等具有紀(jì)念意義的日子，禮物的選擇既體現(xiàn)個人品位又展示了對客戶的了解程度。在與客戶接觸時，私人銀行服務(wù)人員要學(xué)會觀察，用眼睛尋找客戶愛好�？蛻艮k公室懸掛的字畫、齊備大氣的茶具、與家人的溫馨合照，每一個物品的背后可能都蘊(yùn)含了無數(shù)的故事，這些都是私人銀行服務(wù)人員與客戶建立聯(lián)系的橋梁。 私人銀行服務(wù)的形象不僅僅是一線工作人員的個體形象，更是私人銀行品牌的形象。私人銀行服務(wù)對象是所謂頂層客戶群的高凈值財富客戶，私人銀行品牌作為高端品牌，具有較強(qiáng)的識別度與客戶黏性。2019年，財富管理研究機(jī)構(gòu)Scorpio Partnership發(fā)布的全球私人銀行報告顯示，全球排名前10位的私人銀行在過去三年中未發(fā)生變化（內(nèi)部排名有個別調(diào)整）。為建立私人銀行品牌，私人銀行應(yīng)讓客戶體驗(yàn)有品位、高品質(zhì)、有特色、有溫度的服務(wù)，讓其享受個性化、專業(yè)化的財富管理服務(wù)，以卓越的服務(wù)打造強(qiáng)有力的品牌，實(shí)現(xiàn)私人銀行品牌的強(qiáng)溢出效應(yīng)。 四、理性：獲取客戶信任 私人銀行業(yè)務(wù)是財富管理業(yè)務(wù)的傳承與升華。所謂財富管理，是運(yùn)用金融和非金融工具，為客戶財富規(guī)劃、增長、分配、配置、運(yùn)用和傳承提供管理服務(wù)，以期實(shí)現(xiàn)財富效用最大化的過程。私人銀行業(yè)務(wù)在財富管理的基礎(chǔ)上有更多的擴(kuò)展：根據(jù)不同客戶的特性，選擇不同的產(chǎn)品，運(yùn)用理財、基金、保險、信托等金融工具為客戶提供財富管理和傳承服務(wù)；為客戶提供子女教育規(guī)劃、慈善、健康、商旅等非金融服務(wù)，甚至為客戶提供稅務(wù)籌劃、法律咨詢等專業(yè)咨詢服務(wù)；當(dāng)客戶沒有信心的時候，以專業(yè)重塑客戶信心，當(dāng)客戶缺乏理性的時候，以專業(yè)讓客戶回歸理性。這些都是私人銀行服務(wù)專業(yè)性的體現(xiàn)，也是理性思考、分析與決策的體現(xiàn)。 民營企業(yè)家是國內(nèi)私人銀行客戶的中堅(jiān)力量，中信銀行與胡潤百富共同發(fā)布的《2018中國企業(yè)家家族傳承白皮書》表明：在國內(nèi)億萬資產(chǎn)超高凈值人群中，企業(yè)家的比例為80%。民營企業(yè)家作為成功的創(chuàng)業(yè)者，在社會經(jīng)濟(jì)生活中占有一席之地，往往偏好通過主動追求經(jīng)濟(jì)利益獲得財富來實(shí)現(xiàn)自我獎勵，并希望持續(xù)不斷地擴(kuò)大投資以實(shí)現(xiàn)財富的快速增值。民營企業(yè)家一般擁有以下基本特點(diǎn)：其潛在價值大，金融風(fēng)險承受能力相對較強(qiáng)，金融服務(wù)需求多元，對投資團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和資產(chǎn)跨境綜合配置要求高，金融消費(fèi)行為理性。在分析、總結(jié)客戶特征的基礎(chǔ)上，私人銀行服務(wù)需要進(jìn)一步契合客戶需求，以國際化、差異化、專業(yè)化、品牌化為發(fā)展方向，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、可持續(xù)的健康發(fā)展。因此，私人銀行服務(wù)必然要體現(xiàn)理性的價值，其服務(wù)人員不僅要掌握金融知識，還應(yīng)加強(qiáng)對心理學(xué)、金融行為學(xué)等非金融知識的理解，以專業(yè)獲得客戶的認(rèn)可，與客戶之間建立信任，培養(yǎng)客戶忠誠度。 五、行為：提升洞察力與營銷技巧 洞察力是一種行為的藝術(shù)，這是私人銀行服務(wù)人員成為私人銀行家的必備潛質(zhì)。私人銀行客戶的經(jīng)營是一個長期過程。在與客戶溝通、交往的過程中，私人銀行服務(wù)人員應(yīng)具備敏銳的洞察力，迅速抓住關(guān)鍵點(diǎn)，形成需求分析與服務(wù)方案，感知問題癥結(jié)之所在，快速解決問題。此外，在長期的經(jīng)營過程中，私人銀行服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會如何適時地與客戶溝通，向客戶表達(dá)關(guān)愛，建立聯(lián)系契機(jī)。在洞察客戶心理與行為的基礎(chǔ)上，私人銀行服務(wù)人員要以誠懇的態(tài)度、真實(shí)的表達(dá)，激發(fā)客戶信心，建立相互信任。 洞察力的獲得不只是從書本中學(xué)來的，更多地需要經(jīng)歷、總結(jié)。通過與客戶多次溝通、交流，總結(jié)每次成功的關(guān)鍵，分析每次失敗的原因，知其然并知其所以然，形成自己與人交往、與客戶溝通的法則與經(jīng)驗(yàn)，從而幫助我們分析客戶潛在需求，引領(lǐng)客戶需求，這是我們尋找營銷服務(wù)契機(jī)的關(guān)鍵，也是我們反思自身服務(wù)提升點(diǎn)的關(guān)鍵。洞察客戶長期價值，以平常心來看待成功與失敗，以一以貫之的服務(wù)質(zhì)量，從一而終地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這也是行為藝術(shù)的體現(xiàn)，是行為的美感。 最后，卓越的私人銀行服務(wù)必然具備獨(dú)特的服務(wù)文化。圍繞“品位、品質(zhì)、品牌”構(gòu)建有效率、有競爭力的服務(wù)體系，是私人銀行克敵制勝的法寶。為客戶提供專業(yè)化、個性化、差異化的服務(wù)，讓客戶獲得尊貴、專享的體驗(yàn)，是私人銀行服務(wù)一直追求的目標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)，私人銀行服務(wù)必須建立在有效溝通、長期經(jīng)營的基礎(chǔ)上，這就需要服務(wù)人員充分運(yùn)用傾聽、語言、形象、理性、行為等各方面的技巧與藝術(shù)，這是私人銀行服務(wù)文化建設(shè)的過程，也是私人銀行服務(wù)文化引導(dǎo)行為、體現(xiàn)影響力的表現(xiàn)。 第二節(jié) 五大經(jīng)營核心理念 私人銀行的核心理念是私人銀行在為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中需要堅(jiān)守的座右銘，是私人銀行業(yè)務(wù)開展過程中的最高指導(dǎo)原則。良好的理念是私人銀行服務(wù)質(zhì)量的重要保障。在私人銀行經(jīng)營管理過程中，需要服務(wù)人員堅(jiān)守的核心理念包括以下五項(xiàng)：以客戶為中心、整合共享客戶資源、培育客戶忠誠度、持續(xù)提升卓越服務(wù)能力、始終與客戶共同成長。 一、以客戶為中心 私人銀行業(yè)務(wù)服務(wù)的對象是可投資資產(chǎn)達(dá)到一定規(guī)模的頂端客戶，以及這些客戶背后的家庭、家族乃至其所擁有或控制的企業(yè)與其他組織機(jī)構(gòu)。在這一層面，私人銀行需要為這一有著多元化、個性化需求特征的主體提供全方位、針對性強(qiáng)的綜合化金融與非金融服務(wù)。只有牢牢樹立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，在提供產(chǎn)品與服務(wù)的過程中，始終以最大程度地滿足客戶需求、最大化客戶利益、最大程度提升客戶體驗(yàn)為最終目標(biāo)，這樣才可以最大程度地為客戶創(chuàng)造價值。 真正踐行這一理念，首先要全面了解客戶。在了解客戶的個人、家庭、生活、工作、理財目標(biāo)的基礎(chǔ)上，金融機(jī)構(gòu)要對客戶的投融資需求、法律稅務(wù)需求、資產(chǎn)配置需求、財富傳承需求、子女教育需求、健康管理需求進(jìn)行深度挖掘，為客戶提供最適合其特點(diǎn)、最能夠?yàn)槠鋭?chuàng)造價值的綜合服務(wù)方案。其次，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分利用其在資金、資源、信息、人才等方面的優(yōu)勢，在深度挖掘客戶需求的基礎(chǔ)上，做到引領(lǐng)客戶需求，創(chuàng)造客戶需求，想客戶之未想，急客戶之未急，通過為客戶提供前瞻性服務(wù)，讓客戶獲得超預(yù)期的體驗(yàn)�！耙钥蛻魹橹行摹笔桥囵B(yǎng)和提升客戶對服務(wù)的滿足感、認(rèn)同感，提升客戶體驗(yàn)、取得客戶信任的基石。 小案例 1974年，由9只主動管理型基金起家，管理資產(chǎn)達(dá)5.6萬億美元的先鋒集團(tuán)堪稱踐行“以客戶為中心”經(jīng)營理念的典范。先鋒集團(tuán)不僅將集團(tuán)的使命定義為“從投資者根本利益出發(fā)，公平對待所有投資者，并致力于為投資者提供實(shí)現(xiàn)投資成功的最佳機(jī)會”，而且樹立“低成本投資”“長線思維”意識，將“服務(wù)于客戶的激情”作為其服務(wù)的目標(biāo)，力求通過“卓越的投資結(jié)果”、“世界級的用戶體驗(yàn)”和“客戶所有制”的客戶至上的獨(dú)特的服務(wù)理念，培養(yǎng)“忠實(shí)的客戶”，構(gòu)建“持久的關(guān)系”，從而產(chǎn)生了“領(lǐng)航效應(yīng)”。 二、整合共享客戶資源 合作與共贏是當(dāng)今時代發(fā)展的主旋律，降低信息傳遞成本、提升金融資源的共享和使用效率是銀行服務(wù)的重要內(nèi)涵。私人銀行在給客戶提供服務(wù)的同時，需要在合作與共贏思想的指導(dǎo)下，發(fā)揮銀行在渠道、專業(yè)、產(chǎn)品與信息等方面的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)資源的高效整合、共享與利用。私人銀行可以通過建立開放式的客戶資源共享模式，與相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人士共享客戶資源，實(shí)現(xiàn)客戶資源的整合與有效利用。同時，私人銀行要為客戶搭建共享交互平臺，實(shí)現(xiàn)私人銀行與客戶“互利共贏、共同發(fā)展”。 私人銀行在給客戶提供服務(wù)的同時，需要注重挖掘客戶背后的資源，借勢客戶資源，整合客戶資源，并基于此進(jìn)行客戶服務(wù)的共享。對于喜歡收藏的私人銀行客戶，私人銀行可以通過舉辦藏品鑒賞活動，邀請私人銀行收藏領(lǐng)域?qū)＜覍蛻暨M(jìn)行藏品鑒賞，為客戶提供與業(yè)內(nèi)專家溝通、交流的機(jī)會；對于上了年紀(jì)并關(guān)注健康的客戶，私人銀行可以舉辦主題沙龍，請相關(guān)領(lǐng)域的私人銀行客戶專家開展養(yǎng)生講座；對于需要法稅咨詢的企業(yè)家客戶，私人銀行可以通過搭建企業(yè)家-法稅律師溝通交流的平臺，為雙方溝通交流乃至業(yè)務(wù)合作創(chuàng)造契機(jī)。 私人銀行應(yīng)充分認(rèn)識到其所擁有的客戶資源優(yōu)勢，認(rèn)識到每位高凈值客戶在資源共享機(jī)制中的特殊價值，進(jìn)而在充分利用銀行自身資源的基礎(chǔ)上，通過為客戶搭建價值與資源的交互、共享、共生、共贏平臺，達(dá)成客戶資源整合、客戶資源共享，以最節(jié)約的成本實(shí)現(xiàn)資源的高效整合、共享與利用。 三、培育客戶忠誠度 “不謀萬世者，不足謀一時。”私人銀行應(yīng)當(dāng)通過培育客戶忠誠度，來提高客戶黏性和對本機(jī)構(gòu)的依存度。其原因有兩個：一是，只有建立了客戶忠誠度、提高客戶黏性，客戶與銀行的關(guān)系才能長期穩(wěn)定，私人銀行品牌的價值才能得以體現(xiàn)；二是，與客戶之間的長期業(yè)務(wù)關(guān)系是實(shí)現(xiàn)私人銀行頂端業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。家族信托、高端保險、大類資產(chǎn)配置等私人銀行業(yè)務(wù)的開展，是以客戶愿意建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系為前提的，所以只有培育客戶忠誠度，提高客戶穩(wěn)定性，才可以為客戶提供有價值的服務(wù)。 如何建立忠誠度？首先，最重要的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的長期服務(wù)。因此，長期經(jīng)營、深度挖掘客戶需求，做好客戶教育、客戶培養(yǎng)、客戶營銷及服務(wù)工作，是私人銀行經(jīng)營的重點(diǎn)。 經(jīng)過市場的洗禮，當(dāng)私人銀行客戶投資趨于謹(jǐn)慎和理性時，其關(guān)注的重點(diǎn)將聚焦于財富的安全、投資的可持續(xù)性。因此，在服務(wù)私人銀行客戶時，提升長期資產(chǎn)配置與風(fēng)險控制能力，保證客戶財富價值的長期穩(wěn)健增長，將更有利于激發(fā)客戶信心，贏得客戶信任。 其次，對私人銀行業(yè)務(wù)的開展不能急功近利，應(yīng)通過KYC（客戶信息收集）技巧的嫻熟運(yùn)用，結(jié)合客戶家庭構(gòu)成、所在行業(yè)、所處的人生階段等關(guān)鍵信息，直擊對客戶而言長期存在但未得到解決的痛點(diǎn)，對客戶的長期需求進(jìn)行精準(zhǔn)定位，著力提升服務(wù)的針對性和綜合價值貢獻(xiàn)，進(jìn)而提升客戶信任感，培育客戶長期忠誠度。 最后，私人銀行應(yīng)正確處理好短期績效與中長期發(fā)展的關(guān)系，引導(dǎo)員工關(guān)注私人銀行客戶的長期價值。同時，私人銀行總部要構(gòu)建科學(xué)的績效考評體系，引導(dǎo)分行強(qiáng)化私人銀行客戶長期關(guān)系維護(hù)和管理能力，著力提升客戶的長期綜合價值貢獻(xiàn)度，實(shí)現(xiàn)私人銀行業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。 小案例 以投資管理為唯一業(yè)務(wù)、具有逾200年投資經(jīng)驗(yàn)的施羅德集團(tuán)，將“環(huán)境、社會及治理理念（ESG）作為其投資理念的基礎(chǔ)”，將自身的目標(biāo)與客戶目標(biāo)完全統(tǒng)一起來，致力于創(chuàng)造長期價值，以期滿足客戶未來財務(wù)需求；關(guān)注目標(biāo)企業(yè)創(chuàng)造長期價值的潛力、贏利能力及償債能力，構(gòu)建專業(yè)的股票和信用分析師團(tuán)隊(duì)，多維度評估遴選擬投資目標(biāo)企業(yè)，立足于現(xiàn)金流、資產(chǎn)負(fù)債表、股本回報率等比贏利動機(jī)更重要的因子，從獨(dú)立的基本面研究中挖掘出具有競爭力的回報，提高其自身對長期投資的主動管理能力。 四、持續(xù)提升卓越服務(wù)能力 所謂卓越服務(wù)，即為客戶提供有品位、高品質(zhì)、有特色的私人銀行服務(wù)，讓品牌獲得客戶的高度認(rèn)可�！�2018中國企業(yè)家家族傳承白皮書》的調(diào)查表明，超高凈值客戶在選擇家族傳承服務(wù)機(jī)構(gòu)時，看重服務(wù)機(jī)構(gòu)差異化專業(yè)服務(wù)能力的比例達(dá)到了65.5%。通過專業(yè)化、差異化的特色經(jīng)營，為客戶提供卓越服務(wù)，打造客戶極致體驗(yàn)，這是私人銀行在市場競爭中制勝的關(guān)鍵。 私人銀行的服務(wù)對象是對服務(wù)的品位和品質(zhì)有著很高要求的“金字塔尖”客戶，以及這些客戶背后的家庭、家族乃至企業(yè)，這些客戶金融服務(wù)和非金融服務(wù)需求的專業(yè)化、個性化特征明顯。但是，當(dāng)下私人銀行產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化嚴(yán)重，這導(dǎo)致了客戶服務(wù)的多元化需求難以得到高質(zhì)量匹配，私人銀行的品牌價值及品牌特色也難以得到有效體現(xiàn)。 踐行專業(yè)化、個性化、差異化經(jīng)營理念，是實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)、提升客戶體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。這就要求私人銀行做到以下幾點(diǎn)：一是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)，精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶群，掌握客戶個體特征與差異化需求；二是基于客戶特點(diǎn)，以專業(yè)化、個性化、差異化的服務(wù)精耕細(xì)作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與客戶點(diǎn)對點(diǎn)精準(zhǔn)匹配；三是打造“職業(yè)化、專業(yè)化、知識化”的私人銀行團(tuán)隊(duì)，通過專業(yè)化體制、機(jī)制的建設(shè)，全面提升專業(yè)運(yùn)作與差異化服務(wù)能力，培養(yǎng)具有品牌特色的服務(wù)風(fēng)格與價值主張。 五、始終與客戶共同成長 私人銀行與客戶的受托人和委托人關(guān)系以高端服務(wù)為紐帶長期相互依存。在持續(xù)交互的過程中，客戶將實(shí)現(xiàn)財富的增長，私人銀行將實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的迭代與服務(wù)質(zhì)量的提升。樹立“始終與客戶共同成長”的理念，踐行與客戶利益共享、共同成長、共同發(fā)展的價值共生原則，對私人銀行業(yè)務(wù)的長期發(fā)展有著重要的戰(zhàn)略指導(dǎo)意義。 首先，對于商業(yè)銀行自身來說，在不斷滿足客戶需求、幫助客戶解決問題的過程中，私人銀行自身也在不斷迭代和更新。在為不同風(fēng)險的財富需求匹配不同產(chǎn)品和服務(wù)之時，私人銀行會用到國內(nèi)外多種直接、間接融資模式及融資工具，這有助于促進(jìn)商業(yè)銀行順應(yīng)利率市場化、投融資直接化、資本節(jié)約化、金融服務(wù)綜合化的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，對于私人銀行業(yè)務(wù)國際化的推進(jìn)同樣意義重大。其次，私人銀行是財富的供給方與需求方的重要橋梁，私人銀行業(yè)務(wù)的開展同樣有助于實(shí)現(xiàn)財富的供給方與需求方之間的互利共贏、相互促進(jìn)。最后，私人銀行品牌識別度高、客戶黏性強(qiáng)，品牌外溢作用凸顯，對于零售業(yè)務(wù)的拉動作用將非常明顯。以企業(yè)主為重要組成部分的私人銀行客戶往往有著諸多對公業(yè)務(wù)需求，私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展對于對公業(yè)務(wù)也能夠產(chǎn)生較強(qiáng)的聯(lián)動作用，有利于實(shí)現(xiàn)跨條線資源的整合與價值共生。 私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展要秉承“始終與客戶共同成長”的理念，構(gòu)建有利于提升私人銀行品牌知名度、美譽(yù)度和客戶忠誠度的新型銀行與客戶關(guān)系。
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