第 1 章 流程與流程管理 1.1　流程..........................................................................................　001 1.1.1　流程的定義... ........................................................................　001
1.1.2 流程的分類(lèi)... ........................................................................　002 1.1.3　流程的層級(jí)... ........................................................................　003 1.2　流程管理....................................................................................　004 1.2.1　流程管理的含義分析... ............................................................　004 1.2.2　流程管理的目標(biāo)分析... ............................................................　005 1.2.3　流程管理工作的三個(gè)層級(jí)... ......................................................　005 1.3　流程管理工作的開(kāi)展.....................................................................　006 1.3.1　項(xiàng)目啟動(dòng)... ...........................................................................　006 1.3.2　識(shí)別流程... ...........................................................................　007 1.3.3　構(gòu)建流程清單... .....................................................................　008 1.3.4　評(píng)估流程重要程度... ...............................................................　008 1.3.5　完善體系框架... .....................................................................　009 1.3.6　進(jìn)行流程設(shè)計(jì)... .....................................................................　009 1.3.7　流程發(fā)布、實(shí)施與檢查... .........................................................　019 1.4　流程執(zhí)行章程設(shè)計(jì)........................................................................　025 1.4.1　配套制度設(shè)計(jì)... .....................................................................　025
1.4.2 輔助方案設(shè)計(jì)... .....................................................................　028 1.4.3　文書(shū)設(shè)計(jì)... ...........................................................................　030 1.4.4　表單設(shè)計(jì)... ...........................................................................　031 1.5　流程診斷與優(yōu)化...........................................................................　032 1.5.1　流程診斷分析... .....................................................................　032 1.5.2　流程優(yōu)化的注意事項(xiàng)... ............................................................　034 1.5.3　流程優(yōu)化程序... .....................................................................　034 1.5.4　流程優(yōu)化 ESIA 法.....................................................................　035 1.6　流程再造....................................................................................　037 1.6.1　流程再造的核心... ..................................................................　037 1.6.2　流程再造的基礎(chǔ)... ..................................................................　037 1.6.3　流程再造的程序... ..................................................................　038 1.6.4　流程再造的技巧... ..................................................................　039 第　2 章 客戶(hù)定位與價(jià)值分析管理 2.1　客戶(hù)定位與價(jià)值分析管理流程.........................................................　040 2.1.1...　流程設(shè)計(jì)的目的... ..................................................................　040 2.1.2...　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)... .....................................................................　040 2.2　客戶(hù)定位管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... ................................................　041 2.2.1...　客戶(hù)定位管理流程設(shè)計(jì)... .........................................................　041 2.2.2...　客戶(hù)定位管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ............　042 2.3　客戶(hù)價(jià)值分析管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... ..........................................　044 2.3.1...　客戶(hù)價(jià)值分析管理流程設(shè)計(jì)... ...................................................　044
2.3.2... 客戶(hù)價(jià)值分析管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ......　045 第　3 章 餐飲產(chǎn)品及服務(wù)體驗(yàn)、定價(jià)與上市管理 3.1　餐飲產(chǎn)品及服務(wù)體驗(yàn)、定價(jià)與上市管理流程.......................................　047 3.1.1...　流程設(shè)計(jì)的目的... ..................................................................　047 3.1.2...　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)... .....................................................................　047 3.2　餐飲產(chǎn)品及服務(wù)調(diào)研管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .................................　048 3.2.1...　餐飲產(chǎn)品及服務(wù)調(diào)研管理流程設(shè)計(jì)... ..........................................　048 3.2.2...　餐飲產(chǎn)品及服務(wù)調(diào)研管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...　049 3.3　產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)過(guò)程設(shè)計(jì)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行.......................................　051 3.3.1...　產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)過(guò)程設(shè)計(jì)管理流程設(shè)計(jì)... .............................................　051 3.3.2...　產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)過(guò)程設(shè)計(jì)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...　052 3.4　消費(fèi)場(chǎng)景構(gòu)建管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行.............................................　054 3.4.1...　消費(fèi)場(chǎng)景構(gòu)建管理流程設(shè)計(jì)... ...................................................　054 3.4.2...　消費(fèi)場(chǎng)景構(gòu)建管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ......　055 3.5　產(chǎn)品及服務(wù)定價(jià)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行..........................................　056 3.5.1...　產(chǎn)品及服務(wù)定價(jià)管理流程設(shè)計(jì)... ................................................　056 3.5.2...　產(chǎn)品及服務(wù)定價(jià)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ...　057 3.6　產(chǎn)品及服務(wù)上市管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行..........................................　059 3.6.1...　產(chǎn)品及服務(wù)上市管理流程設(shè)計(jì)... ................................................　059 3.6.2...　產(chǎn)品及服務(wù)上市管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ...　060 第　4 章 餐飲品牌宣傳推廣管理 4.1　餐飲品牌宣傳推廣管理流程............................................................　062 4.1.1...　流程設(shè)計(jì)的目的... ..................................................................　062 4.1.2...　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)... .....................................................................　062 4.2　餐飲品牌策劃管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行.............................................　063 4.2.1...　餐飲品牌策劃管理流程設(shè)計(jì)... ...................................................　063 4.2.2...　餐飲品牌策劃管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ......　064 4.3　店面設(shè)計(jì)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行...................................................　066 4.3.1...　店面設(shè)計(jì)管理流程設(shè)計(jì)... .........................................................　066 4.3.2...　店面設(shè)計(jì)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ............　067 4.4　餐飲品牌宣傳管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行.............................................　069 4.4.1...　餐飲品牌宣傳管理流程設(shè)計(jì)... ...................................................　069 4.4.2...　餐飲品牌宣傳管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ......　070 4.5　餐飲新媒體推廣管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行..........................................　072 4.5.1...　餐飲新媒體推廣管理流程設(shè)計(jì)... ................................................　072
4.5.2... 餐飲新媒體推廣管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ...　073 4.6　餐飲廣告管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行...................................................　075 一會(huì)再吃。4.6.1...　餐飲廣告管理流程設(shè)計(jì)... .........................................................　075 4.6.2...　餐飲廣告管理流程執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ......　076 第　5 章 餐飲促銷(xiāo)與外賣(mài)訂單管理 5.1　餐飲促銷(xiāo)與外賣(mài)訂單管理流程.........................................................　078 5.1.1...　流程設(shè)計(jì)的目的... ..................................................................　078
5.1.2... 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)... .....................................................................　078 5.2　餐飲促銷(xiāo)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... ................................................　079 5.2.1...　餐飲促銷(xiāo)管理流程設(shè)計(jì)... .........................................................　079 5.2.2...　餐飲促銷(xiāo)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ............　080 5.3　餐飲團(tuán)購(gòu)促銷(xiāo)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行.............................................　082 5.3.1...　餐飲團(tuán)購(gòu)促銷(xiāo)管理流程設(shè)計(jì)... ...................................................　082 5.3.2...　餐飲團(tuán)購(gòu)促銷(xiāo)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ......　083 5.4　餐飲節(jié)假日促銷(xiāo)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行..........................................　085 5.4.1...　餐飲節(jié)假日促銷(xiāo)管理流程設(shè)計(jì)... ................................................　085 5.4.2...　餐飲節(jié)假日促銷(xiāo)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ...　086 5.5　餐飲新媒體促銷(xiāo)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行..........................................　088 5.5.1...　餐飲新媒體促銷(xiāo)管理流程設(shè)計(jì)... ................................................　088 5.5.2...　餐飲新媒體促銷(xiāo)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ...　089 5.6　餐飲外賣(mài)訂單管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行.............................................　091 5.6.1...　餐飲外賣(mài)訂單管理流程設(shè)計(jì)... ...................................................　091 5.6.2...　餐飲外賣(mài)訂單管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ......　092 第　6 章 餐飲樓面管理 6.1　餐飲樓面管理流程........................................................................　094 6.1.1...　流程設(shè)計(jì)的目的... ..................................................................　094 6.1.2...　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)... .....................................................................　094 6.2　員工考勤管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行...................................................　095
6.2.1... 員工考勤管理流程設(shè)計(jì)... .........................................................　095 6.2.2...　員工考勤管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ............　096 6.3　樓面督察巡查管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行.............................................　098 6.3.1...　樓面督察巡查管理流程設(shè)計(jì)... ...................................................　098 6.3.2...　樓面督察巡查管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ......　099 6.4　員工儀容儀表管理流程與工作標(biāo)準(zhǔn)...................................................　101 6.4.1...　員工儀容儀表管理流程設(shè)計(jì)... ...................................................　101 6.4.2...　員工儀容儀表管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ......　102 6.5　傳菜管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行.........................................................　104 6.5.1...　傳菜管理流程設(shè)計(jì)... ...............................................................　104 6.5.2...　傳菜管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ..................　105 6.6　服務(wù)員管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行......................................................　107
6.6.1... 服務(wù)員管理流程設(shè)計(jì)... ............................................................　107 6.6.2...　服務(wù)員管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ...............　108 第　7 章 餐飲采購(gòu)與倉(cāng)儲(chǔ)管理 7.1　餐飲采購(gòu)與倉(cāng)儲(chǔ)管理流程...............................................................　109 7.1.1...　流程設(shè)計(jì)的目的... ..................................................................　109
7.1.2... 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)... .....................................................................　109 7.2　供應(yīng)商選擇管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... ............................................. 110 7.2.1... 供應(yīng)商選擇管理流程設(shè)計(jì)... ......................................................　110 7.2.2...　供應(yīng)商選擇管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... .........　111 7.3　線上采購(gòu)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行...................................................　113 7.3.1...　線上采購(gòu)管理流程設(shè)計(jì)... .........................................................　113 7.3.2...　線上采購(gòu)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ............　114 7.4　采購(gòu)計(jì)劃管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行...................................................　116 7.4.1...　采購(gòu)計(jì)劃管理流程設(shè)計(jì)... .........................................................　116 7.4.2...　采購(gòu)計(jì)劃管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ............　117 7.5　食品原料采購(gòu)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行.............................................　119 7.5.1...　食品原料采購(gòu)管理流程設(shè)計(jì)... ...................................................　119 7.5.2...　食品原料采購(gòu)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ......　120 7.6　酒水飲料采購(gòu)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行.............................................　122 7.6.1...　酒水飲料采購(gòu)管理流程設(shè)計(jì)... ...................................................　122 7.6.2...　酒水飲料采購(gòu)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ......　123 7.7　餐具設(shè)備采購(gòu)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行.............................................　126 7.7.1...　餐具設(shè)備采購(gòu)管理流程設(shè)計(jì)... ...................................................　126 7.7.2...　餐具設(shè)備采購(gòu)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ......　127 7.8　物資驗(yàn)收管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行...................................................　129 7.8.1...　物資驗(yàn)收管理流程設(shè)計(jì)... .........................................................　129 7.8.2...　物資驗(yàn)收管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ............　130 7.9　物料入庫(kù)與領(lǐng)用管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行..........................................　132 7.9.1...　物料入庫(kù)與領(lǐng)用管理流程設(shè)計(jì)... ................................................　132 7.9.2...　物料入庫(kù)與領(lǐng)用管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ...　133 7.10　倉(cāng)儲(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... ...................................................　135
7.10.1... 倉(cāng)儲(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)..................................................................　135 7.10.2...　倉(cāng)儲(chǔ)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.....................　136 7.11　采購(gòu)結(jié)算管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .............................................　138 7.11.1...　采購(gòu)結(jié)算管理流程設(shè)計(jì)............................................................　138 7.11.2...　采購(gòu)結(jié)算管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...............　139 第　8 章 餐廳與后廚管理 8.1　餐廳與后廚管理流程.....................................................................　141 8.1.1...　流程設(shè)計(jì)的目的... ..................................................................　141 8.1.2...　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)... .....................................................................　141 8.2　菜單管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行.........................................................　142 8.2.1...　菜單管理流程設(shè)計(jì)... ...............................................................　142 8.2.2...　菜單管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ..................　143 8.3　訂餐管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行.........................................................　145 8.3.1...　訂餐管理流程設(shè)計(jì)... ...............................................................　145 8.3.2...　訂餐管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ..................　146 8.4　顧客接待管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行...................................................　148 8.4.1...　顧客接待管理流程設(shè)計(jì)... .........................................................　148 8.4.2...　顧客接待管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ............　149 8.5　菜品推銷(xiāo)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行...................................................　151 8.5.1...　菜品推銷(xiāo)管理流程設(shè)計(jì)... .........................................................　151 8.5.2...　菜品推銷(xiāo)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ............　152 8.6　餐前準(zhǔn)備管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行...................................................　153 8.6.1...　餐前準(zhǔn)備管理流程設(shè)計(jì)... .........................................................　153 8.6.2...　餐前準(zhǔn)備管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ............　154 8.7　餐中服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行...................................................　156 8.7.1...　餐中服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)... .........................................................　156 8.7.2...　餐中服務(wù)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ............　157 8.8　餐后清潔管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行...................................................　158 8.8.1...　餐后清潔管理流程設(shè)計(jì)... .........................................................　158 8.8.2...　餐后清潔管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ............　159 8.9　結(jié)賬管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行.........................................................　161 8.9.1...　結(jié)賬管理流程設(shè)計(jì)... ...............................................................　161 8.9.2...　結(jié)賬管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ..................　162 8.10　突發(fā)事件處理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .............................................　164 8.10.1...　突發(fā)事件處理流程設(shè)計(jì)............................................................　164 8.10.2...　突發(fā)事件處理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...............　165 第9章　廚房管理 9.1　廚房管理流程..............................................................................　167 9.1.1...　流程設(shè)計(jì)的目的... ..................................................................　167 9.1.2...　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)... .....................................................................　167 9.2　廚房規(guī)劃管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行...................................................　168 9.2.1...　廚房規(guī)劃管理流程設(shè)計(jì)... .........................................................　168 9.2.2...　廚房規(guī)劃管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ............　169 9.3　中餐冷菜制作管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行.............................................　171 9.3.1...　中餐冷菜制作管理流程設(shè)計(jì)... ...................................................　171 9.3.2...　中餐冷菜制作管理流程執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...　172 9.4　中餐切配管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行...................................................　174
9.4.1... 中餐切配管理流程設(shè)計(jì)... .........................................................　174 9.4.2...　中餐切配管理流程執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ......　175 9.5　中餐爐灶操作管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行.............................................　176 9.5.1...　中餐爐灶操作管理流程設(shè)計(jì)... ...................................................　176
9.5.2... 中餐爐灶操作管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ......　177 9.6　中餐蒸灶操作管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行.............................................　179 9.6.1...　中餐蒸灶操作管理流程設(shè)計(jì)... ...................................................　179 9.6.2...　中餐蒸灶操作管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ......　180 9.7　西餐冷盤(pán)制作管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行.............................................　182 9.7.1...　西餐冷盤(pán)制作管理流程設(shè)計(jì)... ...................................................　182
9.7.2... 西餐冷盤(pán)制作管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ......　183 9.8　西餐糕點(diǎn)制作管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行.............................................　184 9.8.1...　西餐糕點(diǎn)制作管理流程設(shè)計(jì)... ...................................................　184 9.8.2...　西餐糕點(diǎn)制作管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ......　185 9.9　廚房原料管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行...................................................　187
9.9.1... 廚房原料管理流程設(shè)計(jì)... .........................................................　187 9.9.2...　廚房原料管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ............　188 9.10　廚房作業(yè)安全管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .......................................　189 9.10.1...　廚房作業(yè)安全管理流程設(shè)計(jì)......................................................　189
9.10.2... 廚房作業(yè)安全管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........　190 9.11　廚房人員安全管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .......................................　192 9.11.1...　廚房人員安全管理流程設(shè)計(jì)......................................................　192 9.11.2...　廚房人員安全管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........　193 9.12　廚房垃圾處理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .............................................　194 9.12.1...　廚房垃圾處理流程設(shè)計(jì)............................................................　194
9.12.2... 廚房垃圾處理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...............　195 第　10 章 餐飲食品安全管理 10.1　餐飲食品安全管理流程... ............................................................　196 10.1.1...　流程設(shè)計(jì)的目的.....................................................................　196 10.1.2...　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)........................................................................　196 10.2　從業(yè)人員健康管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .......................................　197
10.2.1... 從業(yè)人員健康管理流程設(shè)計(jì)......................................................　197 10.2.2...　從業(yè)人員健康管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........　198 10.3　食材采購(gòu)安全管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .......................................　200 10.3.1...　食材采購(gòu)安全管理流程設(shè)計(jì)......................................................　200 10.3.2...　食材采購(gòu)安全管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........　201 10.4　食材驗(yàn)收管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .............................................　203 10.4.1...　食材驗(yàn)收管理流程設(shè)計(jì)............................................................　203 10.4.2...　食材驗(yàn)收管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...............　204 10.5　食品原料儲(chǔ)存管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .......................................　205 10.5.1...　食品原料儲(chǔ)存管理流程設(shè)計(jì)......................................................　205 10.5.2...　食品原料儲(chǔ)存管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........　206 10.6　食品安全培訓(xùn)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .......................................　208
10.6.1... 食品安全培訓(xùn)管理流程設(shè)計(jì)......................................................　208 10.6.2...　食品安全培訓(xùn)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........　209 10.7　廚房作業(yè)衛(wèi)生管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .......................................　211 10.7.1...　廚房作業(yè)衛(wèi)生管理流程設(shè)計(jì)......................................................　211 10.7.2...　廚房作業(yè)衛(wèi)生管理管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...　212 10.8　廚房個(gè)人衛(wèi)生管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .......................................　214 10.8.1...　廚房個(gè)人衛(wèi)生管理流程設(shè)計(jì)......................................................　214 10.8.2...　廚房個(gè)人衛(wèi)生管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........　215 10.9　餐具用具消毒管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .......................................　216 10.9.1...　餐具用具消毒管理流程設(shè)計(jì)......................................................　216 10.9.2...　餐具用具消毒管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........　217 10.10　食品安全抽檢管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行.......................................　219 10.10.1...　食品安全抽檢管理流程設(shè)計(jì)... ................................................　219
10.10.2... 食品安全抽檢管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ...　220 10.11　生熟食品交叉污染控制管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行...........................　221 10.11.1...　生熟食品交叉污染控制管理流程設(shè)計(jì)... ....................................　221 10.11.2...　生熟食品交叉污染控制管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...222 第　11 章 餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量管理 11.1　餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量管理流程... ...................................................　224 11.1.1...　流程設(shè)計(jì)的目的.....................................................................　224 11.1.2...　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)........................................................................　224 11.2　食材質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .............................................　225 11.2.1...　食材質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì)............................................................　225 11.2.2...　食材質(zhì)量管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...............　226 11.3　原料加工品質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... ....................................　228 11.3.1...　原料加工品質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì)...................................................　228
11.3.2... 原料加工品質(zhì)量管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范......　229 11.4　菜品烹調(diào)質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .......................................　231 11.4.1...　菜品烹調(diào)質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì)......................................................　231 11.4.2...　菜品烹調(diào)質(zhì)量管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........　232 11.5　配菜質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .............................................　234 11.5.1...　配菜質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì)............................................................　234 11.5.2...　配菜質(zhì)量管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...............　235 11.6　客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .................................　237 11.6.1...　客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估管理流程設(shè)計(jì)................................................　237 11.6.2...　客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...　238 11.7　中餐服務(wù)質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .......................................　240 11.7.1...　中餐服務(wù)質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì)......................................................　240 11.7.2...　中餐服務(wù)質(zhì)量管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........　241 11.8　西餐服務(wù)質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .......................................　243 11.8.1...　西餐服務(wù)質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì)......................................................　243 11.8.2...　西餐服務(wù)質(zhì)量管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........　244 11.9　咖啡廳服務(wù)質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... ....................................　246 11.9.1...　咖啡廳服務(wù)質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì)...................................................　246 11.9.2...　咖啡廳服務(wù)質(zhì)量管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范......　247 11.10　酒吧服務(wù)質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行.......................................　249 11.10.1...　酒吧服務(wù)質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì)... ................................................　249 11.10.2...　酒吧服務(wù)質(zhì)量管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ...　250 11.11　宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行.......................................　252 11.11.1...　宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量管理流程設(shè)計(jì)... ................................................　252 11.11.2...　宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范... ...　253 第　12 章 餐飲成本核算與控制管理 12.1　餐飲成本核算與控制管理流程... ...................................................　255 12.1.1...　流程設(shè)計(jì)的目的.....................................................................　255 12.1.2...　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)........................................................................　255 12.2　餐飲成本核算管理流程與工作執(zhí)行... .............................................　256 12.2.1...　餐飲成本核算管理流程設(shè)計(jì)......................................................　256 12.2.2...　餐飲成本核算管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........　257 12.3　餐飲成本控制管理流程與工作執(zhí)行... .............................................　259 12.3.1...　餐飲成本控制管理流程設(shè)計(jì)......................................................　259 12.3.2...　餐飲成本控制管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........　260 12.4　食材庫(kù)存成本控制管理流程與工作執(zhí)行... .......................................　261 12.4.1...　食材庫(kù)存成本控制管理流程設(shè)計(jì)................................................　261 12.4.2...　食材庫(kù)存成本控制管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...　262 12.5　酒水飲料成本控制管理流程與工作執(zhí)行... .......................................　264 12.5.1...　酒水飲料成本控制管理流程設(shè)計(jì)................................................　264 12.5.2...　酒水飲料成本控制管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...　265 12.6　餐具損耗管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .............................................　266 12.6.1...　餐具損耗管理流程設(shè)計(jì)............................................................　266 12.6.2...　餐具損耗管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...............　267 第　13 章 餐飲分店選址與連鎖經(jīng)營(yíng)管理 13.1　餐飲分店選址與連鎖經(jīng)營(yíng)管理流程... .............................................　269 13.1.1...　流程設(shè)計(jì)的目的.....................................................................　269 13.1.2...　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)........................................................................　269 13.2　餐飲分店選址管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .......................................　270 13.2.1...　餐飲分店選址管理流程設(shè)計(jì)......................................................　270 13.2.2...　餐飲分店選址管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........　271 13.3　餐飲分店租賃管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .......................................　273 13.3.1...　餐飲分店租賃管理流程設(shè)計(jì)......................................................　273 13.3.2...　餐飲分店租賃管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........　274 13.4　餐飲分店裝修管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .......................................　276 13.4.1...　餐飲分店裝修管理流程設(shè)計(jì)......................................................　276 13.4.2...　餐飲分店裝修管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........　277 13.5　餐飲分店開(kāi)業(yè)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .......................................　279 13.5.1...　餐飲分店開(kāi)業(yè)管理流程設(shè)計(jì)......................................................　279 13.5.2...　餐飲分店開(kāi)業(yè)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........　280 13.6　連鎖經(jīng)營(yíng)招募管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .......................................　282 13.6.1...　連鎖經(jīng)營(yíng)招募管理流程設(shè)計(jì)......................................................　282 13.6.2...　連鎖經(jīng)營(yíng)招募管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........　283 13.7　連鎖經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一配送管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .................................　285 13.7.1...　連鎖經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一配送管理流程設(shè)計(jì)................................................　285 13.7.2...　連鎖經(jīng)營(yíng)統(tǒng)一配送管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...　286 第　14 章 餐飲企業(yè)公關(guān)與客戶(hù)管理 14.1　餐飲企業(yè)公關(guān)與客戶(hù)管理流程... ...................................................　288 14.1.1...　流程設(shè)計(jì)的目的.....................................................................　288 14.1.2...　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)........................................................................　288 14.2　公關(guān)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... ...................................................　289 14.2.1...　公關(guān)管理流程設(shè)計(jì)..................................................................　289 14.2.2...　公關(guān)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.....................　290 14.3　公關(guān)調(diào)查處理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .............................................　292 14.3.1...　公關(guān)調(diào)查處理流程設(shè)計(jì)............................................................　292 14.3.2...　公關(guān)調(diào)查處理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...............　293 14.4　公關(guān)活動(dòng)策劃管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .......................................　295
14.4.1... 公關(guān)活動(dòng)策劃管理流程設(shè)計(jì)......................................................　295 14.4.2...　公關(guān)活動(dòng)策劃管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........　296 14.5　輿情管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... ...................................................　298 14.5.1...　輿情管理流程設(shè)計(jì)..................................................................　298 14.5.2...　輿情管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.....................　299 14.6　集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .......................................　301 14.6.1...　集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)......................................................　301 14.6.2...　集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........　302 第　15 章 餐飲環(huán)境衛(wèi)生與停車(chē)及保衛(wèi)管理 15.1　餐飲環(huán)境衛(wèi)生與停車(chē)及保衛(wèi)管理流程... ..........................................　304 15.1.1...　流程設(shè)計(jì)的目的.....................................................................　304 15.1.2...　流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)........................................................................　304 15.2　用餐環(huán)境衛(wèi)生管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .......................................　305
15.2.1... 用餐環(huán)境衛(wèi)生管理流程設(shè)計(jì)......................................................　305 15.2.2...　用餐環(huán)境衛(wèi)生管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.........　306 15.3　停車(chē)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... ...................................................　307 15.3.1...　停車(chē)管理流程設(shè)計(jì)..................................................................　307 15.3.2...　停車(chē)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.....................　308 15.4　安全保衛(wèi)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .............................................　309 15.4.1...　安全保衛(wèi)管理流程設(shè)計(jì)............................................................　309 15.4.2...　安全保衛(wèi)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...............　310 第　16 章 餐飲企業(yè)人力、行政與后勤管理 16.1　餐飲企業(yè)人力、行政與后勤管理流程... ..........................................　312 16.1.1...　流程設(shè)計(jì)的目的.....................................................................　312
16.1.2... 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)........................................................................　312 16.2　招聘管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... ...................................................　313
16.2.1... 招聘管理流程設(shè)計(jì)..................................................................　313 16.2.2...　招聘管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.....................　314 16.3　培訓(xùn)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... ...................................................　316 16.3.1...　培訓(xùn)管理流程設(shè)計(jì)..................................................................　316 16.3.2...　培訓(xùn)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.....................　317 16.4　績(jī)效管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... ...................................................　319 16.4.1...　績(jī)效管理流程設(shè)計(jì)..................................................................　319 16.4.2...　績(jī)效管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.....................　320 16.5　薪酬管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... ...................................................　322 16.5.1...　薪酬管理流程設(shè)計(jì)..................................................................　322
16.5.2... 薪酬管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.....................　323 16.6　宿舍管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... ...................................................　325
16.6.1... 宿舍管理流程設(shè)計(jì)..................................................................　325 16.6.2...　宿舍管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.....................　326 16.7　車(chē)輛使用管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .............................................　328 16.7.1...　車(chē)輛使用管理流程設(shè)計(jì)............................................................　328 16.7.2...　車(chē)輛使用管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...............　329 16.8　水電暖維修管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... ..........................................　330 16.8.1...　水電暖維修管理流程設(shè)計(jì).........................................................　330 16.8.2...　水電暖維修管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范............　331 16.9　工程維修管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .............................................　332 16.9.1...　工程維修管理流程設(shè)計(jì)............................................................　332 16.9.2...　工程維修管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...............　333 第　17 章 餐飲企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)與審計(jì)管理 17.1　餐飲企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)與審計(jì)管理流程... .............................................　334 17.1.1...　流程設(shè)計(jì)的目的.....................................................................　334
17.1.2... 流程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)........................................................................　334 17.2　財(cái)務(wù)預(yù)算管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .............................................　335 17.2.1...　財(cái)務(wù)預(yù)算管理流程設(shè)計(jì)............................................................　335 17.2.2...　財(cái)務(wù)預(yù)算管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...............　336 17.3　現(xiàn)金管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... ...................................................　338 17.3.1...　現(xiàn)金管理流程設(shè)計(jì)..................................................................　338
17.3.2... 現(xiàn)金管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范.....................　339 17.4　固定資產(chǎn)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .............................................　340 17.4.1...　固定資產(chǎn)管理流程設(shè)計(jì)............................................................　340 17.4.2...　固定資產(chǎn)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...............　341 17.5　費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .............................................　343 17.5.1...　費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)管理流程設(shè)計(jì)............................................................　343
17.5.2... 費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...............　344 17.6　外部審計(jì)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .............................................　345 17.6.1...　外部審計(jì)管理流程設(shè)計(jì)............................................................　345 17.6.2...　外部審計(jì)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...............　346 17.7　內(nèi)部審計(jì)管理流程設(shè)計(jì)與工作執(zhí)行... .............................................　348 17.7.1...　內(nèi)部審計(jì)管理流程設(shè)計(jì)............................................................　348
17.7.2... 內(nèi)部審計(jì)管理執(zhí)行程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、考核指標(biāo)、執(zhí)行規(guī)范...............　349