本書是中國特色高水平高職學(xué)校建設(shè)項目成果之一，全書貫徹《國家職業(yè)教育改革實施方案》《關(guān)于實施中國特色高水平高職學(xué)校和專業(yè)建設(shè)計劃的意見》等文件精神，在融入新技術(shù)、新工藝、新規(guī)范的基礎(chǔ)上，借鑒德國“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”課程理論，搭建起“工作過程導(dǎo)向”特征的“理實一體化”教學(xué)素材框架，對經(jīng)管類專業(yè)課程“模塊化”實施進(jìn)行了探索。 全書設(shè)計了10項工作任務(wù)，包括客戶關(guān)系管理入門、客戶關(guān)系管理準(zhǔn)備、客戶識別與開發(fā)、客戶信息管理、客戶分級管理、客戶溝通管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客戶流失管理、客戶關(guān)系管理應(yīng)用。 本書完整講述了企業(yè)客戶關(guān)系管理職業(yè)工作活動，適合應(yīng)用型本科、高等職業(yè)院校經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)以及中職相關(guān)專業(yè)教學(xué)使用，也可作為“1+X”職業(yè)技能等級考試、工作實踐的參考書。