本書是高等職業(yè)教育電子商務資源配套教材之一，是《教育部高職高專電子商務專業(yè)教學資源庫建設項目》成果之一。適合于高等職業(yè)院校、應用性本科、成人院校商貿、電子商務專業(yè)或工商管理相關專業(yè)的電子商務基礎教材。也可作為自學參考書及培訓教材。本書以全面提升客戶體驗為導向，由客戶服務認知、網(wǎng)絡客服的基本工具和基本技能、典型現(xiàn)代服務業(yè)的客戶服務、客戶在線投訴處理、客戶管理和呼叫中心管理等課程模塊組成，構建線上線下立體的客戶服務體系和管理體系，培養(yǎng)網(wǎng)絡客戶服務的基本技能和管理能力，能夠為學生將來從事網(wǎng)絡客戶服務與管理工作打下堅實的基礎。