前言
隨著泛服務(wù)業(yè)的發(fā)展和時(shí)代的變化，人們對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解不斷深入。同時(shí)信息技術(shù)對(duì)人們的生活產(chǎn)生了巨大影響，由此也促進(jìn)了酒店服務(wù)流程﹑服務(wù)理念等方面的變化和發(fā)展。在這樣的背景下，酒店更加注重服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理。服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理能提升效率、降低成本和帶來(lái)利潤(rùn)，但同時(shí)也給酒店服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理者帶來(lái)挑戰(zhàn)，面對(duì)酒店行業(yè)的大變化，酒店服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理人員要有新思維﹑新方法才能應(yīng)對(duì)新變局，搶占新機(jī)遇。
在本書(shū)的編寫(xiě)過(guò)程中，編寫(xiě)團(tuán)隊(duì)以滿(mǎn)足酒店行業(yè)應(yīng)用型人才的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，探索分析服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理理論在酒店行業(yè)中的具體運(yùn)用，力求簡(jiǎn)明扼要﹑深入淺出，強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合。并且運(yùn)用了大量的案例來(lái)進(jìn)行分析說(shuō)明，使得教材更易理解。同時(shí)還補(bǔ)充了閱讀材料、復(fù)習(xí)題等輔助教學(xué)形式指導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，幫助師生開(kāi)展分析討論，有效開(kāi)展課堂互動(dòng)，以便有效理解﹑掌握與運(yùn)用酒店服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)。
全書(shū)共八章，第一章為酒店服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理概述﹐明晰了酒店服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展概念、現(xiàn)狀和意義。第二章為酒店顧客感知和期望管理，分析了顧客感知﹑期望與酒店服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)系，以及如何掌握顧客服務(wù)需求。第三章為顧客體驗(yàn)設(shè)計(jì)，主要講解了顧客體驗(yàn)的基本概念、分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，以及如何根據(jù)顧客體驗(yàn)的特征對(duì)顧客體驗(yàn)進(jìn)行管理和設(shè)計(jì)。第四章為服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程與服務(wù)設(shè)計(jì)，闡述了酒店服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程、服務(wù)設(shè)計(jì)及服務(wù)藍(lán)圖等核心概念及其內(nèi)容和特點(diǎn)，分析了信息技術(shù)在酒店服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程優(yōu)化中的作用。第五章為酒店服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的人員管理，分析了服務(wù)提供者與服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)系，明確人員是酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的重要資源﹐提出了管理和激勵(lì)服務(wù)提供者的對(duì)策建議。第六章為供應(yīng)鏈和供應(yīng)關(guān)系管理，介紹了酒店供應(yīng)鏈、庫(kù)存等對(duì)于酒店服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的重要意義以及管理的對(duì)策和方法。第七章為酒店服務(wù)運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理，講解了酒店服務(wù)運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理與其他行業(yè)績(jī)效管理的不同點(diǎn)，分析了如何進(jìn)行酒店行業(yè)績(jī)效管理。第八章為服務(wù)戰(zhàn)略制定和實(shí)施，重點(diǎn)講解了服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵與體系，服務(wù)戰(zhàn)略的制定、實(shí)施和評(píng)價(jià)。
本書(shū)的編寫(xiě)廣泛參考了國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究成果，以及服務(wù)管理、酒店管理等專(zhuān)業(yè)的相關(guān)資料，謹(jǐn)在此對(duì)相關(guān)作者表示感謝。同時(shí)，對(duì)在編寫(xiě)過(guò)程中提供了大量真實(shí)行業(yè)案例的相關(guān)酒店集團(tuán)和給予了建議、幫助的同行們也一并表示感謝。但由于編者知識(shí)水平的局限性，本書(shū)在編寫(xiě)中難免存在漏疏和失誤，真誠(chéng)期望得到同行及讀者的建議和指正，讓酒店服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的教學(xué)和研究工作不斷完善。