《鐵路客運服務禮儀實務》遵循以提高學生職業(yè)能力為本位，以符合員工崗位需求為導向 , 以培養(yǎng)崗位專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的復合型人才為目標的原則而編寫。教材內(nèi)容緊密結(jié)合企業(yè)崗位需求，按照實際崗位工作程序與標準設計，把教、學、做緊密結(jié)合，重視對鐵路客運服務人員實際工作能力的培養(yǎng)，聚焦提高學生在頂崗實習和就業(yè)后工作崗位所需的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，適應近年來鐵路人才培養(yǎng)的需求。本書的編寫特色有如下幾個方面：一是體現(xiàn)職業(yè)性。本書遵循循崗導教的人才培養(yǎng)理念，根據(jù)我國鐵路運輸服務的特點、程序與標準，結(jié)合具體崗位職責與服務要求編寫而成。內(nèi)容包含鐵路現(xiàn)場模擬情景演練，具有職業(yè)針對性，豐富了服務崗位標準和禮儀實訓指導，大力培養(yǎng)學生處理鐵路客運服務崗位實際問題的能力。二是注重實踐性。結(jié)合高職高專學生特點，重點強調(diào)工學結(jié)合、理論與實踐一體化的關(guān)系。本書以情景為切入點，以技能為載體，體現(xiàn)完整的服務工作過程，加大技能技巧、實際操作、模擬訓練等內(nèi)容比例，注重對操作技能的培養(yǎng)，提升學生分析問題、解決問題的能力。三是講練系統(tǒng)性。本書教學內(nèi)容基于服務過程中具體的工作要求，每一個能力模塊為一個單元，每一個技能要領(lǐng)為一個情境。每個情境由情境導入、學習目標、相關(guān)知識、實訓等環(huán)節(jié)組成。四是內(nèi)容多樣性。本書的編寫始終貫徹以學生為本的理念，在內(nèi)容編排和選取方面豐富多樣。內(nèi)容結(jié)合服務案例、禮儀圖例、視頻講解，遵循實用、好用的原則，使得教材圖文并茂、形式活潑、難易適中、易于理解，并著力突出教材的新穎性、趣味性、可讀性。本書涵蓋了鐵路客運服務人員職業(yè)形象塑造，鐵路服務崗位禮儀規(guī)范標準，鐵路現(xiàn)場模擬情景演練、案例分析，鐵路客運服務人員的儀容、儀表、儀態(tài)的崗位標準及實訓技巧，鐵路崗位服務禮貌用語以及職業(yè)道德規(guī)范等內(nèi)容。依據(jù)鐵路現(xiàn)場服務崗位的特點，系統(tǒng)化、詳細化解析了鐵路客運服務禮儀標準，強調(diào)鐵路客運服務禮儀的標準性、規(guī)范性及實操性。本書建議學時為 40 ～ 60 學時。本書由遼寧鐵道職業(yè)技術(shù)學院鐵道運輸學院李明佳任主編，并提出總體框架，形成I文前 正文.indd 1 2021/9/2 11:53:11II鐵路客運服務禮儀實務編寫大綱；遼寧鐵道職業(yè)技術(shù)學院鐵道運輸學院王晶晶任第二主編；錦州車務段陳玉紅參與編寫；中國鐵路沈陽局集團有限公司客運部楊濤主審。具體編寫分工為：單元一、單元二、單元五由李明佳編寫；單元三、單元四中的情境五和情境六、附錄 A、附錄 B 由王晶晶編寫；單元四中的情境一至情境四、附錄 C、附錄 D 由陳玉紅編寫。在本書的編寫過程中，編者參閱了大量文獻和資料，并與專業(yè)一線教師和鐵路行業(yè)專家進行了充分交流，吸收了近年來鐵路專業(yè)教學研究的新成果以及企業(yè)實踐中有啟發(fā)性的新觀點，均以參考文獻的形式列出。在此，謹向這些專家、學者表示由衷的感謝！此外，還要特別感謝遼寧鐵道職業(yè)技術(shù)學院鐵道運輸學院行車 19-3 班劉浩然、鐵運20-2 班石雯暢、吳碩晗，以及 18 級畢業(yè)生韓檸澤（現(xiàn)就職于沈陽局赤峰車務段）對本書編寫所做的工作。盡管編者為本書的編寫付出了諸多努力，但限于時間和水平，書中難免存在不足之處，懇請同仁、專家及廣大讀者批評指正，提出寶貴意見，以便本書進一步修訂、完善。編 者