模塊一　飯店服務(wù)人員外在形象禮儀1
項(xiàng)目一　飯店服務(wù)人員儀容禮儀3
任務(wù)1　化妝禮儀3
任務(wù)2　皮膚保養(yǎng)禮儀8
任務(wù)3　發(fā)型修飾禮儀12
項(xiàng)目二　飯店服務(wù)人員儀表禮儀16
任務(wù)1　著裝禮儀16
任務(wù)2　飾物搭配禮儀21
項(xiàng)目三　飯店服務(wù)人員儀態(tài)禮儀26
任務(wù)1　站姿禮儀26
任務(wù)2　坐姿禮儀30
任務(wù)3　走姿禮儀37
任務(wù)4　蹲姿禮儀41
任務(wù)5　手勢(shì)禮儀46
任務(wù)6　表情禮儀51
模塊二　飯店服務(wù)語(yǔ)言禮儀59
項(xiàng)目一　飯店職場(chǎng)語(yǔ)言禮儀61
任務(wù)　飯店常用規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言61
項(xiàng)目二　飯店電話(huà)語(yǔ)言禮儀74
任務(wù)1　電話(huà)服務(wù)禮儀74
任務(wù)2　接聽(tīng)電話(huà)禮儀82
任務(wù)3　轉(zhuǎn)接電話(huà)禮儀85
任務(wù)4　電話(huà)留言禮儀89
任務(wù)5　撥打電話(huà)禮儀92
項(xiàng)目三　飯店書(shū)面語(yǔ)言禮儀97
任務(wù)1　公務(wù)信函禮儀97
任務(wù)2　電子郵件禮儀104
模塊三　飯店各崗位服務(wù)禮儀113
項(xiàng)目一　飯店前廳服務(wù)禮儀115
任務(wù)1　預(yù)訂服務(wù)禮儀115
任務(wù)2　禮賓服務(wù)禮儀121
任務(wù)3　接待服務(wù)禮儀127
任務(wù)4　投訴服務(wù)禮儀132
項(xiàng)目二　飯店客房服務(wù)禮儀137
任務(wù)1　客房清掃服務(wù)禮儀137
任務(wù)2　客衣服務(wù)禮儀141
任務(wù)3　客房服務(wù)中心服務(wù)禮儀145
任務(wù)4　客房公共區(qū)域服務(wù)禮儀149
項(xiàng)目三　飯店餐飲服務(wù)禮儀152
任務(wù)1　中餐服務(wù)禮儀152
任務(wù)2　西餐服務(wù)禮儀158
任務(wù)3　宴會(huì)服務(wù)禮儀164
任務(wù)4　酒水服務(wù)禮儀168
項(xiàng)目四　飯店康樂(lè)服務(wù)禮儀172
任務(wù)1　康體休閑項(xiàng)目服務(wù)禮儀172
任務(wù)2　保健休閑項(xiàng)目服務(wù)禮儀178
任務(wù)3　娛樂(lè)休閑項(xiàng)目服務(wù)禮儀182
項(xiàng)目五　飯店會(huì)議、會(huì)談服務(wù)禮儀187
任務(wù)1　會(huì)見(jiàn)前準(zhǔn)備187
任務(wù)2　會(huì)見(jiàn)服務(wù)禮儀193
任務(wù)3　會(huì)談廳室布置197
任務(wù)4　會(huì)談服務(wù)禮儀201
附錄　飯店主要客源國(guó)服務(wù)禮儀205
參考文獻(xiàn)210