本書根據(jù)教育部頒發(fā)的《中等職業(yè)學(xué)校專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)（試行）信息技術(shù)類（第一輯）》中的相關(guān)教學(xué)內(nèi)容和要求編寫。本書的編寫從滿足經(jīng)濟發(fā)展對高素質(zhì)勞動者和技能型人才的需求出發(fā)，在課程結(jié)構(gòu)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法等方面進行了新的探索與創(chuàng)新，以利于學(xué)生更好地掌握本課程的內(nèi)容，并提高實際操作技能。本書以崗位工作過程來確定學(xué)習(xí)任務(wù)和目標(biāo)，綜合提升學(xué)生的專業(yè)能力、過程能力和職位差異能力，以具體的工作任務(wù)引領(lǐng)教學(xué)內(nèi)容。本書系統(tǒng)地介紹了客戶服務(wù)語言交際禮儀、形象形體禮儀、語言交際藝術(shù)、工作禮儀以及典型的客戶服務(wù)禮儀等內(nèi)容。本書是客戶與信息服務(wù)專業(yè)的專業(yè)課程教材，也可作為各類客戶服務(wù)培訓(xùn)班的教材，還可以供呼叫服務(wù)員、話務(wù)員等客服人員參考學(xué)習(xí)。本書配有教學(xué)指南、電子教案和案例素材，詳見前言。