本書是對作者多年“酒店管理信息系統(tǒng)”課程教學(xué)經(jīng)驗(yàn)及心得的總結(jié)、歸納和整理。本書系統(tǒng)闡述了管理信息化在酒店業(yè)中的應(yīng)用，主要內(nèi)容包括：酒店信息化、酒店管理信息系統(tǒng)、酒店電子商務(wù)、酒店前臺管理信息系統(tǒng)、酒店客房管理信息系統(tǒng)、酒店餐飲管理信息系統(tǒng)、酒店顧客關(guān)系管理信息系統(tǒng)、酒店人力資源管理信息系統(tǒng)、智慧酒店等。
本書可以作為本科院�！熬频旯芾硇畔⑾到y(tǒng)”課程的教材，也可以作為酒店管理相關(guān)從業(yè)者的參考讀物。
隨著信息化建設(shè)的發(fā)展，酒店行業(yè)的競爭越來越激烈。酒店行業(yè)與國際市場接軌已成為大勢所趨。如何利用先進(jìn)的管理手段變革酒店的管理模式，提高酒店各部門的管理水平，是每一個酒店管理者所面臨的重大問題。實(shí)施酒店信息化建設(shè)無疑是達(dá)到這一目的的必由之路和明智之舉。本書是對作者多年“酒店管理信息系統(tǒng)”課程教學(xué)經(jīng)驗(yàn)及心得的總結(jié)、歸納和梳理，本書系統(tǒng)闡述了管理信息系統(tǒng)在酒店業(yè)中的應(yīng)用。本書主要圍繞酒店前廳部、客房部、餐飲部、財務(wù)部、銷售部、人力資源部等核心部門的管理信息系統(tǒng)的功能、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢等問題逐一展開論述，以期能給予“酒店管理信息系統(tǒng)”學(xué)習(xí)者一些啟示。
第一章主要內(nèi)容包括：國際知名品牌連鎖酒店的概況、信息化概述、信息化對酒店業(yè)的影響、酒店信息化建設(shè)，以及酒店信息化建設(shè)中云端化發(fā)展趨勢等五個方面。
第二章對酒店管理信息系統(tǒng)的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的闡述與分析，首先對酒店管理信息系統(tǒng)的產(chǎn)生背景、在我國的發(fā)展?fàn)顩r、建設(shè)意義、數(shù)字化背景下酒店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展等內(nèi)容進(jìn)行了梳理和回顧，然后著重分析了酒店管理信息系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)、發(fā)展趨勢以及常見的國內(nèi)外酒店管理信息系統(tǒng)等內(nèi)容。
第三章結(jié)合實(shí)際，詳細(xì)闡述了電子商務(wù)在酒店日常管理工作中的應(yīng)用，梳理了酒店電子商務(wù)的發(fā)展歷程、酒店電子商務(wù)體系的基本內(nèi)容，以及酒店電子商務(wù)的途徑分析和需求分析、電子商務(wù)在酒店業(yè)應(yīng)用的優(yōu)勢，介紹了酒店電子商務(wù)營銷系統(tǒng)、酒店電子商務(wù)發(fā)展趨勢。本章內(nèi)容主要用于解決酒店業(yè)如何合理有效地運(yùn)用電子商務(wù)優(yōu)化管理信息系統(tǒng)的問題。
第四到第八章結(jié)合酒店業(yè)的真實(shí)情況、作者的工作經(jīng)驗(yàn)和多年“酒店管理信息系統(tǒng)”課程的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)探討了酒店前臺信息化管理、客房信息化管理、餐飲信息化管理、顧客關(guān)系信息化管理以及人力資源信息化管理系統(tǒng)的體系構(gòu)建，針對目前國際連鎖酒店品牌的信息化管理系統(tǒng)的使用情況，主要從概況、作用、功能、整體評價等方面對以上內(nèi)容進(jìn)行全面總結(jié)和歸納。
第九章舉例論證了智慧酒店的發(fā)展概況，引用杭州黃龍飯店、三亞亞特蘭蒂斯酒店和萬豪國際集團(tuán)App等案例分析了智慧酒店的信息化管理系統(tǒng)。
作者建議全國高校的“酒店管理信息系統(tǒng)”課程的教師將學(xué)生的專業(yè)方法、專業(yè)技術(shù)和職業(yè)能力的全面發(fā)展放在首位，結(jié)合社會和行業(yè)的需求，改革并完善“酒店管理信息系統(tǒng)”的教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識和職業(yè)道德。
本書由耿佳（三亞學(xué)院）、王伯航（三亞學(xué)院）擔(dān)任主編，由鮑富元（三亞學(xué)院）、郜宣（三亞學(xué)院）、王婕霏（三亞學(xué)院）、曲藝（三亞中瑞酒店管理職業(yè)學(xué)院）參編。其中，第一、九章由王伯航編寫整理；第二章由鮑富元、郜宣、王婕霏、曲藝編寫整理；第三、四、五、六、七、八章由耿佳編寫整理。
本書是在三亞學(xué)院應(yīng)用型人才培養(yǎng)定位的指導(dǎo)下，立足產(chǎn)教融合的專業(yè)辦學(xué)思路，順應(yīng)數(shù)字化時代酒店管理專業(yè)發(fā)展的新形勢和新要求，主動創(chuàng)新且集合多方智慧而成的。本書的出版主要得到了三亞學(xué)院酒店管理應(yīng)用型本科專業(yè)轉(zhuǎn)型建設(shè)項(xiàng)目、三亞學(xué)院教學(xué)類校級項(xiàng)目——“酒店管理信息系統(tǒng)”課程數(shù)字化教學(xué)應(yīng)用改革研究（SYJJYQ202113）、三亞學(xué)院復(fù)星旅文智慧旅游產(chǎn)業(yè)學(xué)院項(xiàng)目（SYJCY202104）的支持。本書也是上述三個項(xiàng)目的重要成果。本書在編寫過程中還得到了學(xué)校、學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)及酒店企業(yè)的大力支持，三亞學(xué)院國際酒店管理學(xué)院的柴勇院長為本書的出版提供了基礎(chǔ)保障。同時，感謝復(fù)星旅文智慧旅游產(chǎn)業(yè)學(xué)院的共建方復(fù)星旅文集團(tuán)為本書的出版提供的資料匯編、技術(shù)及人員支持等方面的幫助，特別要感謝復(fù)星旅文集團(tuán)的三亞亞特蘭蒂斯酒店人力資源副總裁楊萱女士，她提供了本書所需的案例資料及技術(shù)疑難解答。
由于作者水平有限，書中難免有不當(dāng)或錯誤之處，懇請廣大讀者批評指正。
編 者
前 言
第一章 酒店信息化1
學(xué)習(xí)目標(biāo)1
學(xué)習(xí)重點(diǎn)1
學(xué)習(xí)難點(diǎn)1
第一節(jié) 國際知名品牌連鎖酒店的概況1
一、希爾頓國際酒店集團(tuán)1
二、萬豪國際集團(tuán)2
三、洲際酒店集團(tuán)2
四、雅高酒店集團(tuán)3
五、香格里拉酒店集團(tuán)3
六、溫德姆酒店集團(tuán)3
第二節(jié) 信息化概述4
一、信息化的概念4
二、酒店信息化4
三、酒店信息化管理8
第三節(jié) 信息化對酒店業(yè)的影響12
一、信息化對酒店客戶管理戰(zhàn)略的影響14
二、信息化對酒店組織結(jié)構(gòu)的影響14
三、信息化對酒店?duì)I銷方式的影響15
四、信息化給酒店經(jīng)營帶來的影響17
第四節(jié) 酒店信息化建設(shè)18
一、酒店信息化建設(shè)的內(nèi)容18
二、酒店信息化建設(shè)過程中存在的問題21
第五節(jié) 酒店信息化建設(shè)中云端化的發(fā)展趨勢24
一、云的優(yōu)勢24
二、PMS云化后的功能24
三、潛在的云PMS供應(yīng)商24
課后習(xí)題24
案例分析25
第二章 酒店管理信息系統(tǒng)26
學(xué)習(xí)目標(biāo)26
學(xué)習(xí)重點(diǎn)26
學(xué)習(xí)難點(diǎn)26
第一節(jié) 酒店管理信息系統(tǒng)的產(chǎn)生背景26
一、信息系統(tǒng)26
二、管理信息系統(tǒng)29
三、酒店管理信息系統(tǒng)36
第二節(jié) 酒店管理信息系統(tǒng)概述44
一、酒店管理信息系統(tǒng)的概念44
二、酒店管理信息系統(tǒng)在我國的發(fā)展?fàn)顩r45
三、酒店管理信息系統(tǒng)在我國發(fā)展滯后的原因45
四、酒店管理信息系統(tǒng)建設(shè)的意義46
五、數(shù)字化背景下酒店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展策略46
六、酒店管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)及優(yōu)勢48
第三節(jié) 酒店管理信息系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)50
一、前臺系統(tǒng)50
二、后臺系統(tǒng)52
三、擴(kuò)充系統(tǒng)58
第四節(jié) 酒店管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢59
一、智能化59
二、集團(tuán)化61
三、集成化63
第五節(jié) 常見的國內(nèi)外酒店管理信息系統(tǒng)63
一、國內(nèi)常見的酒店管理信息系統(tǒng)63
二、國外常見的酒店管理信息系統(tǒng)64
課后習(xí)題65
案例分析65
第三章 酒店電子商務(wù)67
學(xué)習(xí)目標(biāo)67
學(xué)習(xí)重點(diǎn)67
學(xué)習(xí)難點(diǎn)67
第一節(jié) 電子商務(wù)概述67
一、電子商務(wù)的定義67
二、電子商務(wù)的特點(diǎn)68
三、電子商務(wù)的分類68
第二節(jié) 酒店電子商務(wù)概述70
一、酒店電子商務(wù)的定義70
二、酒店電子商務(wù)的發(fā)展歷程70
三、酒店電子商務(wù)體系的基本內(nèi)容71
四、酒店電子商務(wù)的途徑分析73
五、酒店電子商務(wù)需求分析76
六、電子商務(wù)在酒店業(yè)應(yīng)用的優(yōu)勢76
第三節(jié) 酒店電子商務(wù)營銷系統(tǒng)78
一、電子商務(wù)網(wǎng)站營銷系統(tǒng)78
二、移動電子商務(wù)營銷系統(tǒng)79
第四節(jié) 酒店電子商務(wù)的發(fā)展趨勢80
一、酒店電子商務(wù)存在的問題80
二、酒店電子商務(wù)的發(fā)展與前景81
課后習(xí)題82
案例分析83
目 錄
第四章 酒店前臺管理信息系統(tǒng)85
學(xué)習(xí)目標(biāo)85
學(xué)習(xí)重點(diǎn)85
學(xué)習(xí)難點(diǎn)85
第一節(jié) 酒店前臺管理信息系統(tǒng)的內(nèi)容85
一、收集客源市場信息85
二、客流預(yù)測與報表統(tǒng)計(jì)86
三、建立和分析顧客檔案86
第二節(jié) 酒店前臺管理業(yè)務(wù)流程分析87
一、酒店前臺管理業(yè)務(wù)87
二、酒店前臺管理業(yè)務(wù)基本流程分析87
第三節(jié) 酒店前臺管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)88
一、實(shí)時性88
二、綜合性88
三、互動性88
第四節(jié) 酒店前臺管理信息系統(tǒng)的功能88
一、客房預(yù)訂功能89
二、接待服務(wù)功能94
三、收銀功能100
四、夜審功能102
第五節(jié) 酒店前臺管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢104
一、自助化104
二、集成化104
三、注重收益管理104
四、無紙化105
知識補(bǔ)充105
課后習(xí)題106
案例分析107
第五章 酒店客房管理信息系統(tǒng)108
學(xué)習(xí)目標(biāo)108
學(xué)習(xí)重點(diǎn)108
學(xué)習(xí)難點(diǎn)108
第一節(jié) 酒店客房管理信息系統(tǒng)的內(nèi)容108
一、客房管理信息系統(tǒng)的定義108
二、客房管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程109
三、客房管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)109
第二節(jié) 酒店客房管理信息系統(tǒng)中的房態(tài)110
一、住客房110
二、走客房110
三、空房111
四、維修房111
五、保留房111
第三節(jié) 酒店客房管理信息系統(tǒng)的功能112
一、房間管理功能112
二、清潔工作量分配和統(tǒng)計(jì)功能113
三、顧客入住和退房提示113
四、物品租賃管理113
五、遺失、遺留物品管理113
第四節(jié) OPERA PMS快捷鍵114
一、OPERA PMS快捷鍵的內(nèi)容114
二、OPERA PMS快捷鍵操作說明114
第五節(jié) 酒店客房管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢123
一、智能化123
二、個性化124
三、交互性124
知識拓展124
課后習(xí)題125
案例分析125
第六章 酒店餐飲管理信息系統(tǒng)127
學(xué)習(xí)目標(biāo)127
學(xué)習(xí)重點(diǎn)127
學(xué)習(xí)難點(diǎn)127
第一節(jié) 酒店餐飲管理信息系統(tǒng)概述127
一、菜品信息管理128
二、銷售信息管理128
三、成本信息管理129
第二節(jié) 酒店餐飲管理信息系統(tǒng)的作用129
一、提升酒店形象129
二、提高運(yùn)作效率129
三、降低運(yùn)營成本129
四、優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)130
五、提高管理水平130
第三節(jié) 酒店餐飲管理信息系統(tǒng)的功能130
一、開單及點(diǎn)菜功能130
二、賬單操作功能142
三、結(jié)賬操作功能145
第四節(jié) 酒店餐飲管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢147
一、開放性147
二、多樣性148
三、管控性148
四、服務(wù)性148
拓展閱讀148
課后習(xí)題149
案例分析150
第七章 酒店顧客關(guān)系管理信息系統(tǒng)151
學(xué)習(xí)目標(biāo)151
學(xué)習(xí)重點(diǎn)151
學(xué)習(xí)難點(diǎn)151
第一節(jié) 酒店顧客關(guān)系管理151
一、顧客關(guān)系管理的概念及顧客關(guān)系管理信息系統(tǒng)的重要性和作用151
二、酒店顧客關(guān)系管理
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