數(shù)智萬物時代
“天下大勢，浩浩蕩蕩，順之者昌，逆之者亡。”
在全球經(jīng)濟下行、局部戰(zhàn)爭加劇、單邊經(jīng)濟制裁、信息技術(shù)架構(gòu)變革等因素的影響下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型既是當今企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)，也是必須把握的機遇。企業(yè)將以數(shù)字化思維，結(jié)合數(shù)字化技術(shù)，構(gòu)建一個符合價值創(chuàng)造與價值捕獲的數(shù)字世界，需要對現(xiàn)有商業(yè)模式、運營方式、企業(yè)文化進行創(chuàng)新和重塑，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)價值。
轉(zhuǎn)型是一個持續(xù)認識自己、暢想未來的過程，做對的事與用對的方法尤為重要。企業(yè)雖然已經(jīng)知道數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性，但是對選擇小步試錯的局部改良來影響核心商業(yè)模式的方式，還是選擇從局部擴展到整體，大刀闊斧地對商業(yè)模式、業(yè)務(wù)模式、運營模式、管理模式進行顛覆性變革的方式，仍有困惑。本書涉及的企業(yè)是傳統(tǒng)金融企業(yè)，對于這類企業(yè)來說徹底顛覆已有商業(yè)模式比較難落實，所以實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型更容易的辦法是用數(shù)字化思維將原有業(yè)務(wù)重新做一遍。不同企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上的實踐各有不同，但仍有一些異曲同工之處，比如建立頂層設(shè)計的價值創(chuàng)造，聚焦組織外部的客戶服務(wù)、產(chǎn)品或商業(yè)模式創(chuàng)新的數(shù)字化業(yè)務(wù)，聚焦組織內(nèi)部運營管理的數(shù)字化管理，聚焦技術(shù)賦能的數(shù)字化技術(shù)。
價值創(chuàng)造的重點是自上而下圍繞企業(yè)業(yè)務(wù)和管理各領(lǐng)域的數(shù)字化轉(zhuǎn)型愿景和目標，形成企業(yè)核心價值主張。各業(yè)務(wù)線及運營管理線基于企業(yè)核心價值主張，采用數(shù)字化思維，逐層分解具體的價值創(chuàng)造活動。分解后的活動是價值創(chuàng)造的生產(chǎn)端，產(chǎn)生的價值將傳遞到企業(yè)，終有效利用數(shù)據(jù)資產(chǎn)。結(jié)合機器算法與算力是價值創(chuàng)造的關(guān)鍵。
數(shù)字化業(yè)務(wù)的重點是將業(yè)務(wù)與數(shù)字技術(shù)進行融合，持續(xù)提升業(yè)務(wù)運營效率與客戶體驗，通常包括業(yè)務(wù)線上化、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化、業(yè)務(wù)智能化。業(yè)務(wù)線上化是以數(shù)字思維重塑成熟業(yè)務(wù)場景，實現(xiàn)業(yè)務(wù)在線，落地數(shù)據(jù)資產(chǎn)的有序生成和有效歸集；數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化是變現(xiàn)在線數(shù)據(jù)價值，通過在線感知外部政策環(huán)境、市場變化、客戶體驗、內(nèi)部員工反饋等信息，提升客戶體驗，讓當前業(yè)務(wù)價值增長，并利用數(shù)字技術(shù)進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，重構(gòu)產(chǎn)品及服務(wù)交付方式，發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)增長點；業(yè)務(wù)智能化是推動人機協(xié)同的業(yè)務(wù)模式，提供實時、可靠的在線業(yè)務(wù)服務(wù)。
數(shù)字化管理的重點是結(jié)合企業(yè)規(guī)模建立適合的管理機制、流程。不少大中型企業(yè)提出構(gòu)建敏捷前臺與中臺管理體系，實現(xiàn)大平臺支持一線精兵作戰(zhàn)的協(xié)同模式。這種中臺管理體系是通過共享、沉淀、復(fù)用、協(xié)同和賦能等機制，實現(xiàn)企業(yè)資源總體協(xié)調(diào)與配置，保障制度有效落地，促進機制傳導(dǎo)順暢，確保各個環(huán)節(jié)合規(guī)，達到支持前臺業(yè)務(wù)敏捷落地的效果。
數(shù)字化管理與數(shù)字化業(yè)務(wù)的落地需要敏捷高效的技術(shù)架構(gòu)與科學(xué)有效的IT風險管控體系支撐。在技術(shù)架構(gòu)方面，有別于傳統(tǒng)封閉式、垂直式技術(shù)架構(gòu)，數(shù)字化技術(shù)架構(gòu)需要以平臺化思維構(gòu)建服務(wù)化、云化的開放架構(gòu)，打造可共享、可擴展、可共生的技術(shù)平臺。在風險管控體系方面，結(jié)合當前國際形勢、全球經(jīng)濟下行等挑戰(zhàn)，構(gòu)建業(yè)務(wù)連續(xù)性保障、安全保障、質(zhì)量保障體系。
運維數(shù)字世界
運維價值繼承于IT價值，IT價值繼承于企業(yè)核心價值。運維數(shù)字世界要如何構(gòu)建以及構(gòu)建成什么樣子，遵循企業(yè)價值創(chuàng)造的整體方向。本書基于金融企業(yè)的特點，將運維當前的價值創(chuàng)造總結(jié)為“提高業(yè)務(wù)連續(xù)性保障水平”“提升業(yè)務(wù)交付速度”“輔助提升客戶體驗”
“提升IT服務(wù)質(zhì)量”4點。其中，業(yè)務(wù)連續(xù)性保障是整個運維，乃至IT領(lǐng)域基礎(chǔ)的工作；數(shù)字化轉(zhuǎn)型中組織重點需要快速響應(yīng)客戶需求，業(yè)務(wù)交付是運維關(guān)鍵價值鏈；以客戶為中心并提升客戶體驗，已成為大部分公司的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標，運維數(shù)據(jù)能夠為提升客戶體驗賦能；IT服務(wù)質(zhì)量管理將推動IT服務(wù)全面軟件化，提升IT服務(wù)效能。
數(shù)字化思維是運維場景數(shù)字化終落地的指導(dǎo)思想。本書提出圍繞“協(xié)同網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)智能、一切皆服務(wù)、員工賦能”四個關(guān)鍵詞，重新設(shè)計運維工作場景。四個關(guān)鍵詞的關(guān)系是：利用實時在線的運維數(shù)字化空間搭建實時互動的多角色協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，支持在線遠程協(xié)作；數(shù)據(jù)智能對協(xié)同網(wǎng)絡(luò)中眾多有效連接進行強化；采用一切皆服務(wù)的理念實現(xiàn)所見即所得的服務(wù)交付，連接IT服務(wù)供需雙方；員工不僅是有效連接的核心節(jié)點，也是協(xié)同網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計者與建設(shè)者，需要加強為員工賦能，重塑員工生產(chǎn)力，激發(fā)運維組織創(chuàng)新。
人機協(xié)同是數(shù)字化運維的方向。人機協(xié)同聚焦在通過機器輔助運維洞察、決策與執(zhí)行，是在原來運維參與者的協(xié)同網(wǎng)絡(luò)上，增加了機器角色。人機協(xié)同運維模式關(guān)鍵的角色仍是人，利用人的創(chuàng)造力，結(jié)合機器所提供的數(shù)據(jù)和算法，輔助人執(zhí)行運維任務(wù)。人機協(xié)同將是AIOps的一個發(fā)展方向，未來運維組織中將出現(xiàn)各種各樣的機器角色。
平臺化管理是復(fù)雜運維數(shù)字世界的管理方法。組織擴大到一定規(guī)模，以個人經(jīng)驗、個體責任心、工作習(xí)慣為主的方式容易引發(fā)操作風險，且無法量化績效，管理規(guī)范無法落地。平臺化管理是利用數(shù)據(jù)、算法、平臺承擔管理工作，為管理者提供數(shù)字化的“洞察、決策、執(zhí)行”閉環(huán)能力，讓每個人的工作過程可觀測，輔助管理者了解參與人員的能力，并基于數(shù)據(jù)制定一些方法幫助員工提升能力。
組織、流程、平臺、場景組成運維數(shù)字世界。其中，組織關(guān)注組織結(jié)構(gòu)、崗位設(shè)置、人員能力的持續(xù)提升，以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境；流程關(guān)注結(jié)合實踐與組織稟賦，實現(xiàn)在線化、自動化；平臺關(guān)注“析”層面落地領(lǐng)先的AIOps算法與數(shù)據(jù)“采、存、算、管、用”的能力，“控”層面落地自動化執(zhí)行的能力，“管”層面落地流程機制的能力，“監(jiān)”層面落地對機器世界的感知能力；場景關(guān)注運維組織智慧的結(jié)晶，利用數(shù)字化思維，整合組織、流程、平臺，實現(xiàn)運維數(shù)字化。
本書組織和結(jié)構(gòu)
相比于其他運維書籍，本書力求從實踐經(jīng)驗中梳理數(shù)字化運維體系的結(jié)構(gòu)，從體系價值創(chuàng)造、組織、流程、平臺、場景5部分進行分析。
部分重點介紹數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的運維價值與運維體系。行業(yè)中有不少運維數(shù)字化轉(zhuǎn)型話題與解決方案，但很多未切中數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)。部分首先介紹了數(shù)字化是什么，企業(yè)核心價值創(chuàng)造是什么，以及IT價值創(chuàng)造又是什么；其次將IT價值傳遞到運維組織，梳理了運維價值創(chuàng)造，以及實現(xiàn)相關(guān)價值創(chuàng)造的方法；后歸納了運維數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是構(gòu)建應(yīng)對復(fù)雜環(huán)境的適應(yīng)性系統(tǒng)。
第二部分關(guān)注運維組織，重點介紹數(shù)字化運維體系下的適應(yīng)性組織。適應(yīng)性組織由組織架構(gòu)、專業(yè)崗位、人員能力、目標管理、思維模式等組成。相比傳統(tǒng)職能型組織，適應(yīng)性組織是成長型、人機協(xié)同型組織。
第三部分關(guān)注運維流程，重點介紹在線化、數(shù)字化流程。相比企業(yè)內(nèi)其他部門，運維組織的故障管理、變更管理、服務(wù)、架構(gòu)、知識管理等流程化水平比較高。數(shù)字化轉(zhuǎn)型給運維流程的啟發(fā)是用數(shù)字化思維重塑現(xiàn)有流程。
第四部分關(guān)注運維平臺，重點介紹賦能型平臺。推進平臺建設(shè)需要規(guī)劃好平臺體系，建設(shè)具有良好擴展性的運維平臺。該部分主要圍繞“監(jiān)、管、控、析”的監(jiān)控平臺、IT服務(wù)管理平臺、運維操作平臺、運維數(shù)據(jù)平臺展開介紹。
第五部分關(guān)注運維場景，重點介紹數(shù)字化運維場景。運維場景是每個運維團隊沉淀下來的寶貴知識，不同企業(yè)的運維場景各有不同，場景融匯了團隊在組織、流程、平臺方面的智慧。數(shù)字化運維需要用“連接、數(shù)據(jù)、賦能”的數(shù)字化思維，重新將運維沉淀下來的智慧場景化。
讀者對象
運維工程師面臨復(fù)雜度越來越高的機器、應(yīng)用、邏輯、數(shù)據(jù)、協(xié)作關(guān)系，并很早就開始應(yīng)用工具應(yīng)對該挑戰(zhàn)。本書以數(shù)字化為切入點，將數(shù)字化思維融入運維體系，是對本人運維知識體系的一個總結(jié)，內(nèi)容源于真實運維場景的思考，涉及知識面較廣。編寫本書的目的是體系化地梳理企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的運維體系建設(shè)，希望給運維行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供一些幫助。書中的部分觀點在我的微信訂閱號“運維之路”中有提到，從訂閱號的反饋看，對本書主題感興趣的對象包括：
一線運維工作者；
運維管理決策者；
運維開發(fā)團隊；
IT服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理；
IT服務(wù)解決方案工程師；
IT服務(wù)供應(yīng)商決策者；
IT服務(wù)供應(yīng)商銷售與售前工程師；
希望快速了解運維某個領(lǐng)域的投資經(jīng)理。