近十年來，筆者一直在為銀行做形象禮儀與服務(wù)流程方面的培訓(xùn)。從開始的講座到后來的大規(guī)模培訓(xùn)，再到后來的銀行服務(wù)管理，在這個(gè)過程中，筆者明顯感覺到銀行越來越把服務(wù)形象和流程規(guī)范放在一個(gè)非常重要的位置。服務(wù)形象和流程規(guī)范其實(shí)就是銀行服務(wù)禮儀，什么是銀行服務(wù)禮儀的核心，如何把這個(gè)核心用規(guī)范的流程和人性化的方式表達(dá)出來，同時(shí)讓這種方式更好地服務(wù)于客戶，就是需要我們不斷完善并探索的課題。
    銀行服務(wù)禮儀的前提是有“你”才有“禮”，“你”即為顧客。
   講究銀行服務(wù)禮儀，并非是讓銀行員工服務(wù)禮儀化，而是由內(nèi)向外傳遞出對(duì)顧客的尊重，心中裝著顧客，時(shí)時(shí)為顧客考慮，只有這樣，服務(wù)禮儀才有內(nèi)涵。很多時(shí)候，銀行服務(wù)可能只注重了由尊到遵的轉(zhuǎn)變，即把禮儀核心的尊重用遵守禮儀規(guī)范的方式表達(dá)出來了，而麻木的或面無表情的“歡迎光臨”、“請(qǐng)走好”等禮儀用語讓客戶絲毫感覺不到尊重，原因何在?這是因?yàn)殂y行服務(wù)人員的心中無顧客。
   我們?cè)诜��?wù)中一直倡導(dǎo)服務(wù)“五到”，即眼到、口到、身到、心到、意到，只有心中裝著顧客，做到心到、意到， “五到”方能圓滿。因此，本書中的禮儀規(guī)范一切均以“心中有你”為基礎(chǔ)。
    注重銀行服務(wù)禮儀，有“禮”才有“理”。
   十年來的銀行服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)歷讓筆者感受到銀行服務(wù)禮儀的不斷進(jìn)化和蛻變，表現(xiàn)為“尊一遵一尊”的過程。講究銀行服務(wù)禮儀的初衷是對(duì)客戶表達(dá)尊重，在最初實(shí)行時(shí)只能從形式上做到統(tǒng)一規(guī)范，形式統(tǒng)一后我們就該挖掘禮儀深層次的內(nèi)核一一用心表達(dá)尊重。遵是用有聲與無聲的形象語言來表達(dá)尊重，遵是一種規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，這種規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)讓我們的‘‘禮”達(dá)到“理”的狀態(tài)，“理”即為銀行服務(wù)目標(biāo)。