《客戶關系管理》隨著客戶中心時代的來臨，企業(yè)越來越重視與客戶的關系，客戶關系管理應運而生�！犊蛻絷P系管理》分上、中、下三篇全面闡述了客戶關系管理的三層含義。上篇客戶關系管理原理，主要介紹客戶關系管理的產生、發(fā)展、內涵及其與其他相關營銷理念的關系，以及客戶滿意、客戶忠誠、客戶價值等基本概念。中篇客戶關系管理過程，主要闡述企業(yè)進行客戶關系管理的具體方法和策略，包括如何選擇和獲取客戶，如何保持和提升客戶價值，如何防止客戶流失或贏回流失客戶以及如何對客戶關系管理進行績效評價。下篇客戶關系管理技術，主要介紹企業(yè)在客戶關系管理過程中所使用的相關技術，包括客戶數據管理技術、銷售自動化與營銷自動化技術、呼叫中心技術以及客戶關系管理軟件等。
《客戶關系管理》可以作為國內高等院校市場營銷專業(yè)及其他經濟管理類本科生、研究生和MBA學生的教科書，也可以供企業(yè)的客戶關系管理人員參考使用。
上篇 客戶關系管理原理
第一章 客戶關系管理概述
第一節(jié) 客戶關系管理的產生和發(fā)展
第二節(jié) 客戶關系管理的內涵
第三節(jié) 與客戶關系管理相關的其他營銷理念
綜合案例迪克連鎖超市的客戶關系管理
思考題
第二章 客戶滿意與客戶忠誠
第一節(jié) 客戶滿意
第二節(jié) 客戶忠誠
第三節(jié) 客戶滿意與客戶忠誠之間的關系
綜合案例“客戶忠誠方案”：德士高的俱樂部卡
思考題
第三章 客戶價值管理
第一節(jié) 客戶價值的概念
上篇 客戶關系管理原理
第一章 客戶關系管理概述
第一節(jié) 客戶關系管理的產生和發(fā)展
第二節(jié) 客戶關系管理的內涵
第三節(jié) 與客戶關系管理相關的其他營銷理念
綜合案例迪克連鎖超市的客戶關系管理
思考題
第二章 客戶滿意與客戶忠誠
第一節(jié) 客戶滿意
第二節(jié) 客戶忠誠
第三節(jié) 客戶滿意與客戶忠誠之間的關系
綜合案例“客戶忠誠方案”：德士高的俱樂部卡
思考題
第三章 客戶價值管理
第一節(jié) 客戶價值的概念
第二節(jié) 客戶價值的評價
第三節(jié) 客戶價值管理的意義
綜合案例大客戶策略：華為成功之道
思考題 49中篇客戶關系管理過程
中篇 客戶關系管理過程
第四章 客戶選擇和獲取
第一節(jié) 分析目標客戶
第二節(jié) 選擇潛在客戶
第三節(jié) 獲取潛在客戶
綜合案例麥德龍的目標客戶界定和分析
思考題
第五章 客戶保持和價值提升
第一節(jié) 保持客戶
第二節(jié) 提升客戶價值
綜合案例點滴關愛，盡在惠氏
思考題
第六章 客戶流失與贏回
第一節(jié) 客戶流失的原因
第二節(jié) 客戶流失預警
第三節(jié) 流失客戶的贏回
綜合案例南方貝爾移動公司的客戶贏回策略
思考題
第七章 客戶關系管理績效管理
第一節(jié) CRM績效管理的內容
第二節(jié) CRM績效測評的方法和關鍵維度
第三節(jié) 客戶忠誠度與滿意度的測量
第四節(jié) CRM的內部運行績效評價
第五節(jié) CRM投資回報分析
綜合案例一家航空公司改進客戶服務后的投資回報率
思考題 121下篇客戶關系管理技術
下篇 客戶關系管理技術
第八章 客戶數據管理
第一節(jié) 客戶數據的收集
第二節(jié) 數據的存儲
第三節(jié) 數據挖掘
第四節(jié) 客戶隱私的保護
綜合案例Yapi Kredi?數據挖掘輔助交叉銷售
思考題
第九章 營銷自動化和銷售自動化
第一節(jié) CRM的營銷自動化
第二節(jié) CRM的銷售自動化
綜合案例Turbo CRM助力中國平安保險客戶管理業(yè)務
思考題
第十章 客戶服務與支持中心
第一節(jié) CRM中客戶服務與支持系統(tǒng)
第二節(jié) 呼叫中心概述
第三節(jié) 呼叫中心的技術結構
第四節(jié) 呼叫中心的地位和作用
第五節(jié) 呼叫中心的建設與管理
綜合案例中外運敦豪“中國最佳呼叫中心”
思考題
第十一章 客戶關系管理系統(tǒng)與應用
第一節(jié) CRM軟件系統(tǒng)概述
第二節(jié) CRM軟件的構成及功能
第三節(jié) CRM系統(tǒng)的實施
綜合案例某生物公司客戶關系管理軟件的應用
思考題
參考文獻
書單推薦
