定 價：38 元
叢書名：21世紀(jì)餐飲企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人和旅游院校餐館專業(yè)系列教材
- 作者：蔡萬坤，劉寶民 編著
- 出版時間：2008/3/1
- ISBN：9787301135082
- 出 版 社：北京大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F719.3
- 頁碼：363
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16K
本書著眼于培養(yǎng)餐飲企業(yè)職業(yè)經(jīng)理的高度，在闡述餐飲企業(yè)的樓面經(jīng)理，即餐飲企業(yè)的餐廳部經(jīng)理或樓面部長的職場認知、職責(zé)任務(wù)、應(yīng)聘條件、素質(zhì)要求的基礎(chǔ)上，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，全面介紹了樓面經(jīng)理的餐廳環(huán)境創(chuàng)造、環(huán)境衛(wèi)生管理、餐廳機構(gòu)設(shè)置、員工隊伍管理、餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量管理、設(shè)備用品與安全管理、目標(biāo)效益管理和樓面經(jīng)理任期考核的各種方法和技術(shù)。本書理論簡潔、條理清楚、案例豐富、適用性和可操作性強，主要適于各種飯店賓館、酒樓飯莊的餐廳部經(jīng)理、樓面經(jīng)理、各種類型的餐廳經(jīng)理作為業(yè)務(wù)指導(dǎo)用書和旅游院校、商業(yè)院校師生作為專業(yè)教材使用。
本書描述了餐飲樓面經(jīng)理的社會角色和主要職能范疇，介紹了與樓面經(jīng)理密切相關(guān)的餐飲接待服務(wù)管理的基本常識和現(xiàn)代管理技術(shù)在餐飲管理中的運用，力求內(nèi)容的系統(tǒng)性。注重把國內(nèi)外樓面經(jīng)理管理的理論方法和技術(shù)吸收到書中來，使本書具有新鮮感和時代感，使餐飲樓面經(jīng)理能夠面臨新形勢、運用新方法解決新課題。各章節(jié)緊扣樓面經(jīng)理的實際工作需要，既有理論闡述，又有很強的實用性和可操作性。全書圍繞樓面經(jīng)理的職場描述、職務(wù)應(yīng)聘、環(huán)境布置、優(yōu)秀餐廳團隊打造、餐廳銷售、服務(wù)接待、專業(yè)技術(shù)、設(shè)備與安全管理和樓面經(jīng)理才能展示等進行了論述，介紹了38個經(jīng)典案例，針對每個案例總結(jié)出得與失的原因，通過相關(guān)理論對照，引導(dǎo)讀者進入章節(jié)論述，希望能為讀者提供實用參考與借鑒。 本書適合酒樓、飯莊、賓館、公寓和餐飲集團的樓面經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、樓面部長、餐廳部經(jīng)理等餐飲企業(yè)的中層職業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)使用，并可作為旅游院校、商業(yè)院校的飯店和餐飲管理專業(yè)教材，也是餐飲職業(yè)經(jīng)理人員從事實際工作的必備業(yè)務(wù)用書。
蔡萬坤，旅游專業(yè)資深教授。男，1944年6月出生，四川渠縣人。1968年畢業(yè)于北京第二外國語學(xué)院。曾任北京旅游學(xué)院學(xué)術(shù)委員，《旅游學(xué)刊》編委、教研室主任，北京市飯店總公司、東方飯店、京豐賓館顧問。北京立波賓館總經(jīng)理，北京中江之旅酒店管理公司（集團）技術(shù)總監(jiān)，自學(xué)考試委員會課程委員，北京市旅游局職稱評定委員會副主任，商務(wù)部國家經(jīng)理統(tǒng)考專業(yè)負責(zé)人，北京市旅游戰(zhàn)略規(guī)劃課題組負責(zé)人。1980年起從事旅游教育和科研工作，主要從事旅游戰(zhàn)略、旅游經(jīng)濟和旅游管理研究，是中國旅游管理科學(xué)研究的開拓者和奠基人。曾完成《北京國際旅游市場戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略對策》、《北京旅游戰(zhàn)略研究方法》等重要課題，獲北京市哲學(xué)社會科學(xué)和政策研究優(yōu)秀成果一等獎。曾主持國家旅游局研究課題《中國旅游企業(yè)管理大全》、《中國旅游服務(wù)質(zhì)量等級管理全書》，并擔(dān)任主編。負責(zé)制定《北京市旅游飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，是國家“十五”規(guī)劃重點教材、北京市精品教材《餐飲管理》一書的編著者。曾任《中國旅游飯店業(yè)務(wù)管理經(jīng)典全書》、《酒店職業(yè)經(jīng)理叢書》（六本）、《21世紀(jì)餐飲企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人和旅游院校餐飲專業(yè)系列教材》（八本）的主編。出版論文集《旅游經(jīng)濟與管理探索》和二十多本專業(yè)書籍。同時，先后在眾多飯店總經(jīng)理、部門經(jīng)理培訓(xùn)班講授專業(yè)課程和專題講座，是享譽國內(nèi)外的著名旅游專家。
第一章 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的職場認知——認清你的職場地位與角色
第一節(jié) 優(yōu)秀樓面經(jīng)理的職場描述
案例 百勝餐飲公司“餐廳經(jīng)理第一”的經(jīng)營理念
第二節(jié) 作為下級的樓面經(jīng)理的職場認知
案例 Sabel Wildemess酒店的客人期望管理
第三節(jié) 作為上級的樓面經(jīng)理的職場認知
案例 陳經(jīng)理的許諾和員工的跳槽
第四節(jié) 作為同事的樓面經(jīng)理的職場認知
案例 客人都要求方便和快捷——簽單的改進
第二章 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的任務(wù)、職責(zé)和職務(wù)應(yīng)聘——做好你的應(yīng)聘資格準(zhǔn)備
第一節(jié) 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的任務(wù)和職責(zé)
案例 Burger King的管理職責(zé)
第二節(jié) 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的任職條件
案例 餐廳經(jīng)理的三個候選人
第三節(jié) 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的職務(wù)應(yīng)聘
案例 深圳市某觀光中心人事部經(jīng)理對應(yīng)聘者的忠告
第三章 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的環(huán)境氣氛與衛(wèi)生管理——創(chuàng)造美觀、舒適的客人就餐環(huán)境
第一節(jié) 餐廳裝飾布置
案例 人造自然：名師設(shè)計的餐廳視覺沖擊波
第二節(jié) 餐廳氣氛與環(huán)境美化管理
案例 圖騰柱餐廳的垃圾處理
第三節(jié) 餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理
案例 一只小蟲子引起的風(fēng)波
第四章 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的員工隊伍管理——餐廳部門優(yōu)秀服務(wù)團隊打造
第一節(jié) 餐廳部門的機構(gòu)設(shè)置
案例 鳳凰飯店餐飲部的組織構(gòu)成
第二節(jié) 餐廳部門的員工團隊締造
案例 一次突發(fā)事件的巧妙應(yīng)對
第三節(jié) 餐廳部門的員工隊伍配備
案例 陸先生的兩難境地
第四節(jié) 餐廳部門的員工隊伍管理
案例 強化管理，嚴(yán)格服務(wù)規(guī)范——小康被解雇了
第五節(jié) 餐廳部門的員工培訓(xùn)管理
案例 里茲一卡爾頓酒店的培訓(xùn)
第五章 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)管理——餐廳優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)建
第一節(jié) 餐廳優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)管理的相關(guān)知識
案例 消失的蒸魚頭
第二節(jié) 餐廳優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)管理方法
案例 旅游團遲到后
第三節(jié) 不同類型餐廳的優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)管理方法
案例 突出個性化服務(wù)，贏得大批回頭客
第四節(jié) 餐廳優(yōu)秀品質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量控制
案例 香格里拉飯店集團的“亞洲式接待”
第六章 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的餐飲設(shè)備用品與安全管理——創(chuàng)造享受成分，確保客人安全
第一節(jié) 餐廳設(shè)備用品配備
案例 貴都大酒店餐廳用品與設(shè)備管理模式與規(guī)范
第二節(jié) 餐廳設(shè)備用品使用與保養(yǎng)
案例 破損餐具引起的問題及處理
第三節(jié) 餐廳安全管理
案例 危險的安全通道
第七章 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的預(yù)算目標(biāo)與效益管理——瞄準(zhǔn)預(yù)定目標(biāo)，確保優(yōu)良效益
第一節(jié) 餐廳預(yù)算目標(biāo)確定方法
案例 一家星級酒店餐飲成本控制帶來的投訴
第二節(jié) 餐廳預(yù)算目標(biāo)促銷方法
案例 歌舞晚宴——北京凱萊大酒店餐廳“逍遙游”傾倒賓客
第三節(jié) 餐廳預(yù)算目標(biāo)的銷售控制和利潤考核
案例 餐廳收款簽字筆跡不符的風(fēng)波處理
第八章 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的成效考核與職業(yè)發(fā)展——把握職業(yè)發(fā)展的成功之路
第一節(jié) 優(yōu)秀樓面經(jīng)理的成功標(biāo)志
案例 團隊餐廳的歌聲
第二節(jié) 樓面經(jīng)理的任期目標(biāo)考核
案例 百勝全球集團餐廳經(jīng)理的考核激勵
第三節(jié) 樓面經(jīng)理向高級管理者的職業(yè)發(fā)展
案例 麥當(dāng)勞經(jīng)理的成長
主要參考書目
第一章 餐飲企業(yè)樓面經(jīng)理的職場認知——認清你的職場地位與角色
第一節(jié) 優(yōu)秀樓面經(jīng)理的職場描述
案例
百勝餐飲公司“餐廳經(jīng)理第一”的經(jīng)營理念
美國百勝餐飲公司是全球財富500強之一，以肯塔基州的路易斯懷爾為基地在世界各地經(jīng)營著五個餐飲品牌：肯德基、塔科一貝爾、必勝客、艾德熊和銀質(zhì)約翰，是當(dāng)前世界上第二大特許連鎖快餐集團。
“餐廳經(jīng)理第一”是百勝集團門店餐飲經(jīng)營的核心理念，也是其樓面經(jīng)理職場地位的最好說明�！安蛷d經(jīng)理第一”，即餐廳經(jīng)理被充分授權(quán)，在經(jīng)理、主管層提倡自主管理，然后再充分授權(quán)給下級。“餐廳經(jīng)理第一”是百勝餐飲集團的企業(yè)文化，它體現(xiàn)了公司重視提高生產(chǎn)率，一切圍繞餐廳一線服務(wù)，鼓勵各餐廳積極進取，展開良性競爭。每年，在百勝集團中國區(qū)年會上，總裁蘇敬軾先生會向上百位來自全國各地取得優(yōu)異業(yè)績的餐廳經(jīng)理頒發(fā)刻有飛龍的金牌——“金龍獎”，極富中國特色和激勵性。
群策群力，共赴卓越
在中國百勝餐飲集團下屬的所有企業(yè)里，不僅企業(yè)要成長，個人也要成長，連協(xié)作廠商、合作合資伙伴都能有所提高和成長。即“群策群力，共赴卓越”。
目前，肯德基餐廳每一位經(jīng)理都具有良好的教育背景，他們一步步從基層餐廳成長起來。從管理一家餐廳，到管理四至五家餐廳和管理七至十家餐廳，甚至管理一個市場�？系禄碾A梯形職業(yè)發(fā)展通道，使每一位具有潛質(zhì)的員工都能夠看到職務(wù)升遷和事業(yè)攀登的希望。對于供應(yīng)商來說，肯德基帶來的不僅僅是快速的成長機遇，還包括增強它們的市場競爭力。
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