第一部分 前廳之操作運行
模塊一 熟悉前廳
1．1 前廳的組織結構與工作內容
1．2 對酒店和酒店產品的認識
1．3 房型
1．4 房價
1．5 酒店其他產品
1．6 做前廳需具備的素質和技能
課后練習題
模塊二 預 訂
2．1 做預訂
2．2 學以致用做預訂
課后練習題
模塊三 入 住
3．1 客人對入住的要求 第一部分 前廳之操作運行
模塊一 熟悉前廳
1．1 前廳的組織結構與工作內容
1．2 對酒店和酒店產品的認識
1．3 房型
1．4 房價
1．5 酒店其他產品
1．6 做前廳需具備的素質和技能
課后練習題
模塊二 預 訂
2．1 做預訂
2．2 學以致用做預訂
課后練習題
模塊三 入 住
3．1 客人對入住的要求
3．2 入住登記要素和注意事項
3．3 護照登記內容及訓練
3．4 入住登記中常見問題的處理
3．5 學以致用去入住
課后練習題
模塊四 退 房
4．1 退房處理時的注意事項
4．2 不同方式的結賬處理
4．3 退房時可能碰到的情況及處理方法
4．4 會議／團隊退房
課后練習題
模塊五 外幣兌換
5．1 了解常用外國貨幣和匯率
5．2 外幣兌換注意事項
5．3 外幣兌換計算
5．4 信用卡取現(xiàn)
課后練習題
模塊六 問詢與出留言
6．1 問詢
6．2 出留言
課后練習題
模塊七 行李服務
7．1 找尋遺失在出租車上的物品
7．2 正確看待小費
7．3 行李服務中應注意的事項
7．4 如何做好行李服務
7．5 和客人談什么
課后練習題
模塊八 總 機
8．1 總機的魅力
8．2 叫醒
8．3 首問責任制的服務中心
課后練習題
模塊九 商務中心
9．1 訂票
9．2 商務中心的主要工作內容
9．3 商務中心未來的發(fā)展方向
課后練習題
模塊十 工作前的準備
10．1 準時的概念
1O．2 工作前的準備
課后練習題

第二部分 前廳之管理
模塊十一 酒店產品
11．1 酒店產品回顧
11．2 酒店未來產品
課后練習題
模塊十二 房價與客房營業(yè)報表分析
12．1 為什么是這個價
12．2 報表分析
課后練習題
模塊十三 銷 售
13．1 你會銷售客房嗎
13．2 你會銷售自己嗎
課后練習題
模塊十四 投訴處理
14．1 如何處理投訴
14．2 學會怎樣投訴
課后練習題
模塊十五 前廳管理
15．1 應從哪幾方面來管理前廳
15．2 對前廳的管理考核
課后練習題
模塊十六 服務心得與安全、急救
16．1 滿足客人的即時需要就是好服務
16．2 多說一句話，多一個告示就是好服務
16．3 樹立情感服務意識
16．4 保護、安全意識和急救常識
課后練習題

附錄1 不同類型的酒店簡介
附錄2 國外酒店部分房價介紹
參考文獻
部分課堂點評與習題答案