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產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)的時(shí)代漸行漸遠(yuǎn)，在以服務(wù)為主導(dǎo)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)和價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何才能做到提前想用戶之所想？如何比用戶想得更周到？如何設(shè)計(jì)可用、好用和體貼的服務(wù)？這些都可以從本書中找到答案。本書擷取以保險(xiǎn)業(yè)為代表的金融服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、租車及其他種種服務(wù)案例，從概念到實(shí)踐，有理有據(jù)地闡述了如何對(duì)服務(wù)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)？如何將用戶體驗(yàn)和價(jià)值提前與產(chǎn)品設(shè)計(jì)融合在一起？
《服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新實(shí)踐》適合產(chǎn)品設(shè)計(jì)師、交互設(shè)計(jì)師、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師、設(shè)計(jì)管理者、項(xiàng)目管理、企業(yè)戰(zhàn)略咨詢專家和消費(fèi)行為研究者閱讀和參考。

《服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新實(shí)踐》一書是三個(gè)人的工作結(jié)晶，他們分別是安迪（AndyPolaine，擁有多重身份，交互設(shè)計(jì)師、服務(wù)設(shè)計(jì)師、講師和作家）、拉夫倫斯（LavransL?vlie）和本（BenReason），后兩者都是服務(wù)設(shè)計(jì)公司live|work創(chuàng)始人。從前做交互設(shè)計(jì)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，我們意識(shí)到自己常常質(zhì)疑這樣的論斷：設(shè)計(jì)只是一個(gè)更大、更復(fù)雜的服務(wù)的一部分。
不管我們的工作做得有多么出色，只要整個(gè)服務(wù)鏈中有任何一個(gè)環(huán)節(jié)中斷，都會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者認(rèn)為整個(gè)服務(wù)不連貫。我們相信，服務(wù)設(shè)計(jì)提供的是一種致力于解決這些問題的思維方式，為設(shè)計(jì)師、創(chuàng)新者、企業(yè)家、管理人員和相關(guān)主管提供清晰的工具和方法。
到目前為止，有關(guān)服務(wù)設(shè)計(jì)的書乏善可陳。有些只是學(xué)術(shù)論文集，有一兩本屬于方法概覽。它們各有千秋。我們之所以寫這本書，是因?yàn)槲覀兿Ｍ崂矸⻊?wù)設(shè)計(jì)的基本原理及其思維模式，并將它與服務(wù)設(shè)計(jì)的實(shí)際實(shí)踐方式聯(lián)系起來。
《服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新實(shí)踐》一書基于我們多年以來從事服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)、實(shí)踐、銷售和教學(xué)的相關(guān)工作�！斗⻊�(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新實(shí)踐》一書也是一本奠基之作，因?yàn)槲覀冇芍缘叵Ｍ懈嗟娜藚⑴c服務(wù)設(shè)計(jì)，使其得以發(fā)展壯大。我們希望讀者朋友能夠在我們這本書的基礎(chǔ)上更上一層樓，使我們這個(gè)世界少一些紛擾，少一些資源破壞和浪費(fèi)。
哪些人會(huì)閱讀本書？
服務(wù)設(shè)計(jì)是由跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)來執(zhí)行的活動(dòng)，團(tuán)隊(duì)成員包括網(wǎng)頁設(shè)計(jì)師、交互設(shè)計(jì)師、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品設(shè)計(jì)師、商業(yè)策劃、心理學(xué)專家、人類學(xué)專家、信息架構(gòu)師、圖形設(shè)計(jì)師和項(xiàng)目經(jīng)理。有著這些學(xué)科背景的任何人都能從這本書中找到有價(jià)值的東西。從事交互、用戶體驗(yàn)和以人為中心的設(shè)計(jì)相關(guān)工作的人，會(huì)覺得書中描述的這些洞見收集方法很熟悉（當(dāng)然還有一些體驗(yàn)的原型化方法）。服務(wù)設(shè)計(jì)的歷史、藍(lán)圖、服務(wù)生態(tài)學(xué)、洞見收集方法和量化體系對(duì)其他設(shè)計(jì)學(xué)科的人而言，也許都挺新鮮的。也就是說，我們認(rèn)為，“將熟悉的元素帶入服務(wù)設(shè)計(jì)的背景”這種方式還是很有啟發(fā)性的。對(duì)于企業(yè)和組織機(jī)構(gòu)的設(shè)計(jì)總監(jiān)、營(yíng)銷人員、創(chuàng)新主管和其他管理者和主管而言，書中案例和戰(zhàn)略思維這幾部分內(nèi)容大概是最鼓舞人心的，讓人不禁躍躍欲試，但我們也得鄭重聲明：“知易行難”（thedevilisintheexecution）。本書其余部分闡述的是細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)與愿景一樣重要。理解服務(wù)設(shè)計(jì)人員如何收集素材，向相關(guān)利益者表明設(shè)計(jì)意圖以及這些素材事后的用途，對(duì)打算外包設(shè)計(jì)的人而言相當(dāng)重要。有了這樣的意識(shí)，大家的合作才會(huì)更有成效，更容易溝通和理解。
最后，《服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新實(shí)踐》一書為從事服務(wù)設(shè)計(jì)教學(xué)的所有人提供了一個(gè)很好的框架、一套不錯(cuò)的工具以及豐富的案例研究，它既可以作為一個(gè)模塊納入其他設(shè)計(jì)課程計(jì)劃，本身也可以作為一個(gè)完整的課程計(jì)劃。我們相信，本書是一本有價(jià)值的融合理論與實(shí)踐的好書。事實(shí)上，我們也不會(huì)理論脫離實(shí)際。

工作和生活在城市中的人可能注意不到身邊的暗流涌動(dòng)，但我們的社會(huì)正在經(jīng)歷著真實(shí)而深刻的變化。一方面，城中心人流如織，熙熙攘攘；飯店里人滿為患；櫥窗內(nèi)流光溢彩。然而另一方面，就像電視中幽靈出沒的畫面一樣，現(xiàn)實(shí)卻與此有著強(qiáng)烈的反差：火車站冷冷清清，寂靜得可怕；新落成的購(gòu)物中心從來不曾開張迎客；衣著時(shí)髦光鮮的人卻在排隊(duì)領(lǐng)救濟(jì)餐。
這些微弱的信號(hào)實(shí)際表明，我們這個(gè)全球化系統(tǒng)正在承受著相當(dāng)大的壓力。其中一個(gè)壓力來源是維持系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的能源不足。今天，如果我們簡(jiǎn)單估算一下需要多少能量才能支撐不同的系統(tǒng)、服務(wù)、以及網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代生活必備工具的運(yùn)轉(zhuǎn)，那么一個(gè)紐約人平均每天大約需要30萬卡，這是前工業(yè)時(shí)代人們維持基本生存所需能量的60倍，而這個(gè)數(shù)字還在進(jìn)一步攀升。
另一個(gè)壓力來源是一味追求增長(zhǎng)的極限。意大利前總理馬里奧·蒙蒂（Mario Monti）2011年底在意大利參議院發(fā)布就職演說時(shí)，提及“增長(zhǎng)”一詞多達(dá)28次，對(duì)能源和資源卻只字不提�？纯�，就連所謂的專家政治論者都不提，這可是他負(fù)責(zé)的這個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)所依托的物質(zhì)基礎(chǔ)��！顯然，他認(rèn)為不宜討論這個(gè)事實(shí)，即汽車、飛機(jī)和輪船，建筑和基礎(chǔ)設(shè)施，暖通、空調(diào)和照明，食物與水，醫(yī)院和藥品，信息系統(tǒng)及相關(guān)工具，統(tǒng)統(tǒng)都依賴于能夠持續(xù)供應(yīng)廉價(jià)而密集的能源。這種能源供應(yīng)越來越難以迎合不斷加劇的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)需求。
經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)是否可以不依賴于能源增長(zhǎng)并以這種方式延續(xù)呢？我們?yōu)槭裁床话l(fā)展高檔美容美發(fā)、講故事和瑜伽課這類服務(wù)密集型的經(jīng)濟(jì)？說不定這真的是一個(gè)皆大歡喜的解決方案。服務(wù)設(shè)計(jì)師是我們的救世主!
一直以來，貨幣的放量猛增都會(huì)使一個(gè)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)對(duì)其他國(guó)家未來的經(jīng)濟(jì)造成實(shí)質(zhì)性的影響。因此，在能源供應(yīng)不變的前提下，GDP不可能無限制地增長(zhǎng)。
與其無望地等待全球經(jīng)濟(jì)能轉(zhuǎn)而依賴可再生能源的開發(fā)利用，還不如探索各種新的方式來迎合人們?nèi)粘Ｉ钚枨蟮脑鲩L(zhǎng)，這正是很多社區(qū)的做法。這些新的方式再也不依賴于舊工業(yè)時(shí)代我們所習(xí)慣的能源吞吐方式。當(dāng)下這些不可持續(xù)的支持日常生活需求的系統(tǒng)（如食物、住所、旅行和醫(yī)療保健等），都有服務(wù)設(shè)計(jì)所提出的創(chuàng)新替代方案。
低碳經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)悄然拉開序幕，所有資源（包括能源、材料、時(shí)間、技能、軟件、空間和食物）都是我們大家所共有的,我們要通過社會(huì)化系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)溝通來共享資源。本地條件、本地商業(yè)模式、本地網(wǎng)絡(luò)、本地化技能和本土文化仍然是關(guān)鍵的成功要素，服務(wù)設(shè)計(jì)亦然。
本書的出現(xiàn)適逢其時(shí)，實(shí)乃眾望所歸。它對(duì)全球各地的服務(wù)設(shè)計(jì)從業(yè)人員和商界具有很高的價(jià)值。服務(wù)設(shè)計(jì)屬于需要大家共同參與的協(xié)作性活動(dòng)，每一個(gè)相關(guān)人員都可以從本書介紹的設(shè)計(jì)技藝和洞見中大有收獲。
——約翰·薩卡拉(John Thackara)于法國(guó)馬賽，代表作品有《泡沫危機(jī)：復(fù)雜世界中的設(shè)計(jì)》

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