招招制勝的服務(wù)營銷技巧，打造永久忠誠的客戶群體。
客戶關(guān)系的提高境界是讓客戶成為我們的同盟者，他們不僅自己購買，還推薦給同事、父母和孩子，成為公司的義務(wù)宣傳員。怎么做呢？我推薦你看《客戶也瘋狂》這本書，當(dāng)客戶為你瘋狂的時(shí)候，你就達(dá)到客戶管理和客戶服務(wù)的最高境界了�！獱I銷專家、《輸贏》作者 付遙
魯博士的著作有一個(gè)最大的特征：通俗、易懂、好看，有很多有趣的故事和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)介紹。雖然看起來是日常生活中每個(gè)人每天都可能經(jīng)歷的小事，但是卻蘊(yùn)含著許多深刻的有關(guān)服務(wù)和營銷的學(xué)問�！嗥者_(dá)通訊有限公司總裁兼首席執(zhí)行官 李紹康
看書名，夠時(shí)尚、夠貼切、夠有沖擊力；讀內(nèi)容，案例精彩、技巧豐富且實(shí)用，值得企業(yè)的高管們和服務(wù)營銷人員細(xì)讀！——智揚(yáng)公關(guān)顧問機(jī)構(gòu)總裁 高鵬
這是一本極具實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)意義的培訓(xùn)用書，其中以客戶為中心的服務(wù)理念、一對一的營銷模式與營銷技巧等，將使所有具體從事服務(wù)與營銷工作的人員受益匪淺！——甘肅蘭州供電公司總經(jīng)理 高級工程師 張志立
這是一本全面揭示培育“粉絲”客戶秘訣的紅寶書！更是一本真正能提升服務(wù)與營銷人員能力的絕佳實(shí)戰(zhàn)手冊！
本書作者通過與您分享豐富而精彩的服務(wù)與營銷實(shí)戰(zhàn)案例，幫助您樹立客戶是朋友、真正以客戶為中心的服務(wù)與營銷理念，切實(shí)提高客戶服務(wù)技能與品質(zhì)；另一方面，可以幫助您在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息資源共享，建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，真正實(shí)現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的“一站式”服務(wù)，提升企業(yè)整體的客戶服務(wù)管理水平。通過為客戶提供一對一的個(gè)性化服務(wù)，真正讓客戶滿意，從而打造出永久忠誠的“粉絲”客戶群，幫助您穩(wěn)步拓展市場、提升業(yè)績、創(chuàng)造利潤，獲得永久的成功！
魯百年博士，有突出貢獻(xiàn)的專家，享受政府特殊津貼，中國“全面企業(yè)績效管理（CPM）”培訓(xùn)第一人。
現(xiàn)任美國博奧杰（Business Objects）公司中國區(qū)首席顧問。曾任美國甲骨文（Oracle）公司高級咨詢顧問經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司客戶關(guān)系管理（CRM）事業(yè)部副總裁，美國海波龍（Hyperion）公司高級銷售經(jīng)理，美國SAS研究所高級咨詢顧問、北方區(qū)銷售總監(jiān)，北京大學(xué)、清華大學(xué)MBA班咨詢顧問，美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會認(rèn)證講師、美國肯尼迪大學(xué)客座教授、時(shí)代光華特聘高級講師等。著有《全面企業(yè)績效管理》、《大客戶戰(zhàn)略營銷》等著作，在國內(nèi)外期刊雜志上發(fā)表學(xué)術(shù)論文80余篇�！�
魯博士曾經(jīng)深入調(diào)研過國內(nèi)外很多大型企業(yè)，并且多次組織、參與過證券、銀行、電信、電力、交通及房地產(chǎn)等行業(yè)的客戶關(guān)系管理項(xiàng)目、市場策劃項(xiàng)目、決策支持項(xiàng)目和企業(yè)績效管理項(xiàng)目的培訓(xùn)、咨詢和實(shí)施。
推薦序一
推薦序二
第一章 客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
一、客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
二、從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”
三、不是產(chǎn)品，勝似產(chǎn)品的服務(wù)
四、銷售、市場、服務(wù)一體化
第二章 提高客戶滿意度的四大要素
一、客戶接觸面影響客戶滿意度
二、產(chǎn)品質(zhì)量是提高客戶滿意度的基礎(chǔ)
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高客戶滿意度的保障
四、企業(yè)形象是提高客戶滿意度的期望
五、客戶關(guān)系是提高客戶滿意度的法寶
六、客戶服務(wù)——貫穿售前、售中和售后
第三章 態(tài)度和意識直接影響客戶滿意度
一、阿P精神
二、服務(wù)意識決定服務(wù)行動
三、服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量
四、如何在競爭中立于不敗之地
五、員工的瘋狂必然帶來客戶瘋狂
第四章 打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓客戶也瘋狂
一、客戶是朋友，不是上帝
二、實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)
三、超越客戶預(yù)期，引導(dǎo)服務(wù)需求
四、客戶服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常換位思考
五、統(tǒng)一管理，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象
六、方便客戶需求，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)
七、優(yōu)化客戶服務(wù)漢程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量
八、重視客戶需求信息和反饋信息
九、加強(qiáng)行業(yè)聯(lián)盟，變被動營銷為主動營銷
第五章 營銷模式與客戶管理
一、被動式營銷的客戶管理
二、主動式營銷的客戶管理
第六章 讓客戶也瘋狂的市場策劃
一、需求產(chǎn)生的客戶瘋狂
二、市場策劃產(chǎn)生的客戶瘋狂
三、以客戶為中心的市場策劃
四、“搶灘式”的市場策劃
第七章 以客戶為中心的營銷技巧
一、探尋潛在客戶的方法和技巧
二、第一次約見客戶
三、選擇目標(biāo)客戶的MANIACT理論
四、確認(rèn)客戶需求
五、解決方案和產(chǎn)品演示
六、排除異議
七、成交技巧
八、售后關(guān)懷
第八章 以客戶為中心的服務(wù)技巧
一、客戶細(xì)分的原則和方法——一對一模式
二、客戶在乎被尊重的感覺
三、熟悉產(chǎn)品和流程，減少失誤
四、人性化的客戶服務(wù)，讓客戶高興
五、始終以客戶便利為目標(biāo)
六、做對每一件小事，超越客戶的期望
七、改進(jìn)服務(wù)流程，以客戶為中心
八、要么不承諾，承諾就一定要兌現(xiàn)
九、各部門相互協(xié)作，減少客戶流失
十、有效溝通，適時(shí)保持“沉默是金”
十一、70％的客戶投訴是對企業(yè)的關(guān)懷
參考文獻(xiàn)
后記
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