第一章 績(jī)效 10
第一節(jié) 績(jī)效的形成與概念 10
第二節(jié) 績(jī)效的特點(diǎn)與分類 21
第三節(jié) 績(jī)效與價(jià)值的關(guān)系 27
第二章 對(duì)績(jī)效的管理 35
第一節(jié) 績(jī)效目標(biāo)管理 35
第二節(jié) 技術(shù)工具管理 40
第三節(jié) 工作環(huán)境管理 49
第四節(jié) 工作過(guò)程管理 52
第三章 績(jī)效考評(píng) 60
第一節(jié) 績(jī)效考評(píng)的概述 60
第二節(jié) 品質(zhì)導(dǎo)向型考評(píng)方法 65
第三節(jié) 行為導(dǎo)向型考評(píng)方法 68
第四節(jié) 結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法 75
第四章 績(jī)效管理 89
第一節(jié) 績(jī)效管理的概念 89
第二節(jié) 績(jī)效管理的特點(diǎn)與功能 100
第五章 績(jī)效管理的流程 106
第一節(jié) 績(jī)效計(jì)劃 114
第二節(jié) 績(jī)效執(zhí)行 123
第三節(jié) 績(jī)效考評(píng) 131
第四節(jié) 績(jī)效反饋 152
第六章 績(jī)效指標(biāo)的研發(fā)與應(yīng)用 166
第一節(jié) 績(jī)效指標(biāo)概述 166
第二節(jié) 績(jī)效指標(biāo)的提取與設(shè)計(jì) 171
第三節(jié) 績(jī)效指標(biāo)的權(quán)重 180
第四節(jié) 績(jī)效指標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn) 190
第七章 績(jī)效滿意度 198
第一節(jié) 客戶滿意度及其測(cè)評(píng) 198
第二節(jié) 公眾滿意度及其測(cè)評(píng) 203
第三節(jié) 內(nèi)部滿意度及其測(cè)評(píng) 210
第八章 基于目標(biāo)管理的績(jī)效考評(píng) 222
第一節(jié) 目標(biāo)管理概述 223
第二節(jié) 目標(biāo)管理理論 226
第三節(jié) 目標(biāo)管理的實(shí)踐操作 245
第九章 基于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的績(jī)效考評(píng) 271
第一節(jié) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法概述 271
第二節(jié) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法理論 274
第三節(jié) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法的實(shí)踐操作 282
第十章 基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效考評(píng) 298
第一節(jié) 平衡記分卡概述 298
第二節(jié) 平衡計(jì)分卡理論 304
第三節(jié) 平衡計(jì)分卡的實(shí)踐操作 313
第十一章 基于預(yù)算管理的績(jī)效考評(píng) 322
第一節(jié) 預(yù)算管理 322
第二節(jié) 預(yù)算績(jī)效管理 330
第三節(jié) 績(jī)效預(yù)算管理 336
后記 348
二、績(jī)效的分類
(一)按照績(jī)效的表現(xiàn)形式可以把績(jī)效分為數(shù)量化績(jī)效和非數(shù)量化績(jī)效
1.數(shù)量化績(jī)效
數(shù)量化績(jī)效是指組織及其成員的績(jī)效表現(xiàn)為具體化、數(shù)量化。數(shù)量化績(jī)效又可以分為時(shí)間量化績(jī)效、質(zhì)量量化績(jī)效、速度量化績(jī)效和成本量化績(jī)效。
(1)時(shí)間量化績(jī)效。從時(shí)間角度對(duì)工作成果進(jìn)行量化,主要是把工作完成情況限定在一定時(shí)間內(nèi)。
(2)質(zhì)量量化績(jī)效。一項(xiàng)工作,做好了才是硬道理。因此,一項(xiàng)工作只能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成是不夠的,還需要有質(zhì)量的完成,對(duì)工作結(jié)果進(jìn)行質(zhì)量的要求就是質(zhì)量化績(jī)效。
(3)速度量化績(jī)效。從某種程度來(lái)說(shuō),現(xiàn)代組織競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵就是速度的競(jìng)爭(zhēng),將工作結(jié)果以速度的形式加以限定,其結(jié)果就是速度量化績(jī)效。
(4)成本量化績(jī)效。俗話說(shuō)“省一分錢勝于掙兩分錢”,成本量化的目的就是為了最大限度地降低組織運(yùn)營(yíng)成本和管理成本,從而增強(qiáng)其競(jìng)爭(zhēng)能力,對(duì)產(chǎn)生的工作結(jié)果進(jìn)行成本合算并加以規(guī)定就是成本量化績(jī)效。
對(duì)于數(shù)量化績(jī)效規(guī)定的意義在于量化考評(píng),不能給予量化的指標(biāo)是難以進(jìn)行考評(píng)的。績(jī)效考評(píng)需要對(duì)組織內(nèi)成員的工作行為、工作效果以及對(duì)組織的貢獻(xiàn)進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià),但如果組織成員的這些表現(xiàn)都不能以明確的數(shù)據(jù)信息傳遞出來(lái),那么,考評(píng)也是很難取得預(yù)期效果的。
2.非數(shù)量化績(jī)效
非數(shù)量化績(jī)效是指組織及其成員的績(jī)效表現(xiàn)為具體化、數(shù)量化。非數(shù)量化績(jī)效又可分為任務(wù)性績(jī)效、服務(wù)性績(jī)效、決策性績(jī)效
(1)任務(wù)性績(jī)效。在一般工作中,工作結(jié)果常常表現(xiàn)為某種任務(wù)的執(zhí)行,可能是通過(guò)行動(dòng)來(lái)執(zhí)行,或者是通過(guò)文檔形式表現(xiàn)出來(lái),而任務(wù)性績(jī)效中往往包含著期初的工作目標(biāo)、工作要求、工作方式、工作準(zhǔn)則和工作措施等。
(2)服務(wù)性績(jī)效。在服務(wù)性的工作中,工作結(jié)果往往表現(xiàn)為滿足對(duì)方服務(wù)的需求,具體表現(xiàn)為服務(wù)的價(jià)值量、實(shí)物量和勞動(dòng)量。
(3)決策性績(jī)效。在決策工作中,一項(xiàng)決策活動(dòng)可能帶來(lái)利好的形式,也可能帶來(lái)災(zāi)難性的毀滅,那么,決策性績(jī)效常常表現(xiàn)為在一定時(shí)期內(nèi)的組織內(nèi)部效益和組織外部效益。
(二)按照組織的性質(zhì)可以把績(jī)效分為企業(yè)組織的績(jī)效和公共組織的績(jī)效
1.企業(yè)組織的績(jī)效
企業(yè)組織的績(jī)效是指一定經(jīng)營(yíng)期間的企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jī)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益水平主要表現(xiàn)在企業(yè)的盈利能力、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)水平、償債能力和后續(xù)發(fā)展能力等方面。經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jī)主要通過(guò)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)的過(guò)程中對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)、成長(zhǎng)、發(fā)展所取得的成果和所做出的貢獻(xiàn)來(lái)體現(xiàn)。企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)包括了對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益和經(jīng)營(yíng)者業(yè)績(jī)兩個(gè)方面的評(píng)判。
2.公共組織的績(jī)效
公共組織的績(jī)效是指公共組織在社會(huì)經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)中的結(jié)果、效益及其管理工作效率、效能,是政府在行使其功能、實(shí)現(xiàn)其意志過(guò)程中體現(xiàn)出的管理能力,它包含了政治績(jī)效、經(jīng)濟(jì)績(jī)效、文化績(jī)效、社會(huì)績(jī)效四個(gè)方面。
(三)按照組織中處于不同層級(jí)人員的績(jī)效可以把績(jī)效分為高層領(lǐng)導(dǎo)者績(jī)效、中層管理者績(jī)效和基層執(zhí)行者績(jī)效
1.高層領(lǐng)導(dǎo)者績(jī)效
領(lǐng)導(dǎo)工作是一種特殊的復(fù)雜的社會(huì)活動(dòng),它涉及方方面面的因素,受多種多樣條件的制約。由此決定了領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效是一個(gè)高度綜合性的復(fù)雜體系。它既是領(lǐng)導(dǎo)者履行職能、完成領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)的活動(dòng)過(guò)程,又是領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)能力和水平在領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中集中表現(xiàn)的結(jié)晶;既是領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的質(zhì)量、數(shù)量指標(biāo)的體現(xiàn),又是領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)所產(chǎn)生的客觀價(jià)值--對(duì)組織、對(duì)社會(huì)貢獻(xiàn)的實(shí)際體現(xiàn)。
2.中層管理者績(jī)效
中層管理者處于組織架構(gòu)中的中層位置,在決策層與執(zhí)行層中間具有橋梁作用,是組織中重要的中樞系統(tǒng)。中層管理者將決定著組織能否健康持續(xù)發(fā)展。中層管理者績(jī)效包括工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作作風(fēng)和現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)。工作業(yè)績(jī)主要考核所在單位(部門)領(lǐng)導(dǎo)班子績(jī)效、個(gè)人績(jī)效以及工作推進(jìn)力度、創(chuàng)新程度。工作能力主要考核履行崗位職責(zé)過(guò)程中體現(xiàn)的專業(yè)水平、領(lǐng)導(dǎo)能力、執(zhí)行能力和創(chuàng)新能力等。工作作風(fēng)主要考核履行崗位職責(zé)過(guò)程中體現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)意識(shí)和工作責(zé)任感等。
3.基層執(zhí)行者績(jī)效
基層執(zhí)行者處于組織架構(gòu)中的最基層,他們執(zhí)行著組織的戰(zhàn)略與目標(biāo),通過(guò)他們組織的目標(biāo)才能落地。他們?cè)诮M織中特殊地位決定了組織對(duì)其績(jī)效要求的多樣性和多重性,基層執(zhí)行者的績(jī)效往往表現(xiàn)在11個(gè)方面,①忠誠(chéng)敬業(yè);②勇于負(fù)責(zé);③充滿熱情;④團(tuán)結(jié)協(xié)作;⑤自發(fā)執(zhí)行;⑥注重細(xì)節(jié);⑦追求結(jié)果;⑧效率至上;⑨銳意創(chuàng)新;⑩勤儉節(jié)約;刷新自己。
(四)按照組織給成員支出可變薪酬為績(jī)效目標(biāo),可以把績(jī)效分為較差績(jī)效、一般績(jī)效、較高績(jī)效、卓越績(jī)效。
1.較差績(jī)效
較差績(jī)效是指?jìng)(gè)人得到的薪酬小于組織支出的可變薪酬時(shí),個(gè)人的績(jī)效被認(rèn)定為較差績(jī)效。
2.一般績(jī)效
一般績(jī)效是指?jìng)(gè)人得到的薪酬等于組織支出的可變薪酬時(shí),個(gè)人的績(jī)效被認(rèn)定為一般績(jī)效。
3.較高績(jī)效
較高績(jī)效是指?jìng)(gè)人得到的薪酬略高于組織支出的可變薪酬時(shí),個(gè)人的績(jī)效被認(rèn)定為較高績(jī)效。
4.卓越績(jī)效
卓越績(jī)效是指?jìng)(gè)人得到的薪酬高于組織支出的可變薪酬時(shí),個(gè)人的績(jī)效被認(rèn)定為卓越績(jī)效。
(五)按照績(jī)效產(chǎn)生在組織的不同層次,可以把績(jī)效分為組織績(jī)效、部門績(jī)效和個(gè)人績(jī)效。
1.組織績(jī)效
組織績(jī)效是整個(gè)組織在一個(gè)周期內(nèi)的績(jī)效,其衡量的是整體性,長(zhǎng)期性和結(jié)果性,通常表現(xiàn)在三個(gè)維度,組織能力,組織效率和組織氣氛。組織能力,組織的能力建設(shè)問(wèn)題,直接一點(diǎn)是組織的梯隊(duì)建設(shè),后備人才還有組織人員結(jié)構(gòu),反映的是組織的持續(xù)性發(fā)展的問(wèn)題;組織效率,組織的效率建設(shè)問(wèn)題,包括流程效率,系統(tǒng)效率,崗位效率、工作效率等等;組織氣氛,良好的組織氣氛反映了團(tuán)隊(duì)能否主動(dòng)的創(chuàng)造價(jià)值,能否健康、持續(xù)的工作。
2.部門績(jī)效
在一個(gè)組織中,部門績(jī)效又可以分為業(yè)務(wù)部門績(jī)效和職能部門績(jī)效。對(duì)于業(yè)務(wù)部門績(jī)效來(lái)說(shuō),它又稱實(shí)作部門或直線部門,是組織中實(shí)際執(zhí)行業(yè)務(wù)及推動(dòng)工作之部門,亦即擔(dān)任直接完成組織目標(biāo)的工作單位。業(yè)務(wù)部門的績(jī)效往往表現(xiàn)為本部門職責(zé)在履行中可以數(shù)量化、質(zhì)量化、時(shí)間化合成本化的績(jī)效。對(duì)于職能部門績(jī)效來(lái)說(shuō),職能部門是指那些與組織業(yè)務(wù)指標(biāo)沒(méi)有直接相關(guān)性的部門,如行事部、人事部、財(cái)務(wù)部、法務(wù)部等公共部門,提供的是服務(wù)、支持、管理等職能。他們的績(jī)效產(chǎn)出,并不直接影響組織業(yè)務(wù)指標(biāo),也不是直接可以量化的,另外,其同時(shí)具備管理和服務(wù)的雙重職能。職能部門績(jī)效表現(xiàn)為,管理與服務(wù)職能重疊、不易量化、臨時(shí)性、主觀性、產(chǎn)出結(jié)果不是唯一性、受各方制約等。
3.個(gè)人績(jī)效
個(gè)人績(jī)效的是個(gè)人在一個(gè)周期內(nèi)的績(jī)效,其衡量的是單一性,周期性和結(jié)果性,通常表現(xiàn)在所承擔(dān)的KPI、行動(dòng)方案、個(gè)人發(fā)展三個(gè)維度,以最終達(dá)成的結(jié)果來(lái)衡量。KPI是你在本年度需要達(dá)成的關(guān)鍵性指標(biāo),通常是根據(jù)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指標(biāo)的分解,行動(dòng)方案是為了達(dá)成目標(biāo),這些目標(biāo)不一定是你的KPI,但是對(duì)于達(dá)成整體的業(yè)績(jī)有幫助,你在其中扮演角色的績(jī)效如何;而個(gè)人發(fā)展是你在本年度對(duì)自己的成長(zhǎng),你需要提升的能力與你的上司達(dá)成一致,以期望能夠得到改善。