自序 讓質(zhì)量管理體系助力組織卓越運(yùn)營
ISO 9001：2015標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)正式發(fā)布，各個(gè)公司都在緊鑼密鼓地實(shí)施著轉(zhuǎn)版工作。作為一名職業(yè)講師，更作為一名助力組織管理持續(xù)改善的咨詢者，在實(shí)施了多場(chǎng)企業(yè)宣講和轉(zhuǎn)版咨詢之后，我深切地感到：即便是推行質(zhì)量管理體系多年的組織，仍然有很多僅僅把推行質(zhì)量管理體系當(dāng)成一個(gè)獲得證書的手段，并沒有把它當(dāng)成組織運(yùn)營的助力工具。這不僅是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值的浪費(fèi)，更是一種巨大的損失。這種情境，讓我深感痛心。
質(zhì)量管理體系因?yàn)槠涿Q的專屬性，很容易讓大家只把注意力聚焦在產(chǎn)品品質(zhì)上。其實(shí)它的內(nèi)涵要大很多。它要求企業(yè)的管理不僅要專注產(chǎn)品品質(zhì)，還要專注過程穩(wěn)定，更要時(shí)刻監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行的效果，并借助體系的方法訓(xùn)練出組織在各種不確定性下的敏捷應(yīng)變能力。
我們期待各個(gè)公司能夠借助轉(zhuǎn)版時(shí)機(jī)，讓管理體系的運(yùn)行走在正確的道路上。盡快學(xué)習(xí)和踐行ISO 9001：2015有6點(diǎn)重要性。
1. 情境的快速變化使企業(yè)必須盡快實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的敏捷響應(yīng)
過去的企業(yè)，運(yùn)營節(jié)奏慢，一個(gè)管理習(xí)慣可以用很久；現(xiàn)在企業(yè)所處的情境，不僅技術(shù)更新快、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，而且企業(yè)內(nèi)部人員年齡跨度大，各種思想對(duì)企業(yè)都有影響力。如果內(nèi)部不盡快建立一個(gè)一致的應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制和系統(tǒng)管控方法，任何外界的變化都可能讓企業(yè)付出代價(jià)。
2. 客戶的個(gè)性化越來越豐富，要求企業(yè)的產(chǎn)品應(yīng)變能力必須加強(qiáng)
過去的市場(chǎng)需求都是單一需求，主要針對(duì)產(chǎn)品的固有特性；而現(xiàn)在的市場(chǎng)需求，由于物質(zhì)已極大豐富，用戶選擇的范圍越來越大，對(duì)產(chǎn)品特性的需求量增加，迫使企業(yè)必須靠不斷的變更調(diào)整來滿足市場(chǎng)要求。所以企業(yè)的產(chǎn)品應(yīng)變能力也成了一種競(jìng)爭力。
3. 為了更好地適應(yīng)外界變化，全員高度參與企業(yè)文化建設(shè)必須提上日程
以前的企業(yè)因?yàn)閮?nèi)外部情境變化小，員工不用多費(fèi)腦，只要執(zhí)行好規(guī)定的要求即可，甚至執(zhí)行能力有偏離時(shí)，還有糾錯(cuò)的時(shí)間冗余來幫助減輕后果的嚴(yán)重程度�，F(xiàn)在企業(yè)的情境是工作節(jié)奏快、變化快，對(duì)于變化的反應(yīng)如果太慢，很可能對(duì)第一個(gè)變化還在策劃如何招架時(shí)，第二個(gè)、第三個(gè)變化已經(jīng)像大浪一樣涌來。所以激發(fā)全員的責(zé)任心和敏捷力是企業(yè)快速適應(yīng)變化的法寶。
4. 以結(jié)果為導(dǎo)向的過程控制成為必須的選擇
以前更多的企業(yè)管理是在“做”上做文章，認(rèn)為只要有“做好”的態(tài)度，就能保證“做好”的結(jié)果。而現(xiàn)在的情境發(fā)現(xiàn)，很多過程即使執(zhí)行很好，結(jié)果卻未必是企業(yè)想要的。所以，評(píng)價(jià)工作的好壞，最根本的考核點(diǎn)是結(jié)果。用結(jié)果來證明“做”的有效性成為當(dāng)今企業(yè)的績效考核準(zhǔn)則，“無功就是過”的思想必須建立。
5. 新版標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)溝通有效性的價(jià)值，包容、開放、共榮是企業(yè)運(yùn)營的必然規(guī)則
以前企業(yè)的情境是員工的價(jià)值觀比較一致，而現(xiàn)在企業(yè)的情境是員工年齡跨度大，價(jià)值觀差異明顯，管理復(fù)雜。所以要求企業(yè)內(nèi)部整合思考，管控更有彈性。
6. 建立基于風(fēng)險(xiǎn)的思維習(xí)慣是必備條件
以前很多工作的結(jié)果是可預(yù)測(cè)、可預(yù)見的，現(xiàn)在的情境是易變的環(huán)境、不確定的影響及模糊的信息，導(dǎo)致企業(yè)每天都處于波動(dòng)的影響中。所以企業(yè)必須建立基于風(fēng)險(xiǎn)思維的管理習(xí)慣。
“把對(duì)2015版標(biāo)準(zhǔn)條款的理解寫下來、傳播出去，或許能讓更多的企業(yè)或個(gè)人獲益�！蔽业倪@一想法得到了“成功質(zhì)量經(jīng)理人”QQ群中多位企業(yè)質(zhì)量經(jīng)理人的積極支持和響應(yīng)。大家各自分工，貢獻(xiàn)所長，經(jīng)過大半年的策劃、編寫、初稿自審、互審及終稿復(fù)審，本書今天終于得以和大家見面。在此衷心感謝這些位企業(yè)質(zhì)量經(jīng)理人的鼎力支持，也感謝道爾（中國）有限公司品牌設(shè)計(jì)師章丹露女士的傾情設(shè)計(jì)和行政總監(jiān)只通女士的全程協(xié)助。
參與本書編寫的企業(yè)質(zhì)量經(jīng)理人是
唐愛麗 孫永克 徐 焱 馬紅慧 房 悅 王永霞 李英麗 季 哲 邢勝男
高志婕 張 超 肖 麟 趙志勇 魏 帥 趙溫波 邢玉璽 李 研 熊為艷
許德平 秦佩君 徐利軍 溫愛軍 楊 琴 唐 穎 劉 雯 李鴻博敬 靜
常陳英 程云青 王靜穎 王錚 李元?jiǎng)?劉光平 宋海寧 趙連河 黃春玲
王紅云 張 爍 華江 張清華 宋 婧 陳貴生 孫偉勛 孫 晴 沈思華
馮驪驊 張 瑛 王曉微 唐 焱 洪焰
期待本書能幫助大家在運(yùn)行新版質(zhì)量管理體系的道路上轉(zhuǎn)換得更順暢、更有效！
道爾（中國）有限公司總經(jīng)理兼首席講師 全晶麗
20. 溝通
ISO9001:2015條款原文
7.4 溝通
組織應(yīng)確定與質(zhì)量管理體系相關(guān)的內(nèi)部和外部溝通,包括:
a)溝通什么;
b)何時(shí)溝通;
c)與誰溝通;
d)如何溝通;
e)由誰溝通。
條款解析及運(yùn)用的重點(diǎn)
在組織，溝通分兩個(gè)維度，外部溝通和內(nèi)部溝通。
內(nèi)部溝通，縱向主要分三級(jí)人物的溝通：最高管理層、經(jīng)理層和基層。橫向主要分本部門人員的平級(jí)溝通、跨部門人員的平級(jí)溝通。
外部溝通，包含與客戶、供應(yīng)商、外包方、其他相關(guān)方的溝通。
這些溝通的效果直接影響合作的有效性，無論內(nèi)部溝通還是外部溝通都應(yīng)該是策劃的結(jié)果。
在溝通方面，標(biāo)準(zhǔn)給出了五個(gè)維度的思考方向。
1.溝通什么。溝通內(nèi)容決定了溝通的重要級(jí)別或者說溝通的難易程度。明確溝通內(nèi)容，不僅可以提高溝通效率，而且還可以提前策劃去確定一個(gè)更好的溝通時(shí)間、空間和心態(tài)。
2.何時(shí)溝通。預(yù)警溝通還是報(bào)警溝通對(duì)于組織會(huì)有截然不同的效果。同時(shí)不同的時(shí)間選擇對(duì)于被溝通人的影響也可能存在著不同程度的影響。
3. 分兩個(gè)層面去理解與誰溝通。①溝通對(duì)象的職位：如果與你溝通的人不是能解決的人或施加影響的人，那這份溝通可能只會(huì)是一場(chǎng)閑聊天。②溝通對(duì)象的特點(diǎn)：不同的人他的思維習(xí)慣和性格特點(diǎn)，都將影響溝通效果的接收。不同的人的心理預(yù)設(shè)是不同的。同樣的一句話，因?yàn)閷?duì)方的內(nèi)心思想活動(dòng)不同，可能結(jié)果也會(huì)不同。所以我們通常在組織中，與銷售人員的溝通應(yīng)該語速快、語言精準(zhǔn)，他們更習(xí)慣要的是效率、敏捷；而與技術(shù)部人員的溝通，就應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化、清晰不含糊。
4.如何溝通。QQ、微信或短信，這些都是我們互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代溝通的常用方式。但這種非聲音、肢體狀態(tài)的溝通，如果沒有清晰的語言文字表達(dá)功底，很容易同一句中文，打字人的意思和看到人的理解意思截然不同。所以，該條款提示我們，如果你選擇的溝通方式可能會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤解時(shí)，請(qǐng)選擇更換溝通方式。
我們說，在溝通中，肢體上的表現(xiàn)、語言上的方式和聲音的抑揚(yáng)頓挫，都能帶來不同的結(jié)果。如果你的溝通屬于正式的溝通，可以考慮使用標(biāo)準(zhǔn)化的方式。
5.誰負(fù)責(zé)溝通。在組織內(nèi)部，上級(jí)、平級(jí)和下級(jí)之間，因?yàn)槁氊?zé)不同和權(quán)利不同，使得溝通時(shí)心理戒備的狀態(tài)不同。所以要根據(jù)溝通的內(nèi)容，以及溝通人在組織內(nèi)部的組織關(guān)系，來考慮誰來溝通更合適。
在溝通環(huán)節(jié)，還應(yīng)該考慮一些關(guān)鍵人員的溝通技能。比如投訴處理人員和總經(jīng)理助理。這類人員的溝通技能將直接影響工作過程的順利性和結(jié)果的有效性。建議在工作接口環(huán)節(jié)，最好用標(biāo)準(zhǔn)化的方式進(jìn)行溝通，讓接口部門傳承精準(zhǔn)的信息。當(dāng)然也可以用提示單的方式，確保溝通中關(guān)鍵要素信息不丟失。
在組織內(nèi)部的體系運(yùn)行，我們不能僅僅靠理性。因?yàn)榻M織文化的影響，包括組織員工的年齡組成，都將決定著組織內(nèi)外部溝通的差異。所以在溝通時(shí)，要考慮一些老員工、新員工以及他們各自的心理特點(diǎn)。
該條款存在的管理價(jià)值
組織的業(yè)務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行,所以各流程之間的通暢程度決定了系統(tǒng)的運(yùn)行效率.。5W2H清晰表述的標(biāo)準(zhǔn)化文件 本身也是溝通的一種管理方法。
管理體系的運(yùn)行不僅靠流程這些標(biāo)準(zhǔn)化的要求來實(shí)現(xiàn)，還包括一些潛規(guī)則、非標(biāo)準(zhǔn)化的、靠人的主動(dòng)能動(dòng)性來實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)。所以溝通技巧在這個(gè)環(huán)節(jié)就能發(fā)揮很大的作用。在現(xiàn)代組織中，各級(jí)員工的年齡跨越比較大。60、70、80、90“四代同堂”的現(xiàn)象也越來越多。因不同年代的人的思維方式差異不同，所以本條款對(duì)于組織來說，更像是管理體系運(yùn)行的潤滑劑，提醒大家在與不同的人群或者在不同的活動(dòng)情境下溝通時(shí)，從條款中提示的五個(gè)維度去思考溝通方式對(duì)有效的解決問題是有價(jià)值的。
ISO9001:2008對(duì)應(yīng)條款和差異說明
ISO9001:2008版對(duì)應(yīng)條款
5.5.3內(nèi)部溝通
最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。
7.2.3顧客溝通
組織應(yīng)對(duì)以下有關(guān)方面確定并實(shí)施與顧客溝通的有效安排：
a)產(chǎn)品信息；
b)問詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改；
c)顧客反饋，包括顧客抱怨。
差異說明
在08版，外部溝通只提到了顧客溝通，而15版的溝通是指全方位的溝通。包含了對(duì)供應(yīng)商的溝通、與相關(guān)方的溝通（與4.2條款建立關(guān)聯(lián)，充分考慮了情境和相關(guān)方的影響對(duì)組織的作用力），所以15版提醒組織不能對(duì)外部相關(guān)方視而不見，而是一定要積極應(yīng)對(duì)他們的需求。
轉(zhuǎn)版注意事項(xiàng)
此條款廣義上講，轉(zhuǎn)版不需要做任何文件或記錄的追加工作，保持原體系狀態(tài)即可。
但是鑒于組織情境的變化，進(jìn)行轉(zhuǎn)版推進(jìn)時(shí)，在全員培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)溝通技巧的運(yùn)用， 有助于促進(jìn)組織內(nèi)部管理效率的提升。
另外，根據(jù)組織管理成熟度不同，可能需要在不同的環(huán)節(jié)增加一些標(biāo)準(zhǔn)化的要求，以便使溝通的信息能夠更全面和準(zhǔn)確， 避免人為記憶的缺失。尤其是在與顧客、供應(yīng)商和一些關(guān)鍵相關(guān)方的溝通方法上或許有必要寫出文件來，以便標(biāo)準(zhǔn)化地執(zhí)行它。
制造業(yè)運(yùn)用案例
工藝部門有圖紙變更，這個(gè)信息應(yīng)該通知到供應(yīng)商。但是因?yàn)锳組織沒有規(guī)定統(tǒng)一的溝通方式，所以工藝人員就隨意的用手機(jī)微信通知了對(duì)應(yīng)的供應(yīng)商，而恰巧那個(gè)供應(yīng)商沒有看到這個(gè)微信通知。結(jié)果到了開始切換的那一刻，供應(yīng)商也就沒能及時(shí)更新，導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)而使工廠不能完成裝配，延誤交貨期。這里的失誤就在于溝通方式的標(biāo)準(zhǔn)化沒有達(dá)到一致，溝通的職責(zé)沒有明確，以及沒有做溝通后的有效反饋。
服務(wù)業(yè)運(yùn)用案例
在餐館吃飯點(diǎn)餐，點(diǎn)餐服務(wù)員把客戶需求菜名寫在了隨意的一張紙條上，并將紙條送到了后廚。后來客戶又加了一個(gè)菜，該服務(wù)員卻用呼喊的方式通知后廚加菜。最后上餐時(shí)，廚房只完成了紙條上記錄的菜品。結(jié)果發(fā)生了客戶因缺菜而投訴情況。這就屬于點(diǎn)餐業(yè)務(wù)的溝通方式，組織采用了自由式的溝通方式，沒有采用標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的方式來實(shí)現(xiàn)，使得溝通結(jié)果有偏離風(fēng)險(xiǎn)。
生活中運(yùn)用案例
比如孩子的期中考試成績并不理想，那么標(biāo)準(zhǔn)提示我們?nèi)绻獪贤ㄟ@個(gè)成績，首先要明確溝通什么（溝通成績的數(shù)值，還是溝通學(xué)習(xí)的態(tài)度？）、何時(shí)溝通（吃飯前還是吃飯后？）、和誰溝通（被溝通人孩子的性格是怎樣的？），用什么方式溝通（是先聊一些其他的東西再聊到課程從而轉(zhuǎn)到考試成績上，還是直接打一頓？）、誰負(fù)責(zé)（是爸爸說、媽媽說還是姥姥說，對(duì)孩子的溝通效果更好呢？）
不一樣的選擇方案，溝通的效果一定有差異。
組織運(yùn)用時(shí)常見失效點(diǎn)
1, 由于溝通的規(guī)則沒有明確，導(dǎo)致主動(dòng)方認(rèn)為自己發(fā)出了指令和信息，而實(shí)際上接收方?jīng)]有接收到,所以未執(zhí)行，導(dǎo)致工作結(jié)果失效。
2,對(duì)于關(guān)鍵業(yè)務(wù)的溝通方式和要求，包括溝通的節(jié)點(diǎn)內(nèi)容，組織缺少明示的、標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定。
體系運(yùn)行時(shí)注意事項(xiàng)
1，不是必須要求建立標(biāo)準(zhǔn)化的程序。但是組織在策劃管理體系中，要考慮溝通中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的溝通方式以及溝通內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化。
2，與顧客端、與供應(yīng)商、與關(guān)鍵相關(guān)方交接的過程最好把要求進(jìn)行明示，以防止關(guān)鍵信息因傳遞溝通不暢造成管理缺陷。
3，考慮組織員工的價(jià)值觀的多元化，建立開放、包容的組織文化很重要。
可借鑒使用的管理工具
標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、溝通技巧、打造執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。
當(dāng)前最佳實(shí)踐
為了減少人為因素造成的溝通差異, 一些組織對(duì)于關(guān)鍵流程或關(guān)鍵活動(dòng)間的溝通都要求員工采用“標(biāo)準(zhǔn)提示單”或“溝通記錄單”的方式進(jìn)行。
有些組織是通過運(yùn)用“合理化建議”或“綠色通道”的方式，去收集全員對(duì)于組織管理問題的改善建議，必要時(shí)給予一定的資金獎(jiǎng)勵(lì)。
定期或不定期召開組織員工的頭腦風(fēng)暴，傾聽一線員工或者關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)的聲音。
開設(shè)總經(jīng)理保密郵箱，給所有員工一個(gè)反饋的渠道。
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